医院服务调查报告

报告类别：调查报告
行业分类：调查
调查地点：福州市
样本数量：585
样本情况：福州市民
调查机构：福州博智市场研究公司研究部
报告来源：福州博智市场研究公司

报告内容：

　　本报连日来关于特别策划的有关医院服务问题的连续报道，引起了广大市民的广泛关注，由本报和省卫生厅发起的、博智市场研究公司共同参与的医院服务调查结果显示，目前榕城医院服务在软件上不容乐观，医院在服务质量、服务态度、服务观念等方面都存在不少的漏洞。

　　本次调查的目的是为了了解福州市民对现在医院服务的满意程度，找出医院服务存在的严重问题，了解市民希望医院所做的改进，为我省医疗机构开展“情暖医院，优质服务”活动做事前准备，并为各个医院参加我省评选首届优质服务示范医院、示范科室、示范标兵所须做的改进提供参考。

　　为了从多方面获取数据资料，听取更多市民的意见和想法，此次调查主要采取了三种方式，一是博智市场研究公司进行定点拉截街访，即在协和医院、省立医院等病患流量大的地方对病患或家属进行随机调查；二是报纸调查，通过在报纸上刊登医院服务的调查内容，开通博智公司的热线电话并设置专门的问卷回收点，记录市民的意见；三是通过http://www.hxdsb.com的在线网络调查。最终共回收问卷585份，问卷回收有效率达93.7%。
调查结果及点评

1、 医院服务总体评价还可以

　　数据显示：

　　半数以上的市民对医院服务总体评价还可以，14.5%的市民对医院总体评价满意，18.4的市民认为一般，同时分别有12.2%和4.1%的市民认为差或很差。

　　点评：近年来，医院的服务有所提高，市民对医院的服务总体评价还可以，但是应引起高度重视的是还有相当一部分市民的评价是差或很差，因此医院服务依然存在很大的改进空间。

2、医德医风问题不少

　　数据显示：

　　分别有16.3%、22.4%、30.6%的市民认为医院存在索要红包、那药品回扣、重利益轻病人的现象。

　　点评：经济潮流席卷市场，原本“救人为本”的圣洁之地医院也沾上了腥，索要红包、拿药品回扣、重利益轻病人和其他的一些不良的医德医风问题开始盛行，要创造医院的良好风气，医德医风整改先行，不以病人为本的医院，怎能救治病人呢？

3、医务人员先为熟人服务屡见不鲜

　　数据显示：

　　30.6%的市民经常遇到医生先为病人服务的情况，32.7%的市民偶尔会遇到，只有36.7%的市民没有遇到。

　　点评：如果医生先为熟人看病是碍于人情，那么他不会觉得欠被插队的病人一个人情吗？如果医生是舍不得让熟人久等，那么久等的其他病人又是怎样的心情呢？秩序是大家都必须遵守的，医生也不能例外，无序状态的社会是无法运转的。

4、多数医务人员不会暗示病人送红包

　　数据显示：

　　74%的市民在就诊过程中没有接到关于红包的暗示，分别有20%和6%的病人偶尔感觉到或经常感觉到。

　　点评：大部分的医务人员还是按原则看病，没有一个心思想着红包，但仍有少部分的医务人员把红包看成了看病的必需品，暗示病人要给红包才认真看病，这种行为实属不光彩。医德与医术并行是医疗事业必须关注的问题。

5、不少市民给医务人员送过红包

　　数据显示：

　　22.4%的市民给医务人员送过红包，77.6的市民没有给医务人员送过红包。

　　点评：虽然送过红包的市民比没送过的市民要少得多，但依然是一个不可忽略的问题，物质利益已开始冲击医院，一部分的医务人员也开始唯利益是图，同时市民们也该明白没有送红包也能看病，只要大家都不送了，医务人员哪里收红包去呢？

6、不送红包时，医务人员的服务态度总体一般。

　　数据显示：

　　不送红包时，53.1%的市民认为医务人员服务态度一般，34.7%的市民认为医务人员服务态度好，只有12.2%的市民认为医务人员的服务态度差。

　　点评：医务人员的服务态度还须改进，但是市民们也不要陷入一个误区，用送红包来改进义务人员的服务态度，如果这样做了，只会导致市民多了除医疗费用以外的另一比不必要的经济负担。

7、不少医生动辄开不必要的检查项目。

　　数据显示：

　　有33%的市民认为目前医生经常动不动就开一些不必要的检查项目。

　　点评：医生动不动就喜欢给病人开一些如抽血、B超、CT这些不一定必要的检查项目，这些检查项目费用都比较高，对有些病人来说并没有必要，而一些医生则因为有回扣和奖金而从不考虑病人的负担，也是一个比较严重的医德问题。

8、医生“开大处方，乱开药”的问题严重

　　数据显示：

　　40.8%的医生有“开大处方”、“乱开药”的现象。

　　点评：一个小感冒开个三四百块的药，实属有些荒唐，而一些医生为了创自己的效益，拿自己的奖金和回扣，即使荒唐开药、开处方也是挥笔自如，许多市民小病也都不敢上医院了。

9、问诊医生对病人病情只是一般性地询问。

　　数据显示：

　　57.1%的市民认为医生只是一般性地询问病人的病情，34.7%认为医生很细致地询问病人的病情，分别有2%和6.1%的市民认为医生对病人病情的询问不好或敷衍了事。

　　点评：询问病人病情是医生看病一个很重要的环节，而一些医生只是象征性地问一问，甚至敷衍一下就乱开处方，也难怪会有不少的医疗事故发生了。

10、病人的隐私在医院得不到完全的保障。

　　数据显示：

　　分别有6.1%、12.2%、16.3%、10.2%的市民遇到过隐私被医务人员随意谈论、检查时没有必要的遮拦、化验单随意查看、患者资料未被保护的尴尬。

　　点评：虽然隐私受到侵犯的病人不是很多，但社会在倡导公民权利，医院也不可忽略公民的隐私问题。

11、医院的缴费处窗口的服务态度需首先改进

　　数据显示：

　　34.1%的市民认为缴费处的服务态度需改进，分别有8.2%和28.6%的市民认为挂号处和药房处的服务态度需改进，44.9%的市民认为医院还有其它方面需要改进。

　　点评：缴费处常是人员拥挤，窗口服务人员也因此而容易不耐烦，服务态度不好，挂号处的情况与缴费处类似，因此需对这两个窗口的服务人员的耐心训练，微笑是重要的。

12、缴费处、药房、挂号处的增设似乎没有必要

　　数据显示：

　　差不多都只有1/4的市民认为需要增设缴费处、药房、挂号处的窗口。

　　点评：很多大医院缴费处、药房、挂号处的窗口已不少，市民们觉得不方便的是秩序不好，有些病人插队，还有就是这些窗口的有些人员做事散漫。这些问题靠增加窗口并不能等到根本的解决，因为优质服务才是最重要的。

13、夜间就诊，市民最烦医务人员服务态度差

　　数据显示：

　　24.5%市民认为夜间就诊最烦心的事情是医务人员服务态度差，居其他选项之首。另外，分别有20.4%、6.1%、18.4%的市民烦心医生脱岗、护士脱岗、拿药不方便。

　　点评：夜间就诊，市民也是迫不得已，医务人员夜间上班比较疲劳可以理解，但作为医务人员把向病人发泄当成缓解疲劳的方式，这于情于理都是行不通的。

14、医院总体服务态度一般

　　数据显示：

　　市民对医院以上各项服务的还基本满意。

　　点评：目前市民对医疗质量和医疗技术还是比较满意的，而对护士态度和医疗收费的意见较大。

15、医院改进------收费管理和服务态度先行

　　数据显示：

　　分别有67.3%和59.2%的市民认为医院在收费管理和服务态度上需要改进，是市民要求最为强烈的。

　　点评：医院收费问题和服务态度是市民最为关注的问题，收费关系到市民会不会看得起病，而服务态度则影响到市民选择哪家医院看病。

　　（全文结束）