房地产：物业管理业主满意度上升

报告类别：调查报告
行业分类：房产
调查地点：上海
调查时间：2003年9月
样本数量：4048名
样本情况：商品房业主为1734位，售后公房业主为2314位
调查机构：上海市质量协会用户评价中心与市物业管理协会
报告来源：中财网

报告内容：

　　最新的物业管理满意度指数测评显示，上海住宅小区业主满意度指数为70.54，比去年上升5.26。商品房小区业主满意度指数明显高于售后公房；一级资质物业公司满意度指数明显高于其他级别的。二级资质物业公司满意度指数最低，仅为64.38。(感受中国股市最具震撼力的攻击型波段……)

　　上海市质量协会用户评价中心与市物业管理协会合作，于今年6月－8月，在全市开展了物业管理行业住宅小区业主满意度指数测评。本次测评采用问卷的形式，通过以面访为主的随机抽样调查方法，在覆盖本市19个区县范围内6651个居住小区中，按照物业管理公司的资质等级和房屋类型（商品房和售后公房）随机抽取121个居住小区，共调查4048位业主。其中，商品房业主为1734位，售后公房业主为2314位。本次调查共涉及到92家物业管理公司，其中一级资质12家，二级资质12家，三级及其他资质68家。

　　本次接受测评的业主中，男性为48.4%，女性为51.6%。年龄结构上，36岁—55岁及55岁以上占80%。其中46岁—55岁的占调查总数的29.4%，36岁－45岁以上的占20.4%，55岁以上的占31.8%。在他们的职业特征上，企业职工和离退休人员占46.4%，而其他群体的分布相对比较平均。

　　从接受测评业主的入住时间来看，调查对象入住时间在三年以上占调查总数的63.4%，一年到三年的占21.0%。本次调查中，业主的住宅类型以多层（独用）的比例较高（55.0%），而高层和小高层的比例相对接近，分别为20.9%和16.6%。

　　得分本次物业管理行业住宅小区业主满意度指数测评，采用国际通行的方法，以国家顾客满意度指数模型为基础设计测评指标和问卷。测评指标及测评标准参照上海市物业管理行业的相关服务规范，就物业管理服务过程中涉及的房屋设备运行、保洁绿化、保安消防、物业维修、服务人员、物业公司运行规范等六个方面展开调查。分别进行了随机抽样测评，通过分类统计指数结果。(我的主页，创造我的财富……)

　　感知从调查的具体指标来看，一级资质物业管理企业在房屋设备运行、保洁服务、保安服务、物业维修、服务人员和运行规范等服务规范各方面其满意度均占较大的优势。

　　从上表我们可以发现，不同资质的物业管理公司并没有形成正常的服务质量梯度，二级资质物业管理公司的业主满意度比其他类的还要低。从具体的服务规范来看，二级资质物业管理公司在房屋设备运行、保洁服务、保安服务和运行规范这几个方面的业主评价均明显低于其他类。

　　通过进一步的比较我们可以发现，业主对不同资质的物业管理公司服务规范情况（服务质量的感知）、满意度指数和品牌形象这三个方面的评价是一致的。

　　业主对一级资质的物业管理公司服务规范情况（服务质量的感知）、满意度指数和公司的品牌形象方面的评价均处于行业最高水平。这说明一级资质物业管理公司的各方面工作得到了业主的认可，服务品牌的树立首先要从服务规范做起。

　　综合以上分析，行业要提高住宅小区物业管理服务质量，需要将服务质量作为资质评定的重要依据，并充分发挥一级资质物业管理的示范效应，从而带动行业的良性发展。这对于促进物业管理公司自觉提高服务质量、提高行业整体服务水平将会起到积极的作用。

　　从物业管理面积来看，二级及以下资质的物业管理面积仍占主体，而从业主满意度反映出这些物业管理公司的服务质量尚处于相对较低的水平，与业主的需求尚有较大的差距。因此二级资质企业是目前行业管理的重中之重。

　　抱怨本次测评结果显示，业主对物业服务抱怨评分达到了78.15（注：完全没有抱怨为100）。

　　售后公房业主的抱怨评分较低，不同资质小区中二级资质物业公司所管小区的业主抱怨评分最低。具体情况如下表：

　　信任度本次测评结果还显示，业主的满意度与信任度之比是正比例关系。一级资质物业公司所管小区的业主，对物业公司的信任度较高。总体而言，业主对本市物业管理行业的信任度不是很高（64.64），反映了业主对所在小区物业公司的信任程度不高，今后向他人推荐该公司的可能性不大。

　　《物业管理条例》实施以后，物业管理引入竞争机制，业主的信任度提到了较高的位置。物业公司应想方设法让业主满意，以增加其对本公司的信任度。

　　投诉根据调查数据反馈，业主对物业服务的投诉率为14.8%，由下图可见，商品房业主的投诉率要高于售后公房，一级资质物业公司所管小区的业主投诉率为所有资质中最高。

　　根据调查数据反馈，业主主要投诉的管理部门为物业管理公司和小区管理站（室）。另外有相当比例的业主选择了到政府管理部门进行投诉。

　　根据业主对不同投诉部门的投诉受理及处理满意情况分析可见，业主对投诉处理的结果，其满意度较多集中在一般。表示满意、较满意和不满意、较不满意比例基本均等。

　　由此可见，物业小区有必要在投诉受理方面进行改善，良好的物业服务不仅仅在于提供优质的日常服务，更要在特殊问题的处理方面得到体现，提升投诉满意率，更有助于建立良好口碑，迅速提高顾客对其的信任。

　　建议在物业服务水平不断改进和提高的过程中，积极倡导亲情、诚信和依法服务。

　　亲情服务。物业管理企业和服务人员在与业主的接触和服务中要把人情味体现在每个细节中。这种亲情是对业主的感情投资，一旦做好就能有较好的回报。尊重业主就是尊重自己；反过来，业主支持了物业管理工作，最终受益的也是业主自己。

　　诚信服务。事实证明，凡是出现了诚信危机的管理，就会出现因物业费拖欠，业主和物业公司之间就会产生的矛盾。物业管理费收缴率低，物业公司为了生存就要降低成本，降低服务质量，不履行承诺，这就会使更多的业主产生不满情绪，使他们也加入到拒缴物业费的行列，从而产生恶性循环。

　　依法办事。9月1日起实施的《物业管理条例》是物业管理行业内的大事，不论物业管理企业还是广大业主都要充分学习和掌握《物业管理条例》，我们要做到预防为主，尽量避免纠纷的发生。不要等出了问题再去找相应的法律，再去抱怨相关法律的不完善。

（全文结束）