安徽城镇消费者权益保护状况的调查

报告类别：调查报告
行业分类：调查
调查地点：合肥、宣城、巢湖、滁州、宿州、马鞍山
调查时间：2003年9月
样本数量：692份
样本情况：城镇消费者
调查机构：中国消费者协会
报告来源：中国消费者协会

报告内容：

    《消法》是我国保护消费者合法权益的根本大法，是与群众关系最为密切的一部法律，保护消费者权益不仅是经济领域的事，也与民主政治、人权、人民群众的根本利益密切相关。为了了解这部法律在保护城镇消费者权益工作中所起的作用以及贯彻执行中存在的问题，2003年9月，安徽省消费者协会在全省6个地市（合肥、宣城、巢湖、滁州、宿州、马鞍山）开展了城镇消费者权益保护状况问卷调查。本次调查发放问卷800份，回收有效问卷692份，回收率达86.50%，调查结果如下：

一、《消法》深入人心，消费者自我保护意识普遍提高

    1、消费者对《消法》的认知度高

    有90.17%的消费者听说过《消法》，有九成以上的消费者对《消法》的作用给予的肯定，有57.14%的消费者认为作用很大。有95.66%的消费者知道每年的“国际消费者权益日”是3月15日。

    2、消费者自我保护意识日益提高

    通过多年来维权事业的发展和宣传的深入，消费者自我保护意识普遍提高。面对一些不合理的规定和经营者的侵权行为，大多数消费者会主动维护自己的权利。如当消费者在商场看见“商品售出，概不退换”、“高档商品，不买勿动”、“打折商品，概不三包”等声明时，有80.07%的消费者会意识到这是不合法和无效的店堂告示。

    当经营者没有主动给予相关凭证时，有73.41%的消费者会主动索取。

    在回答当权益受到损害时采取何种办法时，有85.84%的消费者会首先选择与经营者和解；只有3.18%的消费者选择忍了；第二步，有70.38%的消费者选择请求消协调解，只有5.92%的消费者选择忍了；第三步，有58.82%的消费者选择向有关行政部门申诉、请求仲裁、向法院提起诉讼，只有16.76%的消费者选择忍了；

二、消费者权益保护现状

    1、损害消费者利益的现象仍然存在

    调查表明，有63.73%的消费者，近一年来在购买商品或接受服务中，权益受到过损害。而消费者在购买商品和接受服务时，只有47.54%的经营者会主动给予相关凭证。当消费者主动索取相关凭证时，只有52.46%的经营者能快捷方便地提供。

    经营者在提供商品或者服务时出现的一些侵权行为，最经常出现的是以格式合同减轻或免除责任；其次是侮辱或者诽谤消费者；第三是消费者特定纪念物品被永久灭失或毁损；第四是侵犯消费者人身自由；第五是搜查消费者的身体或其它携带的物品。

    对于《消法》中规定的经营者的十项义务，消费者认为履行较好的是“履行法定和约定的义务”、“出具购货凭证或服务单据义务”；而“保证商品或服务质量的义务”、“履行‘三包’或其他责任的义务”履行最差。

    2、消费者最关心是哪些权利及消费领域

    消费者认为现在消费者的九项权利维护最好的是选择权和公平交易权；维护最差是索赔权和知情权；在回答哪一项权利对您来说最重要时，消费者首先选择安全权，其次是索赔权。

    消费者最关注的消费领域是“食品、保健食品”；其次是“药品、医疗器械”；第三是“电信服务”和“保险及其它金融服务”。

    3、消费者对一些维权现象的看法

    有57.23%的消费者对于买假索赔的“王海现象”表示赞同。

    有83.38%的消费者认为《消法》中“双倍赔偿”的规定合理。但普遍认为“双倍赔偿”的规定在本地执行不太好。有71.53%的消费者认为应该增大赔偿倍数。有九成的消费者认为应该进行“精神赔偿”。

三、消费者对消费者协会工作认可度高

    经过多年的努力，消费者对消协的认可度普遍很高。

    有79.48%的消费者知道消协是依法成立的对商品和服务进行社会监督、保护消费者合法权益的社会团体。有65.46%的消费者认为消协在保护消费者合法权益方面做得很好。

    对于消协法定职能的履行情况，消费者认为做得最好的是“受理消费者投诉，并对投诉事项进行调查、调解”；其次是“向消费者提供消费信息和咨询服务”；第三是“对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒予以揭露、批评。”

（全文结束）