解读电信运营企业的客户投诉

报告类别：分析报告
行业分类：通讯
研究机构：中国信息产业网-人民邮电报
报告来源：中国信息产业网-人民邮电报

报告内容：

　　随着电信运营企业日益激烈的市场竞争，客户投诉也水涨船高，成为困扰企业的一大难题，企业为此付出了大量的客户投诉成本。因此，正确把握、理解、应对、处理客户投诉，既是企业投诉管理能力的体现，也是企业精细化管理的缩影。

正确把握客户期望值的“度”，是投诉管理的前提

　　从科学的发展观来看，企业长期的服务改进与客户期望值应当相互促进、平衡发展，是一种螺旋上升的过程。但是由于市场“价格战”、“服务战”等竞争，却使一些客户期望值脱离了轨道，同时客户的维权意识日益增强，这是产生投诉的两种最直接因素。客户期望值与客户满意度成反比，期望值越大、满意度越小，反之期望值越小、满意度越高。

　　把握客户期望值的“度”，从源头上控制客户投诉的产生，意味着要关注客户的心理变化，从不同的角度进行换位思考，体验客户的感受。在细节上给客户恰如其分的服务，而不是让客户期望值跳跃式增长。要更多地为客户创造价值和传递价值，使客户形成对品牌的共鸣，让客户期望值在品牌价值的轨道里高度忠诚。

正确理解投诉，是投诉管理的关键

　　客户投诉是客户对企业的一种依赖，投诉说明企业已成为关注的焦点。可以注意到，大部分客户进行投诉的语言是“如果你们……那么我将……”。这种表达的方式充分体现了客户的一种依赖，因为“如果”是一个很大的空间，如果逆向思维，用客户的利益和观点来分析和判断，就能在“如果”的空间里找到许多解决的方案。

　　客户投诉能考验企业应对危机的应变能力。企业应具有对投诉危机的防范意识，为之设想种种可能，制订相应的投诉管理流程和策略。提升员工的执行能力，在心理和措施准备充分的情况下，可以转化投诉将带来的负面影响。

　　客户投诉能直接地反映市场信息。客户投诉是市场信息来源的重要部分，客户的喜好如何？竞争对手的目标如何？这些都可以通过客户投诉获得。当产品与竞争对手有距离时，当产品与客户需求相背离时，企业都将受到投诉。一个善于把握机会的企业，能通过客户投诉与竞争对手拉开距离，使企业文化更具内涵。客户投诉是企业与客户之间的桥梁，但并不是所有的电信运营企业和管理者都能够把桥梁变成美丽的彩虹。

　　因此，客户投诉具有两层含义。每一次投诉都可能是一次危机，它有可能包含着失败的根源，但也孕育了成功的种子。发现、改正、培育、收获，这个潜在的成功机会是电信运营企业锻造核心竞争力的时机。

正确地应对投诉，是投诉管理的核心

　　投诉应对的四个原则是：

　　(1)要早：早发现、早预防。通过各级管理者和员工敏锐的洞察力及时发现工作存在的不足，从而在最早的时间里进行改正和预防，将主动权牢牢掌握在企业手中。

　　(2)要快：反应快、效率高。对电信运营企业来讲，第一时间与客户取得沟通，以高效的工作作风拉近企业与客户之间的距离，才能不断提高客户对企业服务的感知度。

　　(3)要诚：诚实、坦率、守信。“态度决定一切”，诚信的态度是企业形象的展示和自信的标志。只有不断超越客户才能赢得客户，在消费者心目中树立良好企业品牌的根本来源于诚信。在目前社会信用体制尚不健全的情况下，电信运营企业应当成为社会诚信的楷模，“言必行、行必果”，以坦诚的心态面对客户投诉。

　　(4)要恒：时刻警惕、长久执行。企业不可能一朝一夕就把客户投诉控制为零。有客户消费就会有不满，当企业刚刚把某个共性的投诉解决时，另一个问题可能又会出现。企业必须时刻关注市场，坚持执行投诉管理。

　　投诉应对的五个保持是：

　　(1)保持好与地方政府良好的关系。 “关系也是生产力”，与地方政府良好的关系对一些矛盾的激化有着至关重要的作用。

　　(2)保持与媒体及公众的有效沟通。 从公司与员工的层面上来讲，亲切的微笑与善意的举动将给媒体和公众留下美好的印象。

　　(3)保持全体员工的忧患意识和危机意识。 员工是客户的直接接触者，其一言一行都代表着企业的形象，树立忧患和危机意识将使员工保持清醒的头脑，以良好的素质维护企业的利益。

　　(4)保持对外一致的口径。 如果企业同时出现几种不同的声音，将使企业的诚信和各项工作受到损害。

　　(5)保持投诉流程的通畅。 流程的通畅，包括多渠道的客户沟通体系、投诉处理机构职责的确认以及客户投诉资源的共享。

　　处理有理由投诉的一些技巧

　　处理投诉就是通过沟通，使投诉者情绪逐渐淡化、平静，并着力于解决客户所遇到的问题。虽然客户投诉的目的各有不同，但客户心理却有共性。

　　(1)尽量避免投诉人与被投诉人的正面接触。客户本来就带有情绪，如果投诉时又与被投诉人碰面，只能是火上浇油。

　　(2)尽量避免多个客户集中投诉。多个客户集中投诉，会让现场气氛变得更激动，有效的办法是给他们个别的满意答复。

　　(3)让被投诉者的上一级或更高一级主管处理投诉。这样的处理会让客户感觉到得到了应有的尊重，在精神上得到满足。

　　(4)做好详细的记录。在客户面前将客户所讲述的问题认真做好记录，使客户感觉到他的问题已受到足够的重视，同时也把记录作为一种可供参考的依据。

　　(5)进一步与客户讨论处理的意见。如果一时无法解决，应对客户作出承诺，并及时反馈意见，切不可推脱责任或画饼充饥。
　　(6)感谢客户的投诉。当与客户基本达成一致后，应对客户的投诉表示感谢。

　　(7)让被投诉者向客户道歉。在投诉基本解决、客户的情绪趋于稳定时，被投诉者应向客户道歉，让客户尽快忘掉那些不愉快的事。

　　(8)对客户进行回访。在投诉解决一段时间后，应对客户再一次回访，让客户再一次感知企业真诚的沟通。

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