河南高档物业现状需求及满意度调查报告（4）
报告类别：调查报告
行业分类：房产
调查方法：分层随机抽样法
访问方式：入户访问、入单位面访
调研时间：2002年03月10日——04月07日
样本数量：112份，确定有效样本为102份。
报告撰写：河南圆点公司
报告来源：河南圆点公司
报告内容：
受访者对于小区安全防范措施需求的分析
|
|
Frequency |
Percent |
Valid Percent |
Cumulative Percent |
人防 |
10 |
9.8 |
9.8 |
9.8 |
智能安全系统 |
26 |
25.5 |
25.5 |
35.3 |
都重要 |
44 |
43.1 |
43.1 |
78.4 |
管理公司的素质 |
22 |
21.6 |
21.6 |
100 |
Total |
102 |
100 |
100 |
|
|
|
分析结果表明，对于安全防范方面，消费者比较看重的是包括人防、智能安全系统以及管理公司的素质各方面，也就是说，占最高比例（43.1%）的消费者认为上述各方面都重要。其次是智能安全系统措施，所占比例为25.5%，比较看重的管理公司的素质被访者有21.6%的比例。近一成的消费者看重人防措施。
我们都意识到物业管理是影响消费的重点，物业管理对消费者的决策影响比较大，人们对于居住的服务要求很高，希望有一个安全、舒适的社区环境，这其中就涉及到小区的安全防范的措施方面，消费者普遍认为人防加上智能化，再辅助于物业管理公司的素质，那么小区的安防就近乎完美了。一般小区或商务写字楼的智能监控系统都很齐全，至于管理公司的素质方面，消费者要根据市场情况来选择知名度较高、口碑较好的公司，因为多数消费者对口碑还是很认可的。
受访者对小区智能化管理需求情况的分析
|
Frequency |
Percent |
Valid Percent |
Cumulative Percent |
可视对讲 |
8 |
7.8 |
7.8 |
7.8 |
家居安防 |
29 |
28.4 |
28.4 |
36.3 |
“一卡通”管理 |
25 |
24.5 |
24.5 |
60.8 |
全部 |
40 |
39.2 |
39.2 |
100 |
Total |
102 |
100 |
100 |
|
|
|
对于小区的智能化管理的分析看出，消费者比较看重的是包括可视对讲、家居安防和“一卡通”管理等多个方面，对上述方面全部看重的消费者有39.2%的比例。其次是28.4%和24.5%比例的消费者认为家居安防和“一卡通”管理比较重要。“一卡通”管理内容包括停车、门禁、消费等。
组织和实施智能化住宅小区物业管理，主要是操作电脑网络，监控各种智能化仪器设备的传递的各种信息，并给以及时处理。这种管家方式的主要特点有：网络化、智能化、人性化和综合化，具备这些特点的智能化住宅和智能化小区的产生，给了物业管理一个发展空间，也给物业管理一个展现价值的机会。给物业管理增加了很多新的、技术含量较高的管理服务内容，如网络服务等等，使物业管理真正有了“用武之地”，也间接提升了小区物业管理的层次。
受访者性别与智能管理的交叉分析
|
性别 * 智能管理 Crosstabulation |
||||||
|
智能管理 |
Total |
||||
可视对讲 |
家居安防 |
一卡通 |
全部 |
|
||
性别 |
男 |
3.9% |
15.7% |
15.7% |
17.6% |
52.9% |
女 |
3.9% |
12.7% |
8.8% |
21.6% |
47.1% |
|
Total |
|
7.8% |
28.4% |
24.5% |
39.2% |
100.0% |
受访者年龄与智能管理的交叉分析
年龄 * 智能管理 Crosstabulation |
||||||
|
智能管理 |
Total |
||||
可视对讲 |
家居安防 |
一卡通 |
全部 |
|
||
年龄 |
25-30岁 |
2.9% |
10.8% |
9.8% |
12.7% |
36.3% |
31-35岁 |
2.9% |
5.9% |
4.9% |
9.8% |
23.5% |
|
36-40岁 |
|
2.0% |
5.9% |
6.9% |
14.7% |
|
41-45岁 |
1.0% |
2.0% |
|
3.9% |
6.9% |
|
46-50岁 |
|
3.9% |
1.0% |
2.0% |
6.9% |
|
51-55岁 |
1.0% |
3.9% |
2.9% |
3.9% |
11.8% |
|
Total |
|
7.8% |
28.4% |
24.5% |
39.2% |
100.0% |
从上面的智能化管理的分析结果看，消费者都比较青睐于包括可视对讲、家居安防、“一卡通”等全部内容的管理模式，其中以女性占的比例大一些，比例为21.6%，另外，选择家居安防和一卡通的男性消费者多于女性消费者，可视对讲系统男女比例相当，但比例较小。
就年龄方面考虑，25—30岁的消费者12.7%的选择了全部的智能化管理措施，其他年龄段的消费者也是选择这方面的较多。
受访者对智能化管理作用的分析
|
|
Frequency |
Percent |
Valid Percent |
Cumulative Percent |
安全 |
16 |
15.7 |
15.7 |
15.7 |
方便 |
28 |
27.5 |
27.5 |
43.1 |
实用 |
20 |
19.6 |
19.6 |
62.7 |
全部 |
38 |
37.3 |
37.3 |
100 |
Total |
102 |
100 |
100 |
|
|
|
从上面的统计分析结果来看，消费者普遍看重智能化管理能达到的效果是包括安全、方便和实用等各个方面，有37.3%的被访者认为智能化管理所达到的效果应该是多方面的。其次是27.5%的消费者认为生活或工作方便是智能化管理应该达到的最佳效果，另外有较少部分的消费者选择了实用和安全方面。
圆点公司研究人员认为，智能化管理的小区或商务区它的最大功能是安全方便实惠，使消费者感到自己花钱所购买到的服务是物有所值，感到舒心。因为与普通住宅小区的物业管理相比，它有明显不同的特点，首先是智能化程度较高，不仅实在计算机的使用上，而且在管理的智能化上，都比普通住宅小区的范围要宽、程度要高的多。其次是效率更高、内容更多、更便于管理，这种效果就体现在了方便实用方面，如一些物业管理中的一些传统收费项目，像房租、水电气的收费由于使用了电脑而变的一目了然，并且这些数据通过专门传感器进行数据的精确采集。这样可以提高效率，减少收费纠纷，而且大大方便了住户。另外一些综合的服务项目都可以通过网络来进行完成，从而使物业管理变得更有效率，更容易管理。
受访者对小区物业服务项目需求状况的分析
1、对于服务项目认为最有必要的分析情况为
|
|
Frequency |
Percent |
Valid Percent |
Cumulative Percent |
儿童代管 |
9 |
8.8 |
8.8 |
8.8 |
照顾老人 |
7 |
6.9 |
6.9 |
15.7 |
电器维修 |
7 |
6.9 |
6.9 |
22.5 |
钟点服务 |
3 |
2.9 |
2.9 |
25.5 |
代订代购物品 |
6 |
5.9 |
5.9 |
31.4 |
保姆服务 |
4 |
3.9 |
3.9 |
35.3 |
家居清洁服务 |
4 |
3.9 |
3.9 |
39.2 |
送餐服务 |
1 |
1 |
1 |
40.2 |
保安服务 |
61 |
59.8 |
59.8 |
100 |
Total |
102 |
100 |
100 |
|
2、对于服务项目认为最没有必要的分析情况为
|
|
Frequency |
Percent |
Valid Percent |
Cumulative Percent |
儿童代管 |
22 |
21.6 |
21.6 |
21.6 |
电器维修 |
3 |
2.9 |
2.9 |
24.5 |
钟点服务 |
8 |
7.8 |
7.8 |
32.4 |
代订代购物品 |
26 |
25.5 |
25.5 |
57.8 |
保姆服务 |
5 |
4.9 |
4.9 |
62.7 |
家居清洁服务 |
13 |
12.7 |
12.7 |
75.5 |
送餐服务 |
18 |
17.6 |
17.6 |
93.1 |
洗衣服务 |
7 |
6.9 |
6.9 |
100 |
Total |
102 |
100 |
100 |
|
在诸多物业管理服务项目当中，消费者认为最有必要的服务项目是保安服务，此类消费者占六成的比例，而像其他一些服务项目消费者的需求愿望倒不是很强烈，所占的比例也都较小，都在10%以下。
至于最没有必要的服务项目，消费者所占的比例较为分散，各个服务项目都有一定的比例。其中比例最大的是代订代购物品，为25.5%，其次是儿童代管和送餐服务，所占比例分别为21.6%和17.6%，这些服务项目都是消费者认为必要性不太大的。
从上面的被访问者的综合反映的情况来看，消费者都比较看重保安服务，这和我们的推测以及以往的经验是相符的。因为安全感是住户的首要需求，消费者不论是在小区生活或者办公，安全舒心是住户的最大愿望。物业管理服务的对象既包括人又包括物，物业管理部门的最大职责是确保人才物的安全。建议有关部门制定有关物业管理服务标准，为物业管理服务的有关内容和项目作出一个具体明确的界定，这样可以防止出现物业管理当中行为不规范和业主监督不透明的现象。
3、受访者的年龄与最有必要服务项目进行交叉分析
|
年龄 |
Total |
|||||
25-30岁 |
31-35岁 |
36-40岁 |
41-45岁 |
46-50岁 |
51-55岁 |
||
儿童代管 |
3.9% |
2.0% |
1.0% |
1.0% |
|
1.0% |
8.8% |
照顾老人 |
4.9% |
1.0% |
1.0% |
|
|
|
6.9% |
电器维修 |
2.9% |
2.9% |
|
1.0% |
|
|
6.9% |
钟点服务 |
1.0% |
1.0% |
|
|
1.0% |
|
2.9% |
代订代购物品 |
3.9% |
1.0% |
1.0% |
|
|
|
5.9% |
保姆服务 |
1.0% |
|
|
2.0% |
|
1.0% |
3.9% |
家居清洁服务 |
2.0% |
|
1.0% |
|
1.0% |
|
3.9% |
送餐服务 |
1.0% |
|
|
|
|
|
1.0% |
保安服务 |
15.7% |
15.7% |
10.8% |
2.9% |
4.9% |
9.8% |
59.8% |
|
36.3% |
23.5% |
14.7% |
6.9% |
6.9% |
11.8% |
100.0% |
|
年龄 |
Total |
|||||
25-30岁 |
31-35岁 |
36-40岁 |
41-45岁 |
46-50岁 |
51-55岁 |
||
儿童代管 |
5.9% |
4.9% |
4.9% |
2.0% |
1.0% |
2.9% |
21.6% |
电器维修 |
1.0% |
|
2.0% |
|
|
|
2.9% |
钟点服务 |
4.9% |
1.0% |
1.0% |
|
1.0% |
|
7.8% |
代订代购物品 |
8.8% |
5.9% |
3.9% |
1.0% |
1.0% |
4.9% |
25.5% |
保姆服务 |
2.0% |
1.0% |
|
1.0% |
1.0% |
|
4.9% |
家居清洁服务 |
2.9% |
4.9% |
1.0% |
2.0% |
1.0% |
1.0% |
12.7% |
送餐服务 |
8.8% |
3.9% |
2.0% |
|
2.0% |
1.0% |
17.6% |
洗衣服务 |
2.0% |
2.0% |
|
1.0% |
|
2.0% |
6.9% |
|
36.3% |
23.5% |
14.7% |
6.9% |
6.9% |
11.8% |
100.0% |
4、受访者的年龄与最没有必要服务项目进行交叉分析
从上面的年龄与物管服务项目的交叉分析的结果综合来看，年龄在25—30岁和31—35岁之间的被访者均有15.7%的消费人群认为保安服务是最必要的服务项目，而对于其他服务项目消费者所要求的比例都是很小的，其他年龄段的消费者的选择情况也是如此。
对于没有必要的服务项目的分析，25—30岁的被访者有8.8%比例的人群认为代订代购物品和送餐服务是很没有必要的服务项目，这部分消费者个性较为强烈，因为都是年轻人，行为处事不大需要别人来帮忙。另外不同年龄段的消费者对于不必要服务项目认同率较低，比例很小且较分散。
圆点公司研究人员认为，物业管理企业应该是一个热心细心的大管家，理千家事，暖万家心。它不应该是纠纷的代名词，在个别小区也存在着物业管理服务水平低的现象，如小区脏乱差、保安打人、乱收费、业主拒交物业管理费等等，这些都将加深业主和物业管理公司的矛盾，以后工作更加难以开展。业主遭到保安殴打的消息经常见诸报端，保安借酒滋事，无正当理由的扰乱居民的生活秩序，实在是令消费者寒心，由此人们发出“哪里小区不打人“的感慨。
由此，物业管理公司要将服务范围重新定位，树立起全新的物业管理新理念，强化物业管理的服务者地位，拉近与业主之间的距离。物业管理公司和业主双方不应该都是“仇人见面，分外眼红”的状态，二者之间要架起一座沟通的桥梁，互不推脱责任，相互理解，问题就好解决了。
5、各项服务项目之间重要程度的交叉分析
必要服务 * 没必要服务 Crosstabulation |
||||||||||
|
没必要服务 |
Total |
||||||||
儿童代管 |
电器维修 |
钟点服务 |
代订代购 |
保姆服务 |
家居清洁 |
送餐服务 |
洗衣服务 |
|||
必要服务 |
儿童代管 |
|
|
|
2.9% |
1.0% |
|
4.9% |
|
8.8% |
照顾老人 |
1.0% |
|
|
2.9% |
|
1.0% |
2.0% |
|
6.9% |
|
电器维修 |
1.0% |
|
|
1.0% |
|
2.0% |
1.0% |
2.0% |
6.9% |
|
钟点服务 |
1.0% |
|
|
|
2.0% |
|
|
|
2.9% |
|
代订代购 |
2.0% |
|
2.0% |
|
1.0% |
|
1.0% |
|
5.9% |
|
保姆服务 |
1.0% |
1.0% |
|
2.0% |
|
|
|
|
3.9% |
|
家居清洁 |
|
1.0% |
|
1.0% |
|
|
2.0% |
|
3.9% |
|
送餐服务 |
|
|
|
|
|
1.0% |
|
|
1.0% |
|
保安服务 |
15.7% |
1.0% |
5.9% |
15.7% |
1.0% |
8.8% |
6.9% |
4.9% |
59.8% |
|
Total |
|
21.6% |
2.9% |
7.8% |
25.5% |
4.9% |
12.7% |
17.6% |
6.9% |
100% |
从上面的交叉分析结果看出，在认为保安服务为最必要服务的消费人群当中，分别有15.7%的消费者认为儿童代管和代订代购物品是最没有必要的服务项目。其他各项的交叉分析结果表现的规律性不明显，分析的意义不大。
（全文结束）
