新车险如何才能受欢迎？重实惠更要重服务

报告类别：调查报告
行业分类：交通
调查时间：2003年3月
执行地点：北京市、广州市
调查对象：北京、广州常住居民，拥有本地牌照的私家车，驾龄在3个月以上
调查方式：随机抽样，拦截访问
抽样地点：北京和广州市区内的加油站、停车场所
有效样本数：202
调查机构：新华信市场研究咨询公司
报告来源：新华信市场研究咨询公司

报告内容：

　　今年1月1日起，酝酿已久的车险改革终于正式亮相。对此，保险专家称结束车险暴利时代大快人心，汽车界人士称赞改革后保费降低有助于促进汽车消费一路走好，保监会官员也表示新保险制度体现了政府“维护多数人利益”的主张。车险占到财险收益的60%，保险公司对于车险改革的热情更是勿庸置疑，各大财险公司竞相推出自己的保险新品种和优惠方案，在服务上也各有千秋：太保的口号是“标准服务、全年营业、24小时理赔”； 平安在国内首推了“代步车”服务；华泰的特色是快速理赔。然而，出人意料的是，众望所归的费率改革受惠者：车主却反应平平，新保险施行近3个月并未受到追捧，媒体称之为：“战绩平平、波澜不惊”。

　　新车险为何受到冷遇？消费者怎样看待新车险？消费者怎样看待老车险？新车险如何才能受欢迎？新华信市场研究咨询公司近期的《车险市场调查》探讨了这些问题的答案：

• 新保险：听说的不多，理解的更少

• 老车险：不满意的多，有勇气换掉的少

• 为什么不换老车险？不清楚更换手续，担心服务水平下降

• 新车险如何才能受欢迎？宣传要到位，重实惠更要重服务

听说的不多，理解的更少，车险费率改革的内容还有待消化

• 新车险认识面不宽：过半数车主“不知道”有关车险改革的内容，已进行过改革试点的广州在新车险认知水平上落后于北京。

　　有57%的被访车主“不知道”新车险政策已经从1月1日起开始施行，40%的人仅仅“知道一点”，只有个别人表示“比较清楚”。虽然广州已经进行过车险改革试点，但新车险的认知水平却远低于北京，在广州，有69%的调查对象“不知道”新车险，没有一个人表示“比较清楚”，而在调查的北京车主中，不但有49%“比较清楚”，还有6%的人们“比较清楚”。

• 车主对于新车险的认知层次较低。一方面，极少人明了具体的车险条款变化，只有一名被调查者回答他了解到在新政策下，如果前一年不出险的话，他会获得20%的保费优惠；另一方面，受媒体宣传的影响，知道车险受“人、车、地”因素影响的人较多，不少人的认识很“超前”，他们回答自己已经知道在施行新车险后，“驾驶员的年龄、性别、个性以及所在省市不同，费率就会有别”。实际上，还没有哪家国内公司给出诸如“什么样个性的驾驶员能够获得更优惠的费率”这样的条款。

　　新华信研究人员发现，车主们对于新车险的认知有这样的特点：知道的不多，不多的认识中正确和有效的信息很少，对于怎样将“人、车、地”因素同自己的投保行动结合起来，多数人恐怕还是一头雾水。看起来，车险改革的内容还有待消化。

　　面对车主对于新车险的不了解和误解，新华信公司建议，保险公司在感到委屈的同时是否应该检查一下自己是否已经做了充分的工作来提高认知？新车险的宣传推介工作是否还有百密一疏的地方？另外，翻看一下报章杂志关于新车险的报道，似乎可以看到车主们模糊认识的影子：连篇的报道都是关于政策变更、精神和原则、竞争格局等大问题，如何投新保？旧保改新保有什么问题等同车主密切相关的问题所见不多。

被调查车主中有6成人对现在使用的保险有不满，“服务质量差、服务内容没特色”怨言最多

　　车险改革最受关注的问题一直是费率的调整，然而新华信的调查显示，保险公司在降费率、给车主让实惠的同时，不可忽视保险服务的质量和服务特色。

　　在评价目前在用的车险服务时，仅有35%的车主表示“满意”或“比较满意”，有超过60%的车主对于现在的保险不满意。怨言集中在四个方面：服务质量差、服务内容没特色、保费贵和险种设计不合理。其中对于服务质量不满的意见最多，有35%，其次是不满服务内容没特色，有18%，“保费贵”和“险种不合理”分别有7%和6%的投诉意见。可以看出，对于保险商来说，维系客户之道，重在于优秀的服务质量和服务内容。

　　随着车险改革推进，保费和险种越来越多样化，相信众口不会再象过去那样难调，然而，假如服务没有和费率同步提升，抑或不升反降的话，相信多数车主都不会答应。新华信研究人员认为，车险竞争制胜之道重费率更重服务，合理的价格加上优秀的服务才能赢得顾客的心。

　　参考车主们对于保险公司的意见主要有：

• 35%的意见是：“服务质量差”，代表性的意见有：

• 服务态度好，热情周到，但理赔一般，口惠而实不至

• 理赔条件苛刻，感觉交钱容易，修车理赔难

• 保险公司指定的维修厂服务不周到，修车麻烦多

• 维修点离家远

• 18%的意见是：“服务内容没特色”，典型回答有：

• 象索赔麻烦，手续繁琐

• 服务一般，没特色内容

• 6%的意见是：“险种设计不合理”，典型回答有：

• 有些保险范围不清楚，责任不明确

• 有些保险用不上。

• 保费贵 （7%）

6成人对现在使用的保险有不满， 2成人打算换掉在用保险公司，换保的主要目的是“选一家服务更好的保险公司”

　　超过60%的人对于原有保险公司不满，有多少人会考虑换掉原来的服务商呢？仅有 21%的人表示“肯定不会”继续使用不满意的服务，决心尝试其他公司的服务；31%的人“肯定会” 继续忠于原来的公司，48%的人表示“可能不会换掉”以前的保险公司。

　　车主们表示，低保费的吸引力并不大过理赔修车的服务质量，促使他们换家公司很大的动力就是“选一家服务更好的”。

　　在想要换保险公司的33个人中，13个人的目的是要找家便宜一点的公司，降低保费，还有20人是希望通过换公司提升服务水平，“选一家服务更好的保险公司”。

对保险公司来说，换保意愿不高但换保风险依然不小。很多人不满原有公司服务但不换保的原因在于对新公司服务质量有顾虑、以及对于新保险办法的不了解和疑虑如：担心换保手续麻烦、以为换保会失去续保机会、以为不能换保险公司等

　　六成的人不满意服务，何以只有两成的人打算换掉原保险？新华信认为，追究原因会让保险公司乍喜还忧，有部分车主是误以为“换不了”和“不能换”才继续原来的服务。比如，误以为“国家规定不得更换保险公司”、“ 在分期付款期内不可换保险公司”、“ 买车时就已经包括保险在内，自主性不大”、“ 修理厂指定保险公司，不易更换”等。
研究人员也发现，如果服务还过得去，许多人不愿意更换熟悉的保险公司。在不愿意更换保险公司的原因里，按提及次数排列依次是：“与保险公司熟悉”（77人回答）、“担心换保麻烦”（27人回答）、“保险公司实力强、服务好”（18人回答）、“担心换家公司不能有续保优惠”（7人回答）、“担心不被允许换”（5人回答）。

表格 1车主不愿意更换保险公司的原因

事实上，在新车险政策下，过去车主们认为不能换保险公司的障碍多数已经不复存在

　　针对调查中车主们对于换保险公司的担忧，新华信研究人员（以下简称“研究员”）拨通了某保险公司车险部的咨询电话：

　　研究员：“……如果车是贷款买的，还未到期，是不是就转不了保险公司？”
　　财险公司工作人员（以下简称“财险公司”）：“这个没关系的，可以跟办贷款的银行商量一下，只要银行同意就行。您是在哪个银行办的保险？我们可以帮你咨询……”

　　研究员：原来的保险公司有承诺续保优惠，要是转保险公司是否就得从头开始了？
　　财险公司：您以前的优惠是多少？我们可以照样给你的。还有，要是你前一年没有出险，我们还可以再优惠15%。

　　研究员：要是修理厂指定保险公司，不准更换怎么办？
　　财险公司：不会的。与他们没有关系。

　　接线小姐紧接着热情洋溢地问：请您记一下我的联系办法，考虑换保险的话可以随时跟我联系，我们会给你很多优惠的。另外，您方便留下自己的联系办法吗？我们会主动跟你联系！

　　研究人员又电话咨询了某商业银行车险经办人员：

　　研究员：“贷款还没到期，能不能转别的保险公司？”
　　银行工作人员（以下简称“银行”）：“我们行有不只一家合作保险公司，可以转到另一家。”

　　研究人员：“原来的保险公司会允许吗？”
　　银行：“其实很多保险公司在跟我们合作的时候都希望我们不准换公司。以前我们曾经这么做，但是现在竞争太激烈了，顾不得那么多了。再说，我们最关心的是信用贷款部分，车险在谁那儿做跟我们没有很大的厉害关系。……”

　　研究人员：“要是我想换的保险公司与你们没有合作怎么办？”
　　银行：“那关系也不是很大。只要是家可信的保险公司就行。要是你想在远郊县不知名的小代理点办，我们控制不了风险，就不会答应。转向这样的保险公司，手续多一些，需要分行审批。”

　　那么，新车险怎样才能赢得市场？新华信公司的建议是：一要宣传到位，充分的认知是车主接受新车险的前提，新车险初登场受冷遇，与市场宣传不足且有失针对性不无关系；二是费率的改革和服务的提高要同步，牺牲服务打价格战的做法不会取得车主认同。对于新车险，车主们对于服务内容改进和服务质量提高的期望并不亚于降费率，新车险要赢得市场除了要有合理的价格，提升服务的品质更是制胜之道

附：相关车险改革规章

　　 以下内容摘自中国保监会2002年8月15日发布的《关于改革机动车辆保险条款费率管理制度的通知（保监发【2002】87号）》所附的《机动车辆保险条款费率管理制度改革指引》
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　　 第二条 车险（包括基本险和附加险，下同）条款由保险公司制订，报保监会审批。修改或选择使用其他保险公司的车险条款亦同。
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　　 第十条 保险机构在制订、调整车险费率时，可以考虑以下因素：

　　 （一）随车因素
　　 车辆的理赔记录、车辆使用性质（如私人车辆与非私人车辆、营业车辆与非营业车辆等）、类型、厂牌型号、核定吨位、核定载客数、车身颜色、制造年月、是否固定停放、事故记录等。

　　 （二）地区因素
　　 行驶区域内的道路状况，是否仅在特定路线行驶等。

　　 （三）随人因素
　　 年龄、性别、驾龄、职业、是否固定驾驶员、违章肇事记录、影响安全驾驶的因素等。

（全文结束）