某购物广场第三届顾客满意度调查报告

报告出处：商联网发布日期：2005年05月11日 09:07

报告类别：调查报告
行业分类：调查
调查时间：2005年3月15期间
调查机构：商联网
报告来源：商联网

报告内容：

　　为了更好的了解顾客对**广场的满意程度，我们在3•15期间推出**广场第三届顾客满意度调查。为了节省资金，此次采用了网络调查的方式。网络调查优势在于费用低，反馈成本低，资料整理比较简单；劣势在于对某些指标来说，存在较大的片面性（如针对网络媒体的数据）。但是对于其他指标来讲，还是有一定的借鉴意义的，建议公司今后在每年的这个时间至少进行一次该类调查，问卷调查发布渠道应该更广一些（平面媒体、DM、网络结合使用），同时结合客流量调查集中进行。

　　现根据调查结果，将相关指标值报告如下：

一、**广场顾客结构：

　　男性占据了61.27％，女性占据38.73％，04年的指标是：男性59.66%，女性占据了40.34%；从参与顾客的分布地域来看，张店顾客占据了绝对多数76.02％；年龄段主要集中在18—40岁，合计比例86.80％，2004年该指标为74.70%，由于此次调查采用网络调查，所以该数据增大并没有太多的参考价值；从学历水平来看，大专以及本科学历水平占据61.49％，04年的该指标为57.23%；顾客所从事的职业中，国家与社会管理人员、工人、其他占据了前三强（24.39％、18.90％、16.46％），而04年的该指标为公司职员、国家与社会管理人员、专业技术人员占据前三强，比重分别是：23.30%、18.18%、15.91%，此次调查中，公司职员的占有比例为11.59％；顾客收入状况为：1000以下38.82％，1001—1500元的36.47％（两项合计75.29％），1501—2500元的15.29％，而在04年月收入78.74%的集中在1500元以下，其中1000元以下的占了34.71%。

05/04年顾客信息主要指标对比情况分析表

　　分析：综上所述，对比04/05年的指标发现，**广场的主流顾客群体没有发生太显著的变化，仍然集中到18—40岁这个年龄段，而且05年似乎更趋向于这个目标，性别仍主要集中在男性，女性顾客的比例下降客观的讲与我们竞争对手的上升趋势是有一定关系的，这一点我们应当引起注意，而且在下一步的营销活动当中，如何深入把握男性顾客的购物心理值得我们探讨；另外，研究女性顾客的心里特征（虚荣、享受、感性），探讨如何留住或者挽救女性顾客，显的尤为迫切。

　　从顾客的收入指标对比来看，1000元以下的顾客比例出现了4个多百分点的上升，说明我们的低价位策略是成功的，也实现了我们原来制定的错位经营的思路，但是，值得我们注意的却是，我们的1001—2500元阶层的顾客比例下降，这是我们所不愿意看到的。结合顾客性别比例分析，这一部分顾客损失在女性顾客上的可能占有一定比例，所以仍然需要加强相关商品的结构调整，尤其是在服装、洗化商品上，另外在中高价位的商品上我们仍然不能够放弃，反而要局部加强。

　　当然，这个顾客信息指标的调测应当说存在一定的误差，比如年龄结构可能更趋向于网络用户，因而老年顾客出现了0参与，这与我们经营中的事实不符，今后的调查中应该借助于更多的途径进行，从而进一步缩小误差。

二、顾客的购物趋向更加明显，优势项目继续保持优势态势。

　　在今年的调查中，顾客经常光临**的比例为：49.28％，04年的指标为56.18％；光临目的，75.61％的顾客选择购物（04年91.48％，多项选择），闲逛的比例为17.07％（04年21.02％），美食和其他的比例仅仅为7.32％。

　　在顾客购物的靠前选项中，05年占前三位的为：服装21.23％、保健品食品16.31％、皮鞋11.54％，04年前三项为服装、皮鞋、保健品和食品占据了前三位。由图中所见，购买服装、保健品和食品的顾客数量出现了大幅度的上升，其中服装上升了6.98％（21.23％－14.34％），保健品食品增加了2.07％（16.31％－14.24％），医药、儿童、皮鞋、大小家电均出现了不同程度的下降，其中医药下降了4.63％（6.48％－1.85％），儿童3.32％（7.17％－3.85％），皮鞋2.67％（14.21％－11.54％），大小家电1.63％（8.55％－6.92％），其他商品相对稳定，上下浮动不是太大（或者是该类商品本身的购物趋向不明显）。我们不难看出，顾客购物趋向增长的大类商品在04年的经营中都取得了相对较好的经营业绩，这与各商场采取的得力措施是分不开的，如服装商场的女装大面积更新，食品洗化超市的DM发送力度加大等等。出现下降的大类商品中，有些可能与我们的经营战略有关，如医药，利用相对死角的位置实现如今的销售实属不易；儿童的大幅度下降可能与市场整体下滑有关，由于我们对竞争对手的状况不清楚，所以不能妄下结论，但是，结合我们的品牌结构和卖场现状，实现上述指标也在情理之中；皮鞋的下降可能与某商城的调整定位，该大类商品出现较强劲的上升趋势有一定的关系；家电的下滑无疑是市场竞争的结果。

　　综上所述，在今后的经营中，我们应当定期分析所有大类商品结构状况，针对竞争对手的经营成果及时总结、调整现有的商品规模，尤其是对于重点商品、重点品牌，如果出现下降（趋势）应当寻找原因，出现上升应当及时总结经验，以便于实现整体带动，取得较好的经营业绩。

　　顾客光临的时间，05调查的结果为节假日47.32％、平时晚上26.83％、平时白天25.85％，04年的调查结果分别为51.16％、24.88％、23.96％，整体变化不大，平时白天、晚上光顾的次数略有增加。

三、顾客满意度绝对值比较高，但较04年出现了下降

　　从相关题项填写中不难看出，顾客对于**广场的满意度还是比较高的，但是对比04年却出现了下降。此次调查中满意和比较满意的合并比例为76.09％，很不满意的有2.44％，不太满意的有1.95％，评价**广场为一般的有19.51％，相对04年的对应指标85.63％（满意比较满意合并比例），一般的为13.79％，04的调测中对于不满意选项只有“比较不满意”，比例为0.57％。

　　综合以上数字，我们不难发现，顾客的满意率是在呈现下降趋势，虽然数字比较小，但还是应当引起我们的充分注意，营业员的现场服务水平、态度、现场卫生状况、会员制等方面的是主要引起不顾客不满的地方，值得注意的是，人民路店的服务、商品摆布、卫生等方面引起一些顾客的反感情绪。

　　顾客在投诉过程中的感受选项中，基于对商品满意从而没有进行投诉的比例为：70.24％，因为怕麻烦而不进行投诉的比例为：18.54％，投诉过，并且对结果满意的比例为：8.29％，不满意投诉结果的为：2.93％，根据这个结果我们需要注意的是这18.54％的顾客，这一部分人很容易受到一些外界因素影响，采取非常正常的手段投诉到媒体或者相关部门，同时也显现出我们投诉受理的渠道偏少，造成了顾客投诉的困难，建议今后在这一方面加强：扩渠道、重宣传、勤回访，把投诉的渠道理顺，把投诉的过程限制在公司内部，减少媒体曝光事件的发生。

　　对于会员卡，大比例的顾客认为我们的优惠力度不够，优惠范围太小，在会员制竞争出现新局面的情况下，我们原有的会员体制的确应当变化了，如今我们正在进行的会员改革也许能够解决这一方面的问题。

　　在与竞争对手的差距方面，我们原来主观认为的硬件差异并没有排在首位，倒是商品结构、商品价格分列一二位，硬件设施的差异仅排到了第三位，说明在与竞争对手的比较中，**广场的忠诚顾客对于**的硬件方面并没有表现出太多的奢望，更多的是体现在商品结构和价格方面，对于我们的经营来说，可以借鉴的是：差距主要还是在商品，硬件不是唯一也不是最重要的影响销售的因素，品牌系列化的经营思路贵在坚持和创新，如何通过敏感商品、竞争商品树立**广场同类商品价格更低的企业形象是我们需要共同探讨的问题。从顾客购买满意/不满意的商品大类来看，顾客对于服装满意/不满意的选择比例都比较大，说明顾客对于服务这一大类商品比较关注，也是我们经营种类比较大的利润增长点，与此类似的商品大类还有家电；食品大类商品的满意程度明显高，也足以说明超市的影响力日渐加大，但是接下来的市场竞争格局也给超市带来不小的压力。交通大类商品的结构不满意的比例较大，是否与我们的经营项目单一有关，建议在下一步的招商过程中是否通过增加品类、品牌、款式、花色等不断满足消费者的需求。