卖车现到了卖服务的时候了

报告类别：调查报告
行业分类：交通
调查时间：2005年3月
样本数量：521
样本情况： 男性消费者94.8%，女性消费者只有5.2%；年龄在25岁以下的占7.9%，25岁—34岁的占53.7%，35-44岁的占28.8%，45-49岁的占6.3%，50岁以上的只有3.1%
调查机构：零点调查与搜狐汽车频道
报告来源：零点指标数据网

报告内容：

　　随着汽车在我国的逐渐普及，与汽车有关的各行各业也如日中天，成为一个迅速崛起的庞大产业，成为消费市场高度关注的焦点。汽车业在发展壮大的同时，也存在着维修质量不如人意、收费较乱、假冒伪劣的配件充斥市场和售后服务不如人意等一系列问题。于是，养车护车便成了很多消费者颇头痛的事，有时候维修出了问题还投诉无门，有车的人希望天天都是“3·15”。

　　作为这样一个高档的特殊商品，消费者对它的满意度究竟有多高？2005年3月，零点调查与搜狐汽车频道联合开展了关于“汽车满意度”的网络调查。此次调查主要针对以下6个方面进行：厂商整体形象、品牌形象、广告宣传、质量性能等产品本身因素、销售服务、维修保养服务。调查采用5级评定法，5分表示非常高或很好，依次降低，1分表示非常低或很差。调查结果表明，消费者对这6个方面的总体印象还可，满意度分值达到了3.4分；其中品牌形象明显优于其他各项，满意度分值为3.7分，而维修保养服务、广告宣传和销售服务评价较低，分别为3.1、3.1和3.2分，质量性能等产品本身因素为3.6，厂商整体形象为3.5。

　　本次调查共收回问卷580份，其中有效问卷521份。本文以下内容根据本次调查中所获得的有效数据进行。参与本次调查的消费者中，男性消费者94.8%，女性消费者只有5.2%；年龄在25岁以下的占7.9%，25岁—34岁的占53.7%，35-44岁的占28.8%，45-49岁的占6.3%，50岁以上的只有3.1%。

汽车维修问题多多，消费者满意度低

　　修车没个标准，收费也没个标准，消费者的权益到底谁来保护？对时下的有车族而言，最令人头痛的费用可能不是养路费和汽油费，而是汽车的维修养护费。毛病最大化、零件以次充好、收费太离谱，各式各样的问题都让消费者对汽车维修的满意度大打折扣。本次调查结果表明，受访者对维修保养服务的总体满意度不高，只有3.1，远低于品牌形象3.7的满意度，也低于质量、性能等产品本身3.6的满意度，是受访者购买或驾驶车后对该车各方面总体评价中最低的。在维修保养服务的具体评价中，受访者对维修收费合理程度的满意度是最低的，只有2.6，并且随着车龄的上升，受访者对维修收费合理程度的满意度下降，车龄在5年以上对维修收费合理程度的满意度只有2.49。

销售服务不如人意，如何提升还需努力

　　对于所购或驾驶车辆的销售服务，受访者满意度分值为3.2分，略微高于维修保养服务的满意度。其中车龄在1-2年的受访者对该项的满意度最高，达到了3.33分，而车龄在5年以上的受访者对该项的满意度最低，只有3.03分。

　　本次调查从交车时的车况、与用户联系的频率、经销商及销售人员的服务态度和经销商及销售人员诚实可信度等四个方面来评价汽车销售服务状况。结果表明，受访者对交车时的车况是最满意的，车龄在1-2年、3-5年的受访者对该项的评价甚至都达到了3.8以上。

　　与用户联系的频率是销售服务方面受访者最不满意的，总体评价只有2.5，其中5年以上车龄的受访者对该项的评价最低，只有2.33，车龄不足6个月的受访者对该项的评分虽然有所提高，但是也只有2.65。

　　“交车时的车况”、“销售人员的诚实可信度”、“销售人员的服务态度”其实都属于售中服务，而用户联系频率才是属于真正的售后服务。卖车时巧言如簧，热情如火，车子卖出去后无声无息，不与用户联系。这是一种典型的营销近视行为。如果长时间如此，根本无法培养用户对企业的忠诚度，更无发展前途可言。

汽车投诉四大问题，质量问题投诉最多

　　近年来，各大中小城市随着经济的发展，车市也开始热得烫手，各种品牌的轿车纷纷开进寻常人家，成为很多城市市民最大的消费项目之一。汽车进入家庭在给人们的工作和生活带来诸多方便的同时，被称为“问题小孩”的家用汽车也给不少有车族带来几多的烦恼。少数汽车经销商在销售过程中，为了谋取经济利益，见利忘义，采取弄虚作假、以次充好的手段欺骗消费者，严重地损害了消费者的合法权益，致使汽车投诉逐渐成为消费者新的投诉热点之一。

　　本次调查显示，消费者购车后，有过投诉行为的比例还是相当高的，达到了20.9%。投诉内容相对也比较集中，主要是以下四个方面：

　　一、与产品本身的质量和性能有关的占了42.6%。汽车质量是本次调查的汽车投诉中最突出的问题，占了近一半的比例。一些消费者购买汽车后，短时间内频繁到修理厂修理，保修记录一张又一张，车却永远修不好。有的汽车质量的问题甚至严重影响了消费者的人身安全。频繁出现的汽车质量、性能方面的问题让消费者手忙脚乱，苦不堪言。

　　二、与维修保养服务有关的占36.1%，在保修期内，维修站对消费者修车不收分文，出了保修期就是“亲兄弟明算账”。但是有些消费者购买的汽车在出厂时“身体”就不完全健康，身藏“隐患”。在保修期内，汽车还算是有“医保”，只要过了保修期，这些“看病钱”就得全部由消费者自己扛着了。有的修理厂设备差、维修人员资质低，送修车经多次修理仍不能从根本上排除故障；有的修理厂使用劣质或假冒零配件，种种问题都让消费者怒火难耐。

　　三、与销售服务有关的占了14.9%。汽车经销商不讲诚信的情况更是时有发生，无证经营、以使用过的车冒充新车、维修中使用和销售假冒伪劣产品、弄虚作假宰客等不道德经营行为更是屡屡发生。

　　四、跟广告宣传有关的6.4%。广告宣传是消费者满意度较低的一项，只有3.1，也是消费者投诉较集中的问题。广告是消费者了解汽车信息最主要的途径，但消费者买回来汽车一开，却发现和广告上说的不一样，几乎已经成了普遍问题。现在有些汽车企业，不仅汽车质量难以保障，而且还缺乏起码的诚信，在广告、介绍资料上把车说得天花乱坠，而实际上却偷工减料，弄虚作假。用简单的外观更新来掩盖技术的陈旧、以国产部件冒充进口部件等等。

　　有关专业人士表示，汽车投诉上升，一方面是由于汽车拥有量成倍增长，有关汽车方面的投诉自然也会增加。另一方面，也说明消费者的维权意识有了显著增强，大家都普遍想通过各种手段来维护自己的权益。然而，要解决汽车消费纠纷，其难度却极大，“举证难”、“鉴定难”、“索赔难”，再加上有的汽车经营者不能正确对待消费者投诉，遇到问题后常以各种理由推卸责任，还有一些明知产品存在缺陷，仍恶意隐瞒，直至消费者为此付出血的代价，都让消费者级为不满。本次调查结果深刻地反映出这些问题，消费者对待投诉的处理结果，满意度很差，仅仅只有2.3，可见如果妥善地解决汽车投诉问题已经成为各家汽车企业刻不容缓的任务。

　　3.15已经过去，但不代表3.15才是我们反思问题的日子。作为一个诚信的有责任的企业应该不断地提高自己的意识，及时了解消费者的需求和意见，不断提高自己的产品质量和服务质量，真正地、全方位地满足消费者需求；而消费者也应学会维护自己的合法权益，用自己的声音去影响企业，让企业知道什么才是最重要的。我们期望在厂商、经销商以及消费者的共同努力下，中国汽车消费市场能越来越健康和完善。

　　（全文结束）