要投诉找消协，要维权学消法

要投诉找消协，要维权学消法

报告类别：调查报告
行业分类：消费者分析/民意
调查地点：全国
调查时间：2003年
调查方法：网上调查
杨本数量：4971人
样本情况：网民
调查机构：零点调查与搜狐网
报告来源：零点指标网

报告内容：

　　国际消费者权益日从发起之日到今天已经整整20年了，中国的《消费者权益保护法》也正在步入第10个年头，所以今年的“3.15”有着非比寻常的里程碑性的意义。经过这些年“打假”、“维权”运动的熏陶，面对着行业服务的日新月异，消费者对于自己的权益究竟有着怎样的看法？《消法》究竟在人们的日常生活中起到了什么样的作用？在又一个“3.15”即将来临之际，零点调查与搜狐网合作的“3.15”主题网上调查结果显示，人们的维权意识明显提高，维权手段有所进步。在网上点击回答问题的网民有4791人。

　　本次调查重点询问了人们在《消法》颁布前后，当消费权益受到侵害时所采取的措施。结果发现，人们对于“消协”的信任度明显提高，通过“投诉”维权的意识也大大增强。在《消法》颁布之前，当人们的消费权益受到侵害时，使用最多的三种处理方式是“跟商家交涉”（39.00%）、“算了，忍了”（19.33%）、“向亲朋好友讲述”（14.11%），而表示“向消协投诉”的人仅占6.57%。而在《消法》颁布之后，在遇到同样问题时“向消协投诉”的人明显增多（43.68％），可谓“维权意识提高”与“维权手段进步”的明证。而“算了，忍了”（6.21%）和“向亲朋好友讲述”（1.84%）等采取消极措施的人有了大幅下降，“跟商家交涉”（29.94%）这一过去首选办法的支持人群减少了近10％。另外无论在《消法》出台前后，都有一部分消费者表示在消费权益受到侵害时会采取“报复对方”的手段。处在弱势地位的消费者，“报复”即指不再购买该品牌的产品，以及尽可能广地把该品牌的缺陷和带来的负面感受传播给周围的人，以使别人对该品牌也失去信任并不再购买，这是市场营销中“口碑传播”的一个典型负面事例。在当前激烈的市场竞争环境中，部分消费者朴素地认识到，不买商家的产品就是对商家最大的打击，是比任何其他手段都更加严厉和残酷的惩罚，对此商家应给予高度重视。

　　数据来源：2003年2月27日至3月10日搜狐——零点3.15主题联合调查。

　　消费者“维权”意识增强的另一个表现是，对于《消法》人们的了解程度有了明显提高。此次调查中，超过一半的受访者表示对《消法》“非常了解”和“比较了解”（占53.38％），表示“不太了解”的有40.99％，仅有5.63％的人表示“根本不了解”，而在1998年，表示“根本不了解”《消法》的人则高达40％。

　　同时我们发现，影响日益扩大的“3.15”和《消法》给消费者带来的实实在在的切身利益对于消费者维权意识的提高起到了正面的促动力。在此次调查中，认为“3.15”和《消法》在自己的生活中产生了正面影响，使自己“受益颇多”或“有一定益处”的人最多（占44.69％），而认为“受益不多”和“根本没有受益”的人各占33.57%和21.75%。

　　“3.15”给人们带来了“维权”的概念，《消法》则带来了方法和依据。在二者的熏陶和保护下，消费者已经开始行动，捍卫自己的权益，并对建立良好的市场规范和秩序尽到一个消费者应尽的义务。

（全文结束）