中国管理软件发展的“服务”矛盾

报告出处：计世资讯发布日期：2004年04月16日 08:52

报告类别：分析报告
行业分类：电脑
调查时间：2004年04月13日
调查机构：计世资讯
报告来源：计世资讯

报告内容：

　　4月13日，计世资讯(CCW Research)发布了《2004中国管理软件服务标准化和产业化发展战略研究报告》，报告认为，用户对服务的强烈需求与管理软件提供商服务成本的巨大压力，已形成当前我国管理软件产业发展过程中的尖锐矛盾。

以下为报告概述全文：

　　《2004中国管理软件服务标准化和产业化发展战略研究报告》对国内管理软件提供商服务收入状况的最新调查结果表明，94.8%的管理软件提供商已经开始从“服务”里实现了营收。在这些开始实现服务营收的管理软件公司中，绝大部分公司的服务收入为营业额的5%-20%。并且，更让人兴奋的是，这其中还有4.5%的企业实现了服务赢利。

　　“服务经营”在2003年之前也曾经出现过。但计世资讯(CCW Research)认为，2003年最重要的变化在于，以前用户对服务收费不认可，现在却开始得到认可。对管理软件产业而言，其服务的标准化和产业化提到了议事日程。

中国管理软件产业发展的矛盾

　　计世资讯(CCW Research)将管理软件在我国的发展分为四个阶段，即萌芽阶段、概念阶段、发展阶段与成熟阶段。(注：由于ERP目前管理软件中的主要产品，因此，我们以ERP在国内的发展阶段作为管理软件发展阶段的代表。)

图表1中国ERP软件产业发展阶段

　　计世资讯(CCW Research)认为，“管理软件的服务”在上述四个阶段中所起的作用是不一样的。第一阶段和第二阶段，无论是国内的用户还是国内的管理软件提供商，都没有将“服务”作为一个单独要考虑的事情。但在第三阶段，服务开始变得举足轻重。一方面，管理软件提供商开始体会到“服务”给公司带来的巨大成本压力；另一方面，用户也开始意识到，应用管理软件，如果没有专业的服务，系统的成功实施根本没有保证。

　　因此，计世资讯(CCW Research)认为，“用户对服务的强烈需求与管理软件提供商服务成本的巨大压力，已形成当前我国管理软件产业发展过程中的尖锐矛盾。”这个矛盾解决得不好，会对管理软件产业的未来产生巨大的阻碍作用。

　　实际上，国内管理软件商们在这两年已充分感受到了这个矛盾所带来的巨大压力。一方面，目前我国管理软件产业已进入发展阶段，用户需求快速增长。但是，与此同时，由于我国正向社会主义市场经济转型，很多用户的经营管理还带有计划经济的烙印，他们对管理软件所蕴含的先进管理模式还没有适应，对ERP等管理软件的认识也不够科学。另一方面，国内管理软件提供商的产品成熟度还有待进一步提升，和用户需求存在差距。同时，管理软件提商供人才缺乏，尤其咨询、实施等服务人才十分短缺。当用户需求快速增长、项目增长时，管理软件提供商便没有足够的服务人员投入到所有的项目中。这其实说明，无论是用户还是管理软件提供商，都对ERP等管理软件没有做充分的准备。

中国管理软件服务市场已达77.31亿元

　　2003年是中国管理软件服务市场发生质的变化、突飞猛进的一年。在这一年，以用友、金蝶为代表的国内主要管理软件提供商开始实现了“服务部门“赢利。计世资讯(CCW Research)调查表明，2003年中国管理软件服务的销售额达到77.31亿元，增长率为24.40%。

图表2中国管理软件服务市场销售额

图表3中国通用和定制型管理软件服务市场细分情况

　　不过，要指出的是，在2003年的中国管理软件服务市场中，占据最大的市场是“定制型软件服务”，其占有率达到81.9%，总体市场也达到63.3亿元。事实上，目前国内的IT消费巨头——金融、电信、政府都需要大量的定制管理软件服务。定制型的管理软件也是目前我国管理软件产业中市场份额最大的部分。

管理软件服务标准化和产业化具备一定基础

　　计世资讯(CCW Research)调研发现，目前，国内只有23.3%的管理软件提供商通过ISO9000认证。在通过的部分中，绝大多数只是总部通过，但分子公司没有通过。67.7%的管理软件提供商都将自己的服务人员进行分级管理，87.1%的企业会对服务人员进行上岗培训。但值得注意的是，有74.2%的管理软件提供商没有对服务人员的资质认定。大多数的管理软件提供商的服务人员所占比例为10%-20%。

　　计世资讯(CCW Research)调研结果表明，目前国内的管理软件基本上都能提供包括售前咨询、软件实施、培训、系统维护、二次开发等各种服务。但目前开展的服务收费项目主要在于系统维护和二次开发。售前咨询，甚至是有些实施服务都基本上属于免费提供。对于服务工具，管理软件提供商主要提供教学光盘、培训教材、维护案例、维护光盘等。

　　另外，目前管理软件提供商服务的收费方式主要集中在收年服务费，以及按次服务收费两种方式。

管理软件提供商的服务核心能力需要加强

　　计世资讯(CCW Research)认为，管理软件提供商服务的核心能力体现三个方面，即服务组织架构、服务产品、服务标准。服务组织架构主要包括服务分支机构、总部对服务的支持情况、服务人员配置等方面；服务产品主要包括服务内容、服务方式、收费方式、服务辅助工具、服务产品的分类等方面；服务标准主要包括ISO9002认证、服务人员资质认证、服务合同、服务分包合同、实施方法论、服务质量保证体系等方面。

　　从计世资讯(CCW Research)调查结果来看，中国管理软件提供商的服务核心能力较强的有用友、金蝶、浪潮通软、东软、金算盘、新中大等厂商。SAP、Oracle等国外产商在服务流程和方法论方面做得较好，但他们的服务覆盖能力有限。

　　计世资讯(CCW Research)调查结果也表明，中国管理软件提供商的服务在标准化和产品化方面还存在很多问题，其核心能力建设需要加强。这些问题包括：服务标准化不够、产品规划不合理、价格随意性太大。计世资讯(CCW Research)认为，这些问题如果没有得到正视，没有很好的对策，解决得不力，会使一个很前途的产业遭到不测。

管理软件服务市场发展迅速

　　计世资讯(CCW Research)的调查表明，软件与服务的支出所占用户IT体支出的比重越来越大。在大型企业中，它们的比例甚至已占到30%以上。另一方面，服务收费的理念也越来越深入人心，不仅被广大服务提供商广泛接受，也越来越为用户所理解。

　　计世资讯(CCW Research)预计，管理软件服务市场将在未来几年内保持大由增长，未来三年的平均增长率将达30%以上，到2005年，其总体规模将达到125.63亿元。