居民与基层政府部门间关系：角色定位是关键

报告类别：调查报告
行业分类：调查
调查地点：京沪穗等7个大中城市、河北与浙江等7省的小城镇和农村地区
调查时间：2004年12月
样本数量：3859
样本情况：16岁－60岁的当地居民
调查机构：零点调查与指标数据
报告来源：零点指标数据网

报告内容：

　　一项由零点调查与指标数据（www.horizonkey.com）最新发布的调查结果揭示出：在中国，居民与当地政府部门的接触很少（过去一年中仅有12.3%者与当地政府部门有过接触）；接触原因也主要局限于办证件（33.4%）、缴费（21.1%）等履行义务性接触而不是寻求帮助性接触；绝大多数与当地政府部门有过接触的居民对于政府部门工作人员的反应表示不满意（64.2%）；不满意的主要原因在于工作人员办事态度不好、不同部门间互相推诿、办事程序复杂等；居民不仅对基层政府部门的工作态度和工作程序表示不满，对于其工作效率也表示了否定（仅有19.3%者表示在与政府部门接触后，他们的问题得到了彻底解决）。

　　此项调查结果来自零点调查与指标数据受哈佛大学肯尼迪学院亚洲部的指导于2004年12月合作完成的《2004年中国居民评价政府及政府公共服务研究报告》。该调查使用多阶段随机抽样方式（城市和小城镇地区）和整群抽样方式（农村地区）针对全国京沪穗等7个大中城市、河北与浙江等7省的小城镇和农村地区的3859名16岁－60岁的当地居民进行的入户访问，其中城市居民为1876人，县内的小城镇及农村居民为2102人。数据结果已根据各地实际人口规模进行加权处理，在95%的置信度下本次调查的抽样误差为±1.78%。

　　零点调查和指标数据的研究人员认为：造成城乡居民与基层政府部门间不仅实际接触行为少，而且城乡居民对于基层政府部门的工作态度和工作效果存在诸多不满的原因多而复杂。而角色定位不当是其中的有一个重要原因。这种角色定位不当不仅表现在基层政府部门自身缺乏服务意识，没有以服务者身份出现；也表现在城乡居民对于政府部门服务功能认识不足，没有以被服务者姿态出现。

1、基层政府部门的工作表现和工作效果不尽人意

　　在本次调查中，我们询问那些在过去一年中与当地政府部门有过接触的居民对于政府部门的反应是否满意，结果表明：与当地政府部门有过接触的居民对于政府部门的反应比较不满，特别是农村居民。在与当地政府部门有过接触的城乡居民中，64.2%者对于政府部门的反应表示不满，满意者比例仅为31.7%。在农村居民中，不满意者比例更高达70%，满意者比例仅为25%。

　　进一步询问发现，工作人员办事态度不好、不同部门间互相推诿、办事程序复杂以及办事拖拉是城乡居民对于基层政府部门感到不满意的主要原因所在。其中，农村居民对于工作人员的办事态度、小城镇居民对于不同部门间的互相推诿尤其不满。

　　而在与政府部门接触后，仅有19.3%者表示他们的问题得到了彻底解决，43.4%者表示问题得到了部分解决，28.3%者认为问题完全没有解决。农村居民在与政府部门接触后问题得到解决的程度更低，35.6%与政府部门有过接触的城市居民表示他们的问题得到了彻底解决，这一比例在小城镇居民中下降至25%，在农村居民中仅有13.1%。

　　基层政府部门的工作态度和工作效果不尽人意，直接导致了城乡居民对于基层政府的满意程度偏低。2004年中国居民在对各级政府工作表现与服务水平进行总体评价时，与2003年相一致地呈现出了“政府层级越低，满意度越低”的趋势：11.3%和15.3%受访者对于中央政府和省级政府的工作表现表示不满，而对于区县政府和乡镇政府（或街道办事处）的工作表现表示不满者比例分别达到了31.6%和38.4%。不过，与2003年同期同题的调查结果相比较而言，区县政府和乡镇政府的工作表现在2004年有了一定的提升，在2003年，对区县政府和乡镇政府工作表现不满意者比例分别达到了42.1%和51.6%。

2、基层政府自身服务意识欠缺、居民对政府部门服务功能认识不足

　　在我国，随着市场经济的逐渐发展和成熟，政府与社会、政府与市场、政府与老百姓的关系都在发生深刻变化。在从权利社会向能力社会、国家社会向公民社会、全能政府向有限政府转变的过程中，政府的服务功能越来越凸显。但是，在服务功能越来越被需求的同时，政府部门，特别是一些基层政府部门的服务意识却没有跟上，依然以管理者和权利者自居，表现为在工作中高高在上者（45.2%）多于帮老百姓想办法者（31.9%）；和领导走得近者（47.4%）多于关心百姓者（27.8%）；和有钱人亲近者（43.3%）多于关心困难群众者（31.5%）；光喊口号者（43.1%）多于解决实际问题者（31.3%）；只关心自己的好处者（41.2%）多于造福一方百姓者（27.2%）。另外，在本次调查中，有高达37.9%受访者认为当地政府及其下属基层政府很“冷漠”，另有24.9%者拒答或表示说不清楚，仅有37.2%者认为他们是“亲切”的。

　　不仅基层政府部门自身服务意识欠缺，城乡居民对于政府部门服务功能的认识也很不足。本次调查发现，在过去一年里，仅有12.3%的受访者与当地政府部门有过接触，而接触原因主要局限于办证件（33.4%）、缴费（21.1%）等义务性接触而不是寻求帮助性的接触，特别是农村居民。相比农村居民而言，城市和小城镇居民更多的在因为住房、失业、治安、医疗和水电气供应等方面的问题而到政府部门去寻求解决之道。

　　由于角色定位不当，基层政府部门更多地以拥有权利的管理者而不是人民群众的服务者自居，其工作态度和工作效果自然不尽人意；同时，城乡居民对于基层政府部门的服务功能缺乏认知和要求（基层政府服务意识不够，没有积极宣传其所应承担的义务和职责是居民认识不足的原因之一），如此循环，最终导致了城乡居民与政府部门之间不仅接触行为少，而且接触不愉快，接触效果差的现状。作为服务提供者，基层政府部门在工作中需要做到“有所为，有所不为”，避免行政作为不够或者是行政越位现象；而作为公共服务的享受者，普通居民在履行自己应尽义务前提下，需要充分认识到政府部门的服务功能并以此来要求，只有这样，才能促进政府部门服务功能的进一步提高。

　　（全文结束）