银行私人客户研究报告

银行私人客户研究报告

报告类别：调查报告
行业分类：金融
调查地点：郑州市辖区内
调查时间：2003年2月
调查对象：银行私人客户
调查方式：采用银行营业场所拦截式访问
调查样本量：1110个成功的样本
调查机构：河南天元信息咨询有限公司
调查来源：河南天元信息咨询有限公司

报告内容：

☆ 在郑州市，“交通银行”品牌知名度最高

　　商业银行品牌的认知：客户在无提示情况下，首先想的银行是“交通银行”，其频率最高，占79.5%；第二提及银行是工商银行，占53.8%；客户对其第一提及银行特点的评价，第一是“微笑服务态度好”；第二是“办事效率高”；第三是“就近，方便”；第四是“电子化程度高”。

☆ 新业务宣传不够，是客户认为与其期望差距较大的方面

　　客户对目前商业银行提供的服务与其差距较大的方面，主要反映在“新业务宣传不够”，占24.1%，其次为“缺乏与顾客沟通”，占22.1%，第三为“办事效率低”，占20.8%，第四为“服务态度时好时差”，占19.6%。

　　通过各家银行业务类型的考察比较，我们知道，目前商业银行的业务种类很多，但通常真正能让客户了解和使用的不超过五六种；各家银行业务雷同现象普遍，新业务模仿现象突出，绝大多数没有自有品牌的产品和服务；在银行营销上，大都提供一种模式的服务，市场细分、客户群细分工作空白，导致银行新业务营销定位不明，无法真正做到有针对性的营销及宣传，从而其促销、营销效果不佳。

☆ 贷款类业务及理财类业务将是客户未来两年主要使用的新业务

　　客户未来两年将要使用的新业务及首选业务，“购房贷款”、“理财业务”、“购车贷款”、“助学贷款”、“代理保险业务”将是交行业务市场潜力较大的方面。不论是客户“想用而不知道怎样办理的业务”，或是“急于了解的业务”，还是“未来两年将要使用的新业务”，客户都将贷款类的业务及理财业务都作为其了解和使用的主要方面。在未来两年内，商业银行应该怎样在这些业务方面做好宣传，引导消费，这将是我们业务增长的新亮点。

☆ “储蓄”仍将是人们理财的主要方式

　　在目前状况下，有95.8%的客户将有储蓄需求。客户目前家庭金融资产结构如下：储蓄占60%；国库券占6%；股票占10%；开放式基金占1%；保险占4%；房产占5.5%；期货占0.1%；收藏占0.5%；做生意占10%；其它占3%。

☆ “现金支付”是客户理想的付款方式

　　客户理想的付款方式：回答直接用“现金”进行消费的占66.8%；“刷卡”的占33.2%。在当前的市场状况下，影响人们使用银行卡刷卡消费有诸多方面的因素，如：公众银行卡的普及率及其刷卡习惯；能受理银行卡的区域、行业及机构的广泛性；持卡者消费时，刷卡程序是否方便快捷，刷卡的成功率和安全性。

☆ 有半数的客户对银行代理保险持认可态度

　　客户对银行代理保险的看法：认可的，占50%；持无所谓态度的，占28%；持否定意见的，占22%。

☆ 大部分用户不赞成对借记卡收取年服务费

　　对“借记卡”收取年服务费，大多数客户对此认为“不合理”；客户对借记卡认为“合理”的金额是不收费，全占体的56%；认为是2元的，占全体的16%；认为5元的，占全体的22%；认为10元的，占全体的6.7%。

☆ 对“国际卡”及“贷记卡”的使用意向分布

　　对银行即将推出的“国际卡”，“有使用意向”的被访者占22%；“没有使用意向”的，占47%；不确定的占31%。对“贷记卡”有使用意向”的被访者，占44%；“没有使用意向”的占30%；不确定的占26%。客户对“贷记卡”的使用意向明显高于对“国际卡”的使用意向。

☆ 43.7%的客户有代客理财需求

　　调查结果显示，有44%的客户有让银行代客理财需求和意向，40%的客户没有银行代客理财需求，16%的客户表示不确定。在有银行代客理财需求的客户中，有让银行提供专业理财咨询/投资培训需求的，占59%；有让银行代客设计理财方案的，占46%；有代客进行具体的理财投资的，占29%。

☆ 绝大多数客户有储蓄的习惯

　　从居民储蓄及其资金结构，我们可以看出，95%以上的市民都有储蓄的习惯，储蓄的目的主要是为了积累消费资金，储蓄资金占收入的一半左右；储蓄资金的结构是定期储蓄占40%，活期占50%，定活两便占5%，零存整取3%，教育储蓄占1%。

☆ “自助银行”是客户最为喜欢的服务方式

　　客户对银行推出的几种服务方式：排在第一位的是“自助银行”；排在第二位的是“柜台服务”；排在第三位的是“电话银行”；排在第四位的是“手机银行”；排在第五位的是“网上银行”。

☆ 银行客户的基本特征

　　客户在选择商业银行服务时，考虑的因素中，第一是“微笑，服务态度好”，说明服务因素是银行吸引客户的主要因素；其次是，“银行的实力”、“银行先进的硬件设施”、“品牌形象”、“就近方便”等因素都次要因素。

　　客户需求和客户消费习惯是其选择银行业务和服务的主要客户特征，也是银行进行客户分类的主要标准，我们把银行业务按照客户的三个大的消费和需求档次进行分类，第一类是基本业务，如人民币存取、代缴费业务、咨询业务等；第二类业务是全国通、国债买卖、银证转帐、保管箱、提醒业务、外汇宝、代理保险业务等，第三类是理财业务、旅游贷款、购房贷款、购车贷款等业务；

　　“个人月收入”是银行客户分类的主标准，因为个人月收入代表了客户生活和消费的经济水平，它直接决定客户需求和消费的档次和类型，所以“个人月收入”因素是影响客户分类的主要因素，是客户的主要经济特征；客户的其它因素“职业”、“教育程度”、“年龄”、 “性别”、“家庭人口及类型”等是影响客户消费习惯和需求的次要因素，是银行进行客户分类的次要标准。

　　银行客户目前投资理财观念比较落后。目前市场上的理财方式有储蓄、债券、股票、基金、保险、房产、收藏、期货、炒外汇、做生意、黄金交易、金银珠宝等，多达十几种，而公众了解的和使用的理财投资方式却不过一半，主要是传统的如储蓄、房产、做生意、国库券等，一般都不超过5项。而对于开放式基金、期货、外汇交易、黄金交易等种类，认知者和使用者都很少。