2004年北京商业零售业顾客满意度测评报告简述

报告类别：调查报告
行业分类：调查
调查地点：北京
调查时间：2004年7－9月
样本数量：3000
调查机构：北京质量协会用户评价中心
报告来源：北京质量协会用户评价中心

报告内容：

　　为进一步贯彻国务院《关于进一步加强产品质量工作若干问题的规定》的有关精神，在上级有关部门的支持帮助下，北京质量协会用户评价中心于2004年7－9月对北京商业零售业进行第二次第三方顾客满意度指数测评。本次测评共对北京地区3000位市民进行问卷调查，调查方式分为入户与商业网点拦截两种方式，不同人群共对京城125家不同业态的商业零售企业的购物环境、服务质量、商品质量、投诉及处理、附加服务六方面共46项指标进行了客观的评价，得出本次商业零售业行业综合顾客满意指数调查结果为72.7，其中商场（购物中心）为71.3 ，超市为 72.3 ，便利店为74.6。调查发现，京城商业零售业顾客满意指数、忠诚指数较去年有小幅上升，顾客满意指数上升5.4％；忠诚指数则为50.5，比去年上升了1.8%，再次反映了商业零售业顾客忠诚度较低的现实，但行业整体态势发展有所上升。

　　同时此次测评也对不同人群（性别、年龄、收入、学历等）光顾情况及消费心理、消费行为进行了分析与研究。

一、关于抽样

　　在以往积累的经验及去年首次成功完成京城商场、超市等商业零售业顾客满意度测评的基础上，此次测评采取定量研究、抽样调查的方式进行。此次调查分为居民小区配额抽样、各商业网点随机拦截两部分，在入户样本分配中按城八区常住人口比例进行样本分配，再按街道、小区分层进行抽样。样本分配为城八区30个居民小区、1200多位市民进行入户调查以及城八区31个商业网点、1800多位市民拦截调查。在实际调查中，共回收问卷3053份，去除回答记录不清、逻辑矛盾等问卷，有效样本保持了3000个以上。

二、调查结果简析

　　1、样本情况：

　　在此次调查中，被访者家庭为“三口之家”的比例超过总样本的50％，家庭人口数在3人（含）的样本量超过70％；48％的被访者家庭月收入在4000元以上；21－35周岁的被访人占到了总体样本的一半（49.3％）。

　　2、测评结果：

　　本次商业零售业顾客满意指数测评结果为72.7，其中商场（购物中心）为71.3 ，超市为 72.3 ，便利店为74.6，具体测评指标见以下分析：

　　A、测评指标得分

　　顾客预期指数很高，这表明与百姓日常生活息息相关的零售业，真正进入顾客满意时代。大众在生活用品丰富多样的今天，已不再对于生活物资的满足，而更多的在于对购买过程的关注；顾客满意度指数较去年（68.9）有所上升，上升5.4％，为72.7；顾客忠诚度指数较去年(49.6)有所上升，但幅度很小（上升1.8％），与我国其它行业相比属较低水平，比较符合我国现今零售业顾客忠诚度整体较低的现状。

　　B、不同业态顾客满意指数结构变量得分

　　便利店虽小，但满意度却高，服务质量、商品质量顾客感知很高，质量价格比、价格质量比均高于其它零售业态。

　　C、关于各商场、超市、便利店顾客满意指数

　　方差分析显示，被访者年龄、收入、学历等对顾客满意指数影响显著。零售企业顾客满意指数前四位由三家外资超市占据，上海华联由去年超市中满意度排名第一位下降到今年超市行业的第四位，前三位均被外资超市占领；便利店中好邻居顾客满意指数排名京城零售业第五，在便利店这种业态中排名第一，其顾客满意指数远高于其它便利店。

　　D、各企业知名度调查情况：（在无提示情况下被访者的提及率）

　　E、相关分析：（报告片段）

• 乘坐公交车前往购物的比例高达近40％，同时自驾车、乘坐出租车前往购物的比例总计超过30％；
  　

• 步行前往购物的被访者比例近1/4，表明离家近也是众多百姓选择购物场所的主要因素之一；
  　

• 同时通过此次调查发现，乘坐商家提供的购物班车前往购物的比例不到2％，且均来自入户调查的样本中。

　　在所涉及的125家零售企业中，家乐福、物美、华普、超市发等的知名度位居前列。而知名度排名前20名中的商场、购物中心有6家，分别为华联商厦、西单购物中心、华堂商场、西单商场、城乡贸易中心与中友百货；

　　各业态零售企业的光顾度比较中，除家乐福继续保持领先优势外，其他超市的上升幅度也比较大，物美由去年排名第十上升到今年光顾度第二，超市发、上海华联两家超市的光顾度上升幅度最大，分别列为第五、第九位；大型超市的光顾度明显高于百货商场、购物中心，在光顾度排名前20名中商场为6家，分别为西单购物中心、城乡贸易中心、华联商厦、华堂商场、北辰购物中心、蓝岛大厦；调查发现，易初莲花虽然在京城开业时间不长、门点不多，但其光顾度却在此次测评的125家零售企业中排名第二十位，其发展态势不容小觑。

　　在顾客的抱怨方面，便利店的顾客抱怨率低于其它业态，商场、购物中心整体的顾客忠诚指数处于我国其它行业顾客忠诚度指数一般水平，但总体高于京城零售业其它业态顾客忠诚度指数，但抱怨率却高于其它业态顾客抱怨率，主要集中在对促销信息不够准确、服务质量有待提高、夸大商品性能等方面。

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