上海市消保员家庭装潢及建材行业调查报告

报告类别：调查报告
行业分类：建材
调查地点：上海市
调查时间：2003年
调查机构：上海市消费者权益保护委员会
报告来源：上海市消费者权益保护委员会

报告内容：

　　依据《上海市消费者权益保护条例》赋予上海市消费者权益保护委员会（以下简称市消保委）行业调查的职能，市消保委在2003年对本市家庭装潢及建材行业的消费现状进行了专项调查。据统计，近几年来本市家庭装潢投诉居高不下，是消费投诉的热点问题，且2002年，市消保委组织的"科学消费和消费现状"社会调查结果显示，未来一到两年消费者选择购买并装修房屋的比例占大宗消费之首，达到了38.1%。为此，结合2003年"营造放心消费环境"的年主题，经研究决定选择家庭装潢及建材行业依法开展本市首次行业调查活动。在本次行业调查过程中，得到了上海市社会科学院、上海市装饰装修行业协会以及市消保委家庭装潢专业办公室的大力支持和帮助。

　　除了收集相关行业资料、统计投诉数据外，调查采取了消费者问卷调查、专家咨询、座谈会等形式开展。一是用局部随机抽样方式，在全市范围内抽取已建成三年（2001-2003年）小区，对装潢消费者进行问卷调查，最后获得总数量为781户的调查样本；二是专家咨询法，即通过多轮匿名式方式逐轮征求相关专家的意见和看法，最后由市消保委进行综合分析和归纳；三是召开消费者、专业人士的座谈会听取有关意见和建议。现将调查结果报告如下：

一、消费者对家庭装潢及建材行业的评价

　　据调查，目前上海家庭装潢消费平均价格在1000元/㎡左右，约为房屋总价的十分之一。

　　消费者对家庭房屋装潢的总体评价是3.57分①。具体分类评价依次排序是：设计与布局为4.60分，木料装潢3.66分，泥粉装潢3.66分，水电装潢3.60分，油漆装潢3.56分；对装潢材料的评价依次为：卫浴设备3.91分、瓷地砖3.83分、龙头3.73分、油漆涂料3.73分、装饰灯3.73分、电工电料3.71分、吊顶材料3.68分、地板材料3.67分、橱具3.61分、门窗3.58分、管件3.55分、五金配料3.50分；对家庭装潢材料的环保和安全性（主要是电工件）的评分分别是3.4分和3.61分；对家庭装潢人员的技术水平和服务，评价总分为3.40。据此，我们了解到本市消费者对家庭装潢及建材行业总体评价水平略比及格好一些，评价是一般。

　　另外，在家庭装潢业广告宣传的可信程度比较低，调查显示消费者认为接近50%的装潢广告名不副实，真正全部可信的只有4%，其他的只是部分真实。

　　在对设计质量、施工质量、材料质量和服务质量四者的关心程度排序调查中，消费者最关心的是施工质量和材料的质量。

　　调查还显示，34.5%家庭在装潢过程中发生比较严重的消费纠纷。在发生纠纷以后，人们最多采取的是协商解决，其次就是通过消费者协会调解，请仲裁机构和通过法律途径解决问题的家庭较少。

二、家庭装潢及建材行业的现状、存在问题及其原因

　　（一）业态发展落后，行业组织薄弱，制度不全，管理不力

　　上海装潢产业的年产值总量为250亿元，但在目前3000多家营业家庭装潢的单位中，年营业额在5000万元以上的不到10家，鲜明地显示出目前上海家庭装潢市场容量大、企业规模小、从业单位多、市场竞争激烈的现状。在这个市场中，具有合法身份的企业只有40%左右，还有60%左右的份额由所谓的"马路游击队"占据。而且一些具有合法身份的装潢企业用"转让"、"承包"等方式实现施工，而接受这些工程又是由民工组成的作业队伍。因此，对目前家庭装潢行业的现状总结如下：

　　1、行业的科技含量低，进入门槛低，从业人员平均素质低；

　　2、行业内自律规则不明，存在严重的有法不依、执法不严的状况；

　　3、行业内不正当竞争激烈，不诚信经营越演越烈，如价格蒙骗、合同欺诈等；

　　4、由于行业内问题众多，行业"护短"现象严重；

　　5、行业组织作用有限，在整合统一行业规范和行为上比较软弱；

　　6、企业缺乏长期发展眼光，装潢服务不到位，短期行为明显；

　　7、装潢企业与普通家庭间的信息不对等，对企业施工质量监督困难。

　　因此，尽管近年来上海装潢业的发展迅速，但整体上看，组织结构、管理方式、施工质量、装潢后服务、技术能力、人员素质和行业规范等众多方面都处在一个初始和粗放的状态。

　　在装潢材料市场上，经营方式和管理形态千姿百态，差异悬殊，这使得当前装潢材料销售体系鱼龙混杂、具体表现是：

　　1、价格体系混乱。同类货品因来源渠道、等级、利润等不同，价格非常混乱；

　　2、以次充好、假冒伪劣现象严重。这有两个原因：一是生产商以次充好，二是销售商以次充好。前者比较隐蔽，如地板含水率不符合标准，后者在中小建材商店中多有发现；

　　3、低价恶性竞争。许多建材制造企业不考虑长远，只考虑近期的经济利益，在生产中忽视质量；

　　4、宣传名不副实，到处以"绿色建材"自称，其实不然；

　　5、由于建材质量必须在安装使用后方能体现其质量，因此其直接与装潢施工企业的质量联系在一起，使得在判定两者之间的差别和责任上往往难以分清。

　　（二）法律制度保障不足，纠纷处理成本高，鉴定缺乏权威机构

　　在解决家庭装潢纠纷的途径上，人们拥有多元化的渠道，如与装潢单位协商解决、请消费者协会调解、提请仲裁机构仲裁和寻求司法途径等等。但是目前处理家庭装潢问题与纠纷的法规相对滞后。消费者与装潢单位之间的是不对等的关系，信息不对称明显存在。因此，目前迫切需要方便、有利于消费者的法规制度和操作方式。

　　质量鉴定、明确责任是解决装潢纠纷的关键，直接影响纠纷的公正解决。在家庭装潢纠纷中，施工质量和材料质量既相互关联又有区别，如何确定责任对象，成为一个难题。在装潢行业中没有强制性的工程监理组织、制度和标准，也没有统一的装潢质量等级标准。所以，装潢纠纷的处理往往陷入一个认定环节多、周期长的过程中。因此，当在装潢中发生纠纷涉及的数额不大的时候，如表观质量纠纷等，消费者往往通过与装潢部门协调的方式自行解决。由于有些案件处理的时间过长，以至于一些消费者中途退出和自愿放弃。

　　（三）服务问题日渐严重，不容忽视

　　在装潢消费的过程中，消费者有关服务方面的内容日渐增加，如抱怨施工超过工期、未按要求安装施工、安装后公司未回访和不按规定维修等。调查发现，有的消费者对服务的重视程度甚至超过了对装潢材料和价格的重视。

　　调查发现有40%的家庭在装潢中根本不进行事先专门设计，主观随意性相当明显；其次是在装潢过程中材料的购买往往是消费者自己实现的，不考虑整体的设计和风格，无法充分顾及家居装潢的风格、情调和品位，而实现这一切的关键是装潢前后的服务。因此从这几个方面看，在装潢中的各种服务逐渐成为消费者重视的对象和内容，并被视为企业提高竞争能力的重要、甚至是具有决定意义的因素。

　　（四）消费者自我保护意识薄弱、非正规现象严重、解决纠纷自主随意

　　调查显示，一般经济条件好、文化程度高、住房面积大的家庭对装潢质量的关注程度较强，他们选择正规的装潢企业、订立施工合同、要求企业提供正式发票、同时请专业监理人员进行质量和工程监理，自觉维护自身的合法权益。

　　调查发现非正规装潢组织施工、非正规途径聘用、非正规结算现象严重，约有一半的家庭靠他人介绍聘请非正规装潢企业施工、施工结束后不索取正式的发票、在工程施工过程中采用自行购材和"自我监督"的原始方式控制施工质量，它们多为经济条件相对较差和装潢面积比较小的家庭，其原因是能获得较低的价格。在相同面积的装潢中，非正规企业的装潢价格可以比正规企业低三分之一或四分之一。但这意味消费者在很大程度上放弃了在法律上、契约上保护自己的权利，而且在一定程度上助长了装潢市场上各种不良现象的蔓延和滋长。

　　有53%的消费者在发生问题后通过与装潢单位间的协商解决问题。除了正常情况外，导致如此高比例的原因是：施工程序和管理的不规范，无合同，口头约定，无法采取调解、仲裁、诉讼等方式解决；二是数额较低的装潢工程发生纠纷后，由于通过社会化渠道解决问题往往费时、费力、费钱，相对于获得赔偿的数额而言显得得不偿失，所以有不少人干脆放弃。

　　随着上海房地产业的发展和居民对家居条件标准的提高，上海家庭装潢行业的发展非常快，市场容量发展到每年大约200-250亿元的产值，并每年以10%-15%的速度在递增。因此，优化装潢行业结构、维护消费者利益成为一项重要的任务。

　　（全文结束）