河南高档物业现状需求及满意度调查报告（3）

报告类别：调查报告
行业分类：房产
调查方法：分层随机抽样法
访问方式：入户访问、入单位面访
调研时间：2002年03月10日——04月07日
样本数量：112份，确定有效样本为102份。
报告撰写：河南圆点公司
报告来源：河南圆点公司

报告内容：

管家式的服务是——消费者之爱

　　1、消费者对住宅物业管理希望的分析

　　从上面的统计分析结果我们可以看出，对于住宅的物业管理方式消费者大多选择的是管家式的服务方式，这种消费者所占的比例为64.7%；其次是酒店式服务方式，所占比例为21.6%；希望保姆式服务的消费者占有一成的比例；消费者极少喜欢军事化管理的物业管理方式。可能是由于消费者对于这几中管家方式的内涵了解的不透彻，概念比较模糊，导致占有六成比例的消费者选择了管理式服务的物业管家方式。

　　这一调查结果，显示了公众对物业管理服务的潜在需求已从基本的保安、清洁、绿化工作转向人性化、全方位的服务。

　　当然，对于“管家式服务”高居榜首，我们应做理性分析：管家式服务在国内尚属新生事物，对于其内涵，公众、物业管理业界对其尚处于了解阶段，我们认为其高居榜首的因素中包含了公众对其好奇的因素。对于此项服务的开展，应首先在理论上予以充分的研讨，在理论成熟的基础上应再配以一定时间的政府、媒体、物业管理企业对消费群体的引导。在建立了公众对其理性的消费心理后，才适宜全面推行。目前，河南省少数物业公司已在这方面开始了有益的探索。

　　2、消费者性别与物业管理方式的交叉分析

　　3、消费者年龄与物业管理方式的交叉分析

　　从上面的两个图表综合分析结果来看，男女消费者都同等比例的选择了管家式的服务方式，比例为32.4%，对于酒店式的服务方式，男性被访者的比例要多于女性被访者，保姆式服务方式亦是如此。而在比例较多的25—30岁和31—35岁的消费者人群当中，也有大比例的被访者希望物业管理方式是管家式服务方式，其他管理方式消费者选择的比例倒不是很大。

　　前面已经提到这方面的问题，消费者对上述几个概念理解不够深刻，故在选择服务方式的时候有些盲目性，所以就出现了上面的分析结果，具体原因就不再赘述。

　　在河南省的一些物管公司推出了“一站式”的服务方式，这种模式所体现的是通过为业主创造一个安全舒适、文明有序的全新生活环境，超越单纯物业管理对物业维修、维护，从满足现代人追求的现代生活方式出发，强调为住户营造一种高品质的生活氛围，引导一种全新的生活方式，以人为本，以客为尊，着重自然沟通，自始自终为其各种合理的需要提供完善、高效、超值、优质、称心的专业服务。

　　其实，居民应该树立起“社区是我家，管理靠大家”的整体思想意识，这样消费者才能从维护自己家园的角度出发而全面支持配合物业管理公司的工作，当然，物业公司一定要从专业角度来为业主进行服务，如此以来，一种新型的物业管理模式就建立起来了。

消费者对小区物业管理费用接受程度的分析

　　上面的统计分析结果表明：认为河南省的物业管理费用整体偏高的占有42%的比例，认为适中的消费者占有39%的比例，还有19%的被访问者对于河南省的物业管理费用没有比较，对物业管理费用的评价是较低的没有一例被访者。看来绝大部分消费者对费用的评价是中等以上。

　　物业管理费用标准的高低以及服务范围的界定，是人们谈论物业管理时议论最多的话题，物业管理收费难问题同样是老调重弹，物管企业与业主之间唇枪舌战，互相埋怨，据理力争，谁是谁非，莫衷一是。笔者认为，一个成功的物业管理企业必须乐意接受、倾听业主们的意见和反映，只要诚心诚意作好服务，确保到位，物管费难收的现象一定会迎刃而解。作为广大业主，也应体谅物管的难处，不提无理要求，主动出谋划策，如果大家都换位思考，相互理解，问题就容易解决的多了。

　　相对来说，河南省物业管理费用的收取标准还处在国内其他城市和地区之中，但调查数据显示，河南省居民对此项费用的接受程度不是很高。虽说物业管理费定价的高低与楼盘的质素、硬件有一定的关系，但管理公司所提供的服务和所能达到的让业主满意的程度也是至关重要的。大家希望得到的是价有所值的服务。在考虑服务质量的同时，公众对现行管理水平的认可，反映了其对物业管理品牌服务的认可，这同时反映了一个好的品牌，根据其所积累多年的经验提供的服务所具有的价值已被公众认识。

受访者背景资料与管理费用接受程度的交叉分析

　　1、受访者性别与管理费用接受程度的分析

　　2、受访者年龄与管理费用接受程度的分析

　　从上面的消费者的性别和年龄与管理费用的交叉分析的结果来看，认为物业管理费用偏高的女性消费者比例要稍高于男性，男性消费者认为费用适中的比例多于女性，一少部分消费者是没有对管理费用这方面进行过比较。女性在日常生活当中表现的比较节俭持家一点，物管费用稍高一点她们就比较敏感。

　　在认为费用偏高的消费者中间，以年龄31—35岁的消费者居多，费用适中的消费者的年龄以25—30岁的比例最高，为20.6%。其他年龄段的消费者对费用的态度表现的不是很明显。

　　物业公司经常抱怨困难重重，其中一个主要原因在于物业管理费用的收缴方面，这确实是很令人头疼的事情。当然，在实际生活当中，经常会听到一些业主的反映，买房时的广告内容和入住以后的情况不同、承诺的物业管理收费与实际情况不符，于是就拒不交纳有关费用，二者之间的矛盾就这样产生了。

　　这其中也不乏业主和开发商在购买房屋时所造成的遗留问题，跑了和尚跑不了庙，业主找不到开发商，自然就把帐算到物业管理公司身上，这也是有些开发商“重开发，轻管理“的行为的隐患。此外，物管公司的有些员工现场服务是否到位、是否专业、是否敬业，以及物业公司的收费是否合理和缴费行为的约束力问题等，也是诱发收费难的原因。

　　作为受益的广大业主，须知天下没有免费的午餐，享受服务就要缴费，享受什么等级的物业管理服务就应交纳什么标准的费用，有关部门要尽量出台物业管理法规，使物业管理服务收费做到有“章”可循，有“法”可依，尽可能使物业管理服务收费不再难上加难。

（全文结束）