2004年中国IT服务市场现状及展望

报告类别：分析报告
行业分类：电脑
研究机构：赛迪网-中国计算机用户
报告来源：赛迪网-中国计算机用户

报告内容：

　　赛迪顾问最新发布的研究结果显示，近年来，中国IT服务市场取得了快速的增长，2003年实现销售额544亿元。2004年上半年，中国IT服务市场实现销售额295.9亿元，同比增长44.3%。本届年会调查显示，在IT服务市场快速增长的同时，中国IT服务商与用户的服务理念也在发生着深刻的变化，服务的内涵也呈现出新的发展趋势。

服务专业化趋势日益显现

　　经过多年的发展，中国的IT服务产业正在逐步走向成熟。这不仅表现在随着IT产品应用范围的拓展和应用水平的提高，用户对于IT服务提供商所提供服务的需求正在逐步细化和复杂化，消费日趋理性化，对于服务价值的认可度和接受度也在相应提高；同时还表现在IT服务商已经从传统的产品提供商逐渐走向专业化服务的发展道路，包括IBM、联想、HP等在内的一批有重要影响力的IT服务品牌成为市场中的主导力量，服务专业化的趋势日益凸现。

图1 2001～2004年上半年中国IT服务市场规模与增长

　　在本次调查活动中，IBM、HP、联想和神州数码分别获得“2004年中国最具价值的IT服务品牌企业”。

　　调查结果显示，中国IT服务市场中活跃着的IT服务商，已经从传统的硬件和软件支持与维护服务，拓展到包括系统集成、IT外包、IT教育与培训、IT咨询和IT运营管理服务在内的专业服务领域，或提供网络接入服务、网络下载服务、网络游戏服务等多种形式的网络服务领域。一个专业化的IT服务产业体系已然形成，并逐步成为中国信息产业发展的重要推动力量。

图2 2003～2004年中国IT服务用户满意度变化情况

服务创新提升核心竞争力

　　用户服务满意度是衡量IT服务商服务水平的一个重要指标。与往年相比，2004年用户对于服务商服务的整体满意度有所提高，从2003年的77.9分上升到2004年的81.1分；同时，对于服务价值的认可度也逐步提升，如对于目前软件服务提供商的服务收费标准，用户的评价是31.9%表示满意，5.8%是非常满意，44.9%是一般；与此同时，一些服务提供商推出的“以旧换新”、全程服务、服务定点、三年现场保修等创新的服务形式，受到了用户的普遍欢迎。

　　但在服务细分市场，从整体来看，传统的支持与维护服务满意度普遍低于系统集成、IT教育与培训等专业服务。这表明，随着IT产品应用的日渐普及，传统的服务模式已经无法满足用户日益复杂的服务需求，服务模式和内容的创新将日益成为IT企业实施服务专业化战略、拓展用户资源、实现可持续发展的重要途径。同时，在专业服务和网络服务领域，随着市场竞争日趋激烈，服务商依靠价格战来争夺市场、忽视用户利益的时代将逐渐成为历史，而提供细分的客户化解决方案、全面创新的服务内容、优质规范的服务管理将成为IT服务商提升核心竞争力、取得业绩增长的必由之路。

服务战略将成为决定性因素

　　随着IT应用系统与用户自身业务流程的逐渐融合，IT系统已成为用户业务运营中不可或缺的重要组成部分，因此，用户对于IT服务商所提供服务的品质的需求迅速提升。本次调查结果显示，越来越多的行业和企业用户对于IT服务商关注的重点已不再仅仅停留于服务的概念层次上，而是更多地关注于服务对于自身业务运营效率提升产生的效果、对于IT系统的投资如何得到回报等更加深层次的问题上。这就要求服务商在项目的规划、设计以及实施过程中加强与客户的沟通，更多地从用户的角度考虑问题，使用户的投资真正能够产生效益。

　　然而，从目前IT服务市场的发展来看，尽管中国IT市场拥有良好的发展前景，服务的价值也正在得到越来越多用户的认可，但日益复杂、恶劣的竞争环境和日趋理性、细化的用户需求，都必然加大服务商的人力和资金成本的支出，这就迫使服务商必须从企业长远发展的角度来认真思考如何制定企业的服务战略以应对这种变化，如何履行服务承诺、并以优质的服务来提升企业的品牌知名度和美誉度，从而实现企业的可持续发展。这将是今后每个服务商都必须思考的问题，并成为决定服务商能否长期立足于服务市场的一个重要因素。

主机服务:越来越“新”

　　8月11日，赛迪顾问股份有限公司发布了“2004年中国主机产品服务满意度调查”的最终结果。结果显示，2004年上半年，中国主机产品支持与维护服务（以下简称“主机服务”）市场总量为35.88亿元，比去年同期增长34.58%。随着市场对服务器、笔记本电脑和台式PC等产品需求的增加，主机服务需求也在稳步增长。

　　2004年上半年，中国主机产品支持与维护服务市场呈现出以下特征：

2001～2004年中国主机支持与维护服务市场规模

　　用户多样化需求呼唤定制化服务

　　在未来，更轻松的维护将越来越重要，同时不同人群需要的支持内容和服务方式侧重点不同。因此，主机厂商需要具备提供定制化服务的能力。此次调查中，用户对未来服务的建议与要求呈现出多样化的特征，如提高定期回访的周期、延长主要部件保修期等。

　　培训服务水平提升速度慢于整体服务满意度

　　调查表明，目前用户对主机服务的整体满意度有了较大幅度的提升，但仍有部分指标得分较低，如服务细致程度、工作人员的服务态度等。服务提供商需要对其服务体系进行更进一步的系统培训，强化服务的细致性与规范性。

　　服务创新更受重视

　　本次调查显示，用户对主机厂商的服务创新水平比较满意。赛迪顾问认为，对于已经相对成熟的市场，厂商应该针对各层次的服务市场采取不同的发展策略，要在完善以往服务的同时，加强创新，加大增值服务的内容，通过提升服务的附加值来满足用户深层次的需求，增强品牌竞争力。

　　服务战略与服务管理受到普遍关注

　　经过十多年的发展，IT技术与客户业务之间的融合渗透日趋广泛，中国IT服务市场的用户也将逐渐走向成熟和理性，主机服务厂商开始更多思考其服务战略与服务管理。赛迪顾问认为，目前服务提供商关注的重点已经不再仅仅停留于服务的概念层次上，他们更要看到服务的价值、服务的投资回报。

　　外设服务:越来越“高”

　　《2004年中国外设产品服务市场及用户满意度研究报告》显示，随着产品保有基数的不断扩大和应用的深入拓展，中国外设服务市场蓬勃发展，呈现有力增长态势，同比增长率大大高于产品市场的水平。2004年上半年，中国外设服务市场规模达到9.04亿元，为历史最高点，与2003年同期相比，增长率达到了33.9%。

2001～2004年中国外设服务市场销售额（亿元）

　　服务满意度稳步提高

　　本次服务满意度调查显示，中国用户对外设服务的满意度继续保持稳步提高的良好发展态势。

　　专业服务、个性服务、增值服务成为未来外设服务市场竞争的关键

　　服务产品化，不仅仅是价格的产品化。厂商在呼吁用户更新观念之余，也要深入把握用户的服务需求与服务期望，挖掘自身服务潜能，依靠切合用户需求的周全服务产品、合理的服务定价、立体的服务供应渠道、和有效的服务品牌推广，逐鹿外设服务市场。

　　未来，厂商需要在服务内容的个性化、专业化、主动性方面做足功夫，并适时提供增值服务，为用户带来与众不同的服务体验和物超所值的服务感受。这将是外设厂商服务产品化努力的核心环节，也是未来中国外设服务市场竞争的关键所在。

　　服务外包推进服务产业化深入发展

　　对于外设服务产业化而言，服务外包不同于一般意义上所理解的外包服务。这里的服务外包，是指服务厂商将一些不具竞争优势或边际成本难以控制的服务内容、项目，外包给专业第三方，即服务厂商之间的外包，而非用户与厂商的外包。

专业服务：越来越“个性”

2001～2004年中国专业服务市场销售额（亿元）

　　据赛迪顾问统计，2003年中国专业服务市场规模达到200.1亿元，同比增长17.91%，继续保持增长的势头。2004年上半年，市场规模为105.7亿元，出现了高速的同比增长，达到46.6%。预计在2004年下半年专业服务市场仍将保持增长势头。

　　专业服务细分市场呈现个性化需求特性

　　系统集成服务：与IT咨询走向融合

　　调查显示，用户对系统集成商的要求不只是停留在售中实施上，而是对售前咨询、方案和售后维护、使用培训提出了更多的要求。用户希望在系统集成商那里获得更多咨询和培训，达到自主使用、维护乃至升级的目的。

　　因此，IT咨询与系统集成呈现逐渐融合的趋势，这也对系统集成商提出了更高的要求。

　　IT教育与培训服务：传统的培训方式面临挑战，互联网络教育凸现商机

　　由调查分析可以看出，用户更注重培训质量的提高和培训后相关服务的完善，同时用户对教育培训服务的形式提出了更多的要求，传统的培训方式面临挑战。随着信息化的高速发展，一些以互联网为基础的教学与培训方式的优势凸现出来，其方便性和快捷性正在得到广大培训用户的广泛认可。

　　IT外包服务在非商用市场日渐普及

　　根据调查数据，我们认为应用外包服务在中小企业及非商用市场日渐普及。由于中小企业及政府、教育等行业和企业用户自身缺乏专业技术人才，同时系统维护成本、竞争环境的压力，也使其不得不考虑以简洁、节约的方式来建立和维护自身的应用系统，此时外包服务就成为其最好的选择。

软件服务：越来越“满意”

2001～2004年中国软件服务市场销售额（亿元）

　　《2004年中国软件产品服务市场及用户满意度研究报告》显示，随着市场的逐步成熟，中国硬件支持与维护服务增长速度逐步放缓；同时由于用户对于数据库、管理软件、网络安全产品以及行业应用软件等高端软件产品应用的增加，应用系统维护服务需求逐步上升，升级服务也日趋频繁，因此软件服务市场取得较快增长。2004年上半年，该市场总量为24.4亿元，比去年同期增长49.8%，同时在产品支持与维护服务市场中所占的份额有所增加。

　　软件服务稳步升级，知名品牌正在形成

　　随着中国信息化进程的纵深推进和用户应用水平的提高，中国软件服务市场在放量增长的同时实现着质的提升，服务产品的知识含量大大提高。在软件服务市场，版本升级、系统开发与维护构成服务的主要内容。

　　加强服务管理，有效提升服务满意度

　　软件支持与维护是维护或者优化软件的预防和补救服务，包括软件产品的安装、调试、维护、换代升级、电话或在线的问题解决等。调查结果表明，目前用户对软件服务的满意度有了较大幅度的提高。

　　明确产品定位，实施软件服务策略

　　调查结果表明，在服务市场上，只有加强服务管理，增强核心竞争力，以综合实力制胜，才能保持真正的竞争优势。

　　软件服务需要不断创新，满足用户变化需求

　　赛迪顾问认为，用户关注的重点已经不再仅仅停留于硬件配置和项目价格等“初级要素”，而是将越发关心IT系统与自身业务的无缝连接等方面。

　　软件服务专业化、产品化趋势明显

　　软件产品与服务价格分离的趋势逐步得到认可作为软件产品销售过程中的重要补充，与软件相关的服务正在逐渐独立，相应地服务的价格也逐步与软件产品的销售相分离，与此同时，以产品形式存在的服务也越来越广泛。
　

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