物业管理市场，做品牌者生存（二）
报告类别：分析报告
行业分类：房产
调查时间：2003年
调查机构：新华信市场研究咨询公司
报告来源：新华信市场研究咨询公司
报告内容：
二、物业企业如何把握市场
品牌物业，应该是能够把握市场需求，有盈利能力的企业。然而怎样才能拿到理想的楼盘项目，设计安排合理的服务内容并有效地维护它？且看业内的成功经验和共识是什么。
1. 树立客户意识，关注客户的决策行为和决策因素
客户为什么要选择物业管理公司？答案集中在两个方面：
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出售阶段的物业项目：物业管理服务可以提高项目的内在价值，促进销售；
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出租和自用的物业项目：物业管理服务可以促进楼盘保值升值，促进出租。
希望通过与物业公司结盟以促进楼盘升值的客户，在选择物业公司时最看重的依次是：
公司的实力、规模行业内的信誉公司的策划顾问及投资分析能力性价比
2. 托管有价值的项目，打造品牌物业要从选择楼盘做起
1) 对物业市场进行细分，确定目标市场，从挑选有价值的楼盘做起，打造品牌物业。例如，中海物业有“四不接原则”
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科技含量低的多层全委项目不接；
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社会信誉差的开发商的项目不接；
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物业管理市场刚刚发育的城市的全委项目不接；
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由业主委员会委托的二手项目不接；
2) 优越的地理位置和建筑质量是好楼盘首要的属性
用户选择租购楼盘使的考虑因素依次是：
地理位置→建筑质量→楼盘设计→配套设施档次→交通方便→开发商→物业管理
“购楼时是否考虑过该楼盘的物业管理水平?”所有的调查对象都回答: “是”。
“物业管理公司是谁？”、“物业服务怎么样？”已经同楼盘的硬件设施一起进入了所有租房和买房人的决策。但就影响力的强弱而言，楼盘的地理位置和建筑质量是首要的属性，物业起到的只是辅助影响。因为在客户眼中，“位置是最重要的因素，另外房间质量较好、有升值可能性”。
楼盘设计的决定作用也不小。客户甲：“原来的（楼盘）窗户比较小，空气不好，＊＊大厦的窗户较大，光线比较好。加上有大堂，比较通亮，感觉很好,有档次”；客户乙：“原来看中的地方没有太多供选择的房间，所以最终选择了＊＊大厦”。
在谈及物业公司的选择时，有客户提到：“物业公司是否是开发商附属的值得考虑，最好选择市场化的物业公司”。
3. 把新建项目的招投标作为关注重点，对于有介入价值的楼盘，在项目规划阶段就要积极介入
1) 开发商倾向于选择早期介入项目规划的物业管理公司，因为
对物业管理公司的选择通常是在项目的规划阶段决定的
避免对于楼盘规划中的不一理解，减少摩擦
在项目的早期规划阶段，开发商需要物业管理公司能针对物业管理提供高水准的策划顾问服务
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房地产公司项目主管A：“物业公司最好早期介入，提出合理化建议，如对小区布局、绿化、房屋维修等等。物业是房地产开发的重要环节，也是最终环节，是小区、楼盘卖点……” |
2) 由业主更换物业管理公司而带来的二手项目市场规模非常有限，应把新建项目的招投标作为关注重点
尽管从法律上看，业主委员会已经有权更换物业管理公司，但从实践来看，业主更换物业管理公司的情况很少发生。即使在香港等很成熟的市场，业主委员会更换物业管理公司的情况也不多见。万科物业管理部的一位人士层表示：“……真正走到通过业主委员会来竞标、来选择物业管理公司这一步，中国至少还需五年的时间。”研究人员认为，未来一定时期内的物业管理市场，靠业主更换物业管理公司而接手新项目的可能性是很小的，应把新建项目的招投标作为关注重点
4. 物业服务项目和内容的安排上应该质量重于数量，慎重看待增设特色服务
1) 高档写字楼和酒店服务内容比较接近，通常无特色。同时由于服务内容的易模仿性，难以成为独到的优势。
从高档写字楼和公寓服务看来，内容比较接近，通常无特色，只有少数公司提供了速递、送水等有别于他人的服务内容。酒店的服务内容虽然比写字楼多样一些，但多数比较雷同，具体形式如健身、游泳等，大家都有，难以有什么特色。
研究人员认为，在物业管理行业，服务内容并不是企业竞争的焦点。物业经营，应应侧重于服务质量，而不在于服务项目的多样化。
2) 推出特色服务需要综合考虑其创收价值以及同公司文化定位是否匹配
考察特色服务经营比较成功的公司发现：推出特色服务的目的或者在于其创收价值或者在于能够配合公司的文化定位和对外形象。建议物业公司将维持高质量的服务作为维系客户满意度的主要手段，特色服务的推出需要综合考虑其创收价值和与公司文化定位的匹配。
3)
重要的是将已有的服务项目做好，树立诚信形象。因为用户不满的往往是服务质量差而不是特色服务少，盲目追求设立新的服务项目不但增加成本，有时反而是增加了服务质量事故的可能性。
调查对象对特色服务内容普遍未提什么要求，提出的不满主要在于服务质量问题，如：客户服务反应速度、员工午餐的质量等服务态度同服务质量一样重要。很多时候用户最生气的不是服务质量出现了问题，而是物业公司解决问题的态度、方式和速度。
表格 1用户最关心的服务内容
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您最想对贵公司当前所面对的物业管理公司提出的服务建议是： |
客户A（某保险公司总务室主任，租楼）：“……沟通要及时，有问题的时候应该通知客户能不能解决、解决到什么程度，打算什么时候做，什么时候能做完都要沟通……” |
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客户B（某事业单位主管处长，购楼）：“要公正。……出现与开发商的矛盾时要站在业主的角度来解决问题，不要偏袒开发商，要做到公证、公开、透明。开发商一旦入住了写字楼也应该和普通的业主是平等的。” |
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客户C（某投资公司行政部经理，租楼）：“……有了问题要能够迅速解决，不要让我们物业部、工程部等同时多个部门一个一个地去跑……” |
5. 建立客户沟通机制，跟进和研究客户的需求非常重要
采访中，无论内资外资、规模大小，物业公司的负责人都表示：“客户沟通机制很重要”。但具体的做法有所不同，主要可归为四类：
一、 崇尚数据说话，以定性－定量－定性的思路指导工作。由市场研究跟进客户意见和需求的变化；
二、 定期上门服务，发现问题及时解决；
三、 设立投诉和报修电话，给客户开设网站留言专栏；
四、 过年过节时走访重点用户，送礼品联络感情
表格 2不同物业公司的客户沟通机制
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客户沟通机制类型（依操作机制划分） |
具体操作办法 |
代表性企业 |
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一、主要利用市场研究服务 |
工作思路：崇尚数据说话，“定性”－“定量” |
跨国物业管理公司， |
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二、定期上门服务 |
每月或每季度搞客户调查，上门服务； |
国内领先的大型公司， |
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三、创造条件，客户自助服务为主 |
开辟通道，必要的项目客户可与开发商直接沟通； |
国内大型公司， |
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四、服务电话＋重点客户感情联络 |
设立投诉和服务电话 |
国内新兴物业公司， |
对比起来，在客户沟通和客户信息的收集机制上，似乎有这样的现象：跨国公司讲思路，大型公司（国内）讲规范，新兴公司讲感情。
（全文结束）
