2004年度中国汽车消费者满意度指数调查

报告类别：调查报告
行业分类：交通
调查地点：北京、天津、大连、沈阳、上海、杭州、福州、南京、青岛、厦门、深圳、广州、成都、重庆、武汉、西安
调查时间：2004年3月至5月间
样本数量：3208
调查机构：J.D.Power公司
报告来源：新民晚报

报告内容：

　　2004年度中国消费者满意度指数(CSI)调查，是著名的J.D.Power公司每年在中国进行的消费者对汽车经销商服务满意度系列调查中的一项内容。

　　与消费者满意度呈不断上升趋势的2003年度相比，今年的调查显示，这一指数总体下滑了15个百分点。随着汽车市场竞争的日趋激烈，今年调查的内容也从去年的18个增加到24个。除了日益激烈的行业竞争、不断增长的客户服务量以及迅速扩展的网络业务，整个汽车行业还要面对更多给满意指数打低分的新车主们。

　　根据左表所示，可能是因为缺乏经验及期望值过高，驾龄越短的车主给出的CSI分值越低。没有经验的车主对经销商的信任度比有经验的车主低。随着车主驾龄增加，消费者满意度指数也呈正比地上升。

　　其中，驾龄不到2年的车主，对汽车经销商服务的满意指数最低，只有761，而驾龄超过11年的车主，其消费者满意度指数最高，为788。

　　从右表可以看出，2004年第一次买车的新车主的比例从2003年的近70%一下子跃升到近90%。从上述两张表格的数据推理，就不难看出，正是由于缺乏经验的第一次购车的车主的比例持续上升，导致了今年CSI分值的下降。而事实也正是如此。

　　由于市场中新车主的比例较高，对经销商，特别是服务顾问而言，注重信息的交流、营造良好透明的消费环境，并借此提高客户的理解度、满意度和最终的信任度将是极为重要的。

　　调查同时指出，2003年以来，车主们光顾并无厂商授权的维修服务店的比例从31%上升到35%。不断扩展的售后市场造就了众多对车主们而言便利、快捷且价格适中的从事汽车维修服务的企业，这对具有厂商授权的同类型企业而言将是另一个棘手的难题。

　　统计数据揭示了品牌知名度与消费者满意度及忠诚度的必然联系。面对不断强化的竞争和不断缩水的销售利润，汽车生产商和销售商们必须重新调整并最大程度地优化售后市场的服务，以迎合消费者的高期望值。

　　从2004年3月至5月间，国内各地的各大城市中共有3208名消费者接受了本次调查，这些城市包括北部的北京、天津、大连、沈阳；东部的上海、杭州、福州、南京、青岛、厦门；南部的深圳、广州以及西部的成都、重庆、武汉、西安。所有被访者均是从路上或加油站、商场、停车场等地方随机挑选，进一步的细节调查地点则由被访者选定。

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