2003年消费维权的四大困惑
报告类别：调查报告
行业分类：调查
样本情况：2003年消费维权的四大困惑
调查机构：人民网
报告来源：人民网
报告内容：
一、部分企业破产、兼并带来的售后服务无人管
按照《产品质量法》、《消费者权益保护法》、“三包”的规定,如果企业发生变更，应当由承担其权利义务的企业承担相应义务，但在实际操作中很难做到。例如乐华彩电和空调被并购前，售后服务处于瘫痪状态，电话无人接听，维修网点撤销，维修人员不知所踪。而并购后又难以解决全部的售后服务问题。山东某电热水器生产企业在没有声明破产或被兼并的情况下，全国范围内的维修和售后服务就无人问津了，更不用说停产后保证配件供应的问题，消费者权益难以保障。
二、高科技应用带来的知情权保障难
在一些运用高新技术的产品和服务方面，消费者知情权难以保障的问题比较突出。例如，在使用电脑的过程中，消费者被不断要求下载安装一些升级或补丁软件，但许多软件使用英文版本或有其他要求，使消费者一头雾水；某些消费者在拨号上网浏览某些网页时，需要下载某些软件才能阅读，而且这种提示往往都是非中文的。实际上，这是一种拨号软件。如果消费者点击确定，就被连接到国外的网站，消费者在不知不觉中付出了高额的国际话费；又如，现在被称为“拇指经济”的短信服务铺天盖地，而各种商业化的短信参与活动更让人眼花缭乱。但没有多少短信参与活动能明明白白告诉消费者发送短信需要多少费用，定制后怎样取消，消费者在定制后费用会被迅速扣除，如果要取消则非常困难。
三、某些规定、标准滞后带来的维权难题
（一）现行一些规定不利于维权
手机折旧率高的问题一直是消费者“心口的痛”。现行的手机“三包”规定中日折旧率为0.5%，而手机的整机“三包”有效期是一年，意味着200天后，又在保修期内的手机却一文不值。而且手机“三包”有效期内的折旧率远高于《部分商品修理更换退货责任规定》。在手机市场迅猛发展的今天，这样的规定显然不利于企业提高产品质量。
部分农机生产企业随意划定或扩大“易损件”的概念，自行规定不承担“三包”的零件范围，损害了农民的合法权益，如安徽省合山县农民反映所购某厂生产的半喂入水稻联合收割机“三包”说明中，明确列出不适用“三包”保证规定的消耗品就有链条类、刀类、脱粒滚筒、分离滚筒、驱动链轮、行走滚轮、橡胶类、合成树脂类等四十余类零配件，无论何原因，“三包”期内一律由用户自费更换。
（二）标准空白带来维权障碍
随着消费领域的日益拓展，新的商品和服务不断涌现，但有关规定、标准的出台却明显滞后，成为消费者维权的一大瓶颈。
北京消费者李某因其妻子开新车死于再障性贫血诉讼某汽车销售商,此案件的争议焦点就是车内空气质量标准,被诉方拒绝承认检测方所依据的《室内空气质量标准》也适用于车内。此案件凸显出当前的一个行业标准的空白---车内空气质量标准的缺失。
“纳米”概念满天飞、纳米产品鱼龙混杂，严重地打击了企业投资纳米产业的信心和消费者的购买热情，造成这种情况的一个重要原因也是缺乏相关产品标准和检测制度。要让纳米产业健康地发展，让消费者明明白白消费,必须尽快建立纳米技术、材料以及产品标准，设立检测和认定机构。
此外，目前许多国家对手机电磁辐射都进行了管理，各国都有手机市场准入制度，超出了电磁辐射标准，手机就不能进入市场销售。但我国至今尚无一部手机电磁辐射的国家标准，监管部门也没有作出在手机上标注辐射量的强制性要求，在国内设厂生产手机的企业，更不会主动把自己的手机产品送到国家权威检测部门进行电磁辐射检测，消费者对电磁辐射的强度一直处于不知情的状态。
（三）标准冲突造成纠纷难解
由于“标出多门”，各个部门制定的标准又相互矛盾，造成出现纠纷时“公说公有理，婆说婆有理”。
近几年，电磁污染问题日益严重，电磁辐射对人体的危害主要有：导致儿童患白血病；诱发癌症并加速人体的癌细胞增殖；影响人们的生殖系统健康；影响人们的心血管系统，导致心悸、失眠，部分女性经期紊乱，心动过缓等。无线电通信和广播电视发射系统发出的电磁辐射已成为一种新的隐形公害，其对环境的污染与日俱增，各地关于电磁污染的投诉开始增加。但是，在处理这类投诉时却遇到了对现有法规“多标难择其一”的尴尬。例如，北京酒仙桥某小区141户业主集体投诉反映该小区附近有两座无线电广播发射塔，家中的无线电话噪音大、常掉线，可视对讲系统受干扰。一些住户产生头昏、失眠、烦躁、神经衰弱、记忆力减退、心率加快、易疲劳等症状，尤以老人、孩子为甚。消费者和开发商都对电磁辐射进行了检测，消费者认为，依据卫生部的《中华人民共和国环境电磁波卫生标准》适合人们长期居住的安全区环境电磁辐射值必须小于10伏/米，42个测量点，30个测量点的电磁辐射超标，上述不良反应都与电磁辐射有关系。开发商进行的电磁辐射强度测试报告显示电磁辐射没有超过国家环保总局制定的《电磁辐射防护规定GB8702－88》国家标准，这个标准中，暴露区域的电磁辐射强度为40v/m。此标准较前一标准宽泛，开发商认为不良症状与电磁辐射无关。由于两个标准的法律效力相同，只好呈请两部委的上级机关裁决其适用性。
四、检测难、费用高、责任不清带来的消费者疑虑
（一）检测难、费用高
2003年，消费者对手机的投诉增幅高达60.3%。由于市场需求激增，手机产量迅速上升，新款上市的周期不断缩短，以至有些设计和制造时的缺陷很难事前发现，造成产品上市故障频现，纠纷增多。在手机的鉴定和维修方面，许多消费者反映，手机出现故障修理时究竟是人为损害还是性能故障，很容易产生异议。一些维修商在消费者送修时不是当场鉴定，而是过后认定人为损坏；有些维修商甚至要求消费者对凭一般性生活常识就可以判定的质量问题也要去鉴定。对厂家自己的检测鉴定结果消费者当然心存疑虑。但国家认可和委托的鉴定机构过少，加上维修人员资质参差不齐，检测程序复杂，费用过高，消费者也难以承受。
随着私人购车的增多，有关汽车的纠纷不断上涨。与上年相比，2003年涨幅达到44.2%。汽车是科技含量较高的商品，全车由上千个零部件组成。要保证汽车安全运行，对各个系统都要有较高的要求。当汽车在使用过程中出现问题时，要想得出客观、公正的结论，需要权威的汽车检测机构来进行检测。对汽车检测，我国目前虽有约1000家汽车检测机构，其中具有新车检测资格的只有十几家，国家级汽车检测中心仅5家。由于汽车检测设备价格昂贵，一般检测机构的设备投资也需数千万元。因此，真正符合解决消费争议需要的汽车检测机构非常少,
相当一部分检测机构的技术标准或设备缺乏，检测手段不足，对一些质量问题根本无法检测。特别是进口汽车发生严重故障甚至事故后，往往只能由生产企业自行检测鉴定，其客观性、公正性很难得到保证。
此外，汽车检测项目收费比较昂贵，价格只有几百元的汽车配件，检测费用却要几千元；有些检测项目可能需要上万元。一般的轿车检测一次也要数万元，消费者根本承受不了。由于责任认定、检测都存在困难，昂贵的检测费用,加上消费者缺乏专业知识，与经营者发生争议时很难得到公平合理的解决。
（二）政企不分造成责任承担不清
近几年，商品房面积缩、涨水的投诉呈直线上升趋势，原因多种多样，其中不乏房产测绘工作的高度垄断、公摊面积计算方式不透明和测绘标准使用混乱等。房产测绘工作必须保持客观公正的独立地位，要严格执行国家房产测量规范和有关技术标准、规定进行认真科学测绘。如果测绘数据失实，有关测绘部门就要承担相应的法律责任。
2002年，北京某国际花园100多名业主集体投诉反映该项目房屋面积缩水8000多平方米、涉案金额近亿元一案，经过原测绘数据提供单位——北京市房地产勘查测绘所于2003年年初的重测，仍然不能排除面积误差存在2800多平方米的事实，因存在5000多平方米面积争议，消费者对既是“运动员”又是“裁判员”的重测结果并不信服。
上述问题在商品房市场中十分突出，当消费者发现房屋面积误差时，想得到本行政区域之外的权威第三方的复核十分困难。目前消费者在买房时，其房屋产权证上的实际面积一般都是当地房产局下属的房屋测绘大队测量的，即使其他测绘单位有权进入房产测绘市场，因怕得罪同行也不愿承担复测。严重的行业垄断和行政区域阻断的格局如不打破，即使消费者对当地房屋测绘机构提供的测量数据心存疑虑，也很难找到不受行业和地方保护的第三方进行公正复核，从而使问题长期得不到公正、圆满解决。
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