中资银行服务水平有待提高

报告类别：调查报告
行业分类：金融
调查地点：北京、上海、广州
调查时间：2003年9月
样本数量：700名
样本情况：常住居民
调查机构：中国经济景气监测中心
报告来源：中国经济景气监测中心

报告内容：

　　都知道加入WTO使中资银行面临前所未有的巨大挑战，五年保护期显得短而又短，在这紧迫却蕴涵广阔机会的时间里，中资银行们既相互竞争，又互为伙伴，加紧借鉴外资银行的管理经验努力地追赶。时间一天天过去，中资银行的服务质量与服务水平是否得到了更多用户的认可？对此，中国经济景气监测中心对北京、上海、广州等700余位常住居民进行了问卷调查。

目前银行服务水平一般

　　调查呈现出以下结果。居民对中资银行服务质量的总体评价：只有10.1%的居民表示满意，69.6%表示一般，20.3%甚至表示不满意。现阶段绝大多数居民对我们自己银行提供的服务质量持保守态度，反映出银行服务方面还需要很大提高与改进。具体见下表：

　　在诸多银行服务项目中，对银行环境的满意比率最高。这些年来银行环境改变有目共睹，为客户提供了舒适、良好的空间，仅有14.1%的居民还希望银行继续加强环境建设。对银行员工业务水平的认可比率也比较高，仅有22.3%的居民希望继续提高水平。而对于客户等候时间的认可比率相当低，多达57.9%的居民反映排队时间长，业务员动作慢。可见，中资银行除了在硬件服务上破费改造，在软性服务上也要进行技术培训，强化能动意识。

多数居民支持分区服务

　　最近一些银行开始实行分区服务，即分出大额现金、小额现金、非现金、理财业务、自助服务等多个服务区。对于这样的服务方式，银行方面的解释是符合大客户安全、贴身的服务需求，符合小客户快捷、高效的服务需求，因而适应了客户市场的多样化、个性化发展。客户方面的意见则是48.7%的居民表示支持，理由一是市场细分有利提高效率降低成本，二是针对不同客户服务更加周到减少不满，三是此种方式是国际做法因而是发展趋势；29.7%的居民表示反对，理由主要是感觉不好，象歧视性行为；另有21%的居民对此持观望态度；0.5%的居民未发表意见（表2）。

　　随着人们生活节奏加快和出现个性化理财的需求，银行提高服务质量、推行差异服务成为必然选择。但在实行过程中需要不断尝试，适合我们的国情与人们的心理，如此方能为中资银行奠定坚实的客户基础。

达到国际水平需较长时间

　　对于在5年内中资银行能否与国际水平接轨？36.2%的居民对此有信心，35.7%表示不看好，另外27.6%承认目前还说不清（表3）。综合人们的意见，中资银行现有服务水平可以说落后，同时改变的力度不够，这阻碍了中资银行与外资银行在服务上的接轨速度。对此，中资银行有必要结合中国居民的实际情况，认认真真借鉴先进经验、扎扎实实提高业务水平，充分利用5年保护期限，实现在服务水平上的真正飞跃。

表2：对银行实行分区服务的态度

表3：5年内可实现与国际接轨吗

（全文结束）