北京市场消费环境调查

报告类别：调查报告
行业分类：经济
调查地点：北京
调查时间：2003年8月
样本数量：4697名
样本情况：商业1883个，餐饮业1909个，美容美发业905个
调查机构：北京市消费者协会和北京市商业联合会
报告来源：北京市商业联合会

报告内容：

　　为了全面了解我市商业、服务行业的卫生安全状况，鼓励企业营造放心安全的消费环境，进一步推动企业重视、提高服务水平， 2003年6月北京市消费者协会和北京市商业联合会组织了对商业、餐饮业、理发业的“安全放心消费环境”的调查。

　　本次调查覆盖北京市八个城区，问卷共分3种类型，即商业、餐饮业、美容美发业，有效样本量分别是：商业1883个，餐饮业1909个，美容美发业905个，总有效样本量合计为4697个。

一、商业经营场所的消费环境让64.3％的消费者放心

　　1、商业场所与消费者的生活密切相关

　　调查结果显示：被访者每月逛商业场所的比例为96％，每月1次的比例为11％，每月2－5次的为49％，每月6－10次的为23％，10次以上的为13％。这表明商业场所与我们的生活息息相关，从而也证明商业场所的安全和卫生也就与我们的身体健康息息相关。

　　调查结果还显示：被访者平均每次购物花费约为168元，其中有86.4％的被访者每次购物消费额小于或等于200元，有8.7％的被访者每次购物的消费额处于201－500元之间，有3.3％的被访者每次购物的消费额处于501－1000元之间，有1.6％的被访者每次购物的消费额达到了1001元以上。


　　2、有64.3％的被访者认为总体上我市商业经营场所的消费环境让人放心

　　调查结果显示：被访者有64.4％的人认为我市的商业经营场所的消费环境总体让人放心。这一方面表明大多数消费者对我市的消费环境的安全卫生状况有着较强的信心，但也有相当一部分消费者选择了“一般”（34.1％）和“不放心”（1.5％）。

　　3、商业领域最令人不满意的安全与卫生问题：无法保证空调安全送风、无法保证对供风设备和送风管路有效消毒

　　调查结果显示：30.69％的被访者认为无法保证空调安全送风，对供风设备和送风管路有效消毒是最令人不满的安全与卫生问题。20.39％的被访者认为不知道工作人员有没有健康证，售卖熟食时也不戴口罩和手套是最令人不满的。19.37％的被访者认为商品保质期尤其是生鲜类食品的保质期的管理是最令人不满的。9.23％的被访者认为地面、柜台等处不知是否消毒是最令人不满的。7.73％的被访者认为没有对顾客测体温，没有在店前出示“传染病患者莫入”的警示是最令人不满的。

　　4、消费者最希望加强和提高的商业领域安全权与知情权问题：诚信+尊重

　　调查结果显示：44.69％的被访者最希望企业增强诚信意识，提供商品和服务应保证货真价实。23.95％的被访者最希望商家尊重和善待消费者，做好售前、售中和售后服务，让消费纠纷不出店堂。11.31％的被访者最希望商家让消费者亲眼目睹生鲜类食品的保证措施。8.74％的被访者要求保证购物场所的安全，定期消毒和空气流通。6.43％的被访者希望商家为了方便消费者购物，应提供清晰明了的导购图示或服务。希望企业可以做到诚信为本是大部分消费者的愿望，消费者已将其作为重要的衡量消费环境的好坏的指标。

二、餐饮业经营场所的消费环境让55.3％的被访者放心

　　1、外出就餐已成为人们生活的需要

　　调查结果显示：被访者平均每月出外就餐4.8次，其中有87％的被访者每月会出外就餐1－10次，其中至少一次的占14.6％，出外就餐10－20次的比例为9％，20次以上的比例为4％。生活水平的提高和现代都市生活节奏的加快已经使我们经常要选择出外就餐。从不同年龄段看，20岁以下和41岁以上的被访者每月外出就餐的频率较低，每月外出就餐的频率平均低于4.2次，而处于21－40岁的被访者外出就餐频率相对高于前两种被访者，其中外出就餐频率最高的是31-40岁的群体，每月外出就餐的频率平均为5.7次，其次为21-30岁的群体，每月外出就餐的频率平均为5.3次。

　　调查结果还显示：58.30％的被访者每次出外就餐花费在200元以内，28.50%的被访者每次花费200－500元，有13.20％的被访者每次花费超过500元。

　　2、有55.3％的被访者认为我市餐饮业经营场所的消费环境让人放心

　　调查结果显示：有55.3％的被访者对我市餐饮业经营场所的消费环境的安全卫生状况表示放心。仅有3％的被访者表示不放心。这表明我市餐饮业的消费环境还可以给消费者以信心。但有41.8％的被访者表示“一般”，这表明我们还需要做较大的努力来进一步提高餐饮业的安全卫生程度。

　　调查还用几个细致的指标对被访者所到的餐饮经营场所进行的评价。如89％的餐厅对顾客说明了餐具已经消毒；93.5％的餐厅给顾客提供了消毒纸巾或其他消毒方式；79.6的餐厅主动提供了分餐服务；87.3％的餐厅提供了公勺等用餐器皿；59.3％的餐厅的通风状况较好；94.9％的餐厅提供了洗手液。

　　3、餐饮业最令人不满的问题: 商家使用来源不明的食品原料，出售来源不明的食品

　　调查结果显示：49.1％的被访者反映餐饮业最令人不满意的问题是：商家使用来源不明的食品原料，出售来源不明的食品。另有11.5％被访者反映餐饮业最令人不满意的问题是：出了问题，餐饮企业推委、扯皮，不予解决。10.4％的被访者反映餐饮业最令人不满意的问题是：工作人员没有健康证，上岗前没有进行全面消毒。

　　4、最希望加强和提高的餐饮业安全权与知情权问题：诚信+透明

　　调查结果显示：39％的被访者最希望企业增强诚信意识，提供商品和服务应保证货真价实。19.9％的被访者最希望增强食品原料和加工过程的透明度，保障消费者的安全权。6.5％的被访者最希望公开明示本店工作人员健康状况和上岗前全面消毒情况。4.4％的被访者要求餐饮业有义务提倡分餐制，落实每客餐、茶和酒具的分餐。6.5％的被访者希望让消费者亲眼目睹餐具、用具的消毒结果或过程。16.7％的被访者希望限制或取缔低档饭馆和流动摊点，促使我市餐饮业上档次、上水平。4.3％的被访者希望合理进行全市的餐馆布局，方便消费者就餐。2.7％的被访者希望采取其它措施维护和保障自己的安全权与知情权。希望企业以诚信为本是大部分消费者的愿望，消费者已将其作为衡量消费环境好坏的重要指标。

三、理发店的总体消费环境让47.4％的被访者放心

　　1、中档理发店受到人们的青睐

　　调查结果显示：53.71％的被访者每次理发选择中档理发店，33.26％的被访者选择高档理发店，消费者对街头小店和流动摊点存在较大忧虑，选择街头小店的比例为10.40％，选择流动摊点的比例为1.37％。

　　调查结果还显示：有55.7％的被访者每次理发的消费额在10－50元之间（其中10－20元的比例为23.8％，20元－50元的比例为31.9％），有23.2％的被访者每次消费额大于50元。

　　2、有47.4％的被访者认为我市理发店的总体消费环境让人放心

　　调查结果显示：有47.4％的被访者对我市理发店的消费环境表示放心，有49.2％的被访者认为我市的理发店的消费环境一般，3.4%的被访者认为不放心，这表明我市的理发业需要下大力气狠抓安全卫生环境。

　　3、理发业最令人担忧的问题：使用危害健康的假冒伪劣洗发护发产品

　　调查结果显示：使用危害健康的假冒伪劣洗发护发产品是理发业最令人担忧的问题，被访者选择此项的比例是51.2％；其次为“根本没有执行理发工具一客一换一消毒”的规定，比例为15.9%。

　　4、最希望理发业加强和提高的是：诚信+ 消毒

　　调查显示：企业增强诚信意识，提供的商品和服务保证货真价实是理发业最需要加强和提高的方面，被访者选择此项的比例是41.3％。其次为必须严格执行理发工具“一客一换一消毒”，有条件的使用一次性用具，比例为19.4%。其余还有：限制或取缔流动理发摊点，促使我市理发业规范化(16.2%)；公开明示本店工作人员是符合健康要求的，上岗前进行过全面消毒(9.9%) ；让消费者亲眼目睹洗发、护发工具的消毒过程(8.5%)；其它(4.3%)。

四、在出现消费纠纷时，59％以上的被访者选择去消协投诉

　　调查结果显示：被访者在以前消费过程中出现纠纷时，通常选择的方式有59％的被访者选择去消协；12％的人选择去相关的行政管理部门；5％的人选择去媒体或是行业协会；仅有3％的人选择去法院。可见消协在处理消费纠纷方面已经得到大部分人的认可，消协的工作对保证消费者权益有着重大的意义。

结束语

　　从本次调查结果看，经营场所的消费环境让消费者满意的程度有待提高。商业零售业、餐饮业、美容美发业三个行业经营场所的消费环境让消费者满意的程度分别为64.3%、55.5%、47.4%，说明优化消费环境的工作还相当艰巨和繁重。特别是今年春季一场残酷的非典疫情，以高昂的代价敲响警钟，改善消费环境已成为当务之急。

　　消费者最希望加强和提高的方面也是企业最需要着力解决的方面。被调查的三个行业中，消费者最希望加强和提高的方面竟然十分一致的首选诚信，可见消费者对相当一部分企业（尤其是服务性企业）存在不信任感。此外，商业企业如何尊重和善待消费者，做好售前、售中和售后服务，让消费纠纷不出店堂；餐饮企业如何增强食品原料和加工过程的透明度，保障消费者的安全权；美容美发企业如何保障理发工具“一客一换一消毒等问题，被访者关注的程度相对较高，这就要求企业和相关部门对上述问题必须引起足够的重视，而且要采取得力措施加以解决。

（全文结束）