天天3.15 关注消费者的合法权益

报告类别：调查报告
行业分类：调查
调查地点：北京、上海、广州
样本数量：620
调查机构：现代国际市场研究有限公司（MIMR）
报告来源：现代国际市场研究有限公司（MIMR）

报告内容：

　　今年是《消费者权益保护法》实施的第十个年头，随着消法的颁布实施，维护消费者合法权益、打击假冒伪劣商品的宣传力度日益增大，消费者也日趋成熟。“3.15”，一个广大消费者非常熟悉而又特别的日子，它意味着消费者合法权益得到了更广泛的关注，消费者权益保护日临近了，今年的“3.15”，消费者又在关注什么？他们是否依然遭遇侵权？他们维权意识怎样？为了研究广大消费者的权益保障方面的情况，现代国际市场研究有限公司（MIMR）在北京、上海、广州三地开展了消费者权益保障方面的调查。本次调查通过流动街访形式执行，每个城市访问了200多个消费者，总样本量为620个。

大部分消费者对消费环境充满信心

　　对于现时消费环境的评价，三地消费者普遍比较满意，调查显示，67.7%的消费者认为当前产品或者服务质量基本上令人放心，尽管偶尔也遇到过假冒伪劣现象；3.87%的消费者则对产品和服务质量十分放心；20.8%的消费者因为经常碰到假冒伪劣商品，表示有些担心；只有7.6%的消费者非常担忧目前的消费环境，他们认为市场上假冒伪劣商品到处泛滥（图1）。从整体上看，我们认为，目前市场经济秩序是良好的，对于产品和服务质量，消费者比较有信心，这与市场竞争机制的成熟以及相关的法制监管的强化是分不开的。

公众媒体宣传是消费者认知《消法》的主要渠道

　　《消费者权益保护法》（以下简称《消法》）从1994年1月实施，至今已经10个年头了，作为保护消费者合法权益、维护社会经济秩序的重要法律，调查显示，仍然有73.7%的消费者只是听说过，不怎么了解，22%的消费者对消法比较了解或者非常了解。三城市比较看，北京居民对消法的认知程度最高达25.6%，高出广州近10个百分点。

　　调查表明，绝大部分消费者是通过公众传播媒介宣传了解《消法》的，比例高达76.1%，尤其是北京和上海更高达八成以上，相对而言，这方面广州的比例稍低，只有57.4％的广州居民是通过公众媒体宣传了解《消法》的。社区宣传也是一个比较重要的认知渠道，22.6%的消费者是通过社区宣传了解《消法》的；另外，23.9%的消费者是通过口碑相传的方式认知《消法》的，这个比例广州最高，达34.5%。（图2）

　　以上研究表明，大众传播媒介具有很强的教育功能，消费者的许多自我权益的保护常识，都是通过媒体宣传获得的。未来，我们应该更充分广泛地利用这一渠道去宣传推广《消法》，引导教育消费者，提高大众的权益意识水平。

　　不少老百姓认为《消法》是可以发挥其作用，但大众对自身权益的认识则较为薄弱

　　56.7%的消费者认为《消法》能够很好或者较好的保护消费者的合法权益，33.9%的消费者认为《消法》的作用一般，7.9%的消费者则认为《消法》作用很少或者没有用处。（图3）

　　相比之下，在消费者对于自己合法权益的了解方面，只有44.2%的消费者是非常清楚或者比较清楚的，但却有55.3%的消费者是不太清楚甚至完全不清楚自己拥有哪些方面的合法权益。由此可见，虽然大部分消费者对于《消法》的态度是积极的，但是，对于该法从哪些方面来保护自己合法权益的认知还是不够的，这有待于政府、相关监管部门、法律咨询机构等的大力宣传和教育。

近四成消费者曾经遭遇过侵权

　　调查数据表明，有接近40%的消费者曾经遭遇过商家或者厂家的侵权行为，其中，北京老百姓遭遇侵权比例最高，近5成；而上海人则相对较低，只有30%的消费者曾经遭遇过商家或者厂家的侵权（图4）。当然，我们也看到乐观的一面，在这些有过不愉快经历的消费者中，遭遇侵权的次数还不是很多，其中81%的受害者虽然遭遇过侵权但次数并不多，只有约18%的消费者是较多或很多时碰到侵权现象。

　　数据显示，在消费者遭遇的商家或者厂家的侵权行为中，最常见的是产品质量不合格，这个比例达29%；其次是虚假广告和假冒商品，比例均接近2成；而约14%的消费者遇到的是服务质量差；另外约有10%的情况是厂家或商家无法兑现其服务的承诺，7.4%是产品说明书存在问题（图5）。由此可见，消费者遭遇的侵权事件在现实生活中时有发生，而且比较普遍，产品质量问题依然是侵害消费者合法权益的主要表现。

《产品质量法》在解决“产品质量不合格”这一突出的侵权问题上的作用需要强化

　　93年开始生效的《产品质量法》，历经10多年的实践及修订，在市场经济的运行当中发挥着积极的作用。本次调查，我们也掌握到消费者对《产品质量法》的认识情况，认识率高达8成以上，但真正是了解该法的比例并不高，只有12%左右，多数的消费者只知道有这么一个法规，但却不知其内容和实质。《产品质量法》似乎并没有《消费者权益法》那么深入民心，这应该引起相关政府部门的高度重视。如果没有扎实的群众普及基础，即使是一个非常有用的法规，也较难发挥其应有的作用。
由于认识的基础相对较弱，对于《产品质量法》在减少假冒伪劣产品的作用，老百姓的认同感是稍弱的，只有35%左右的消费者认为该法是可以发挥较大和很大的作用的。（图6）

“12315”投诉电话拥有广泛的群众基础

　　为了维护广大消费者的合法权益，消费者协会特设“12315”消费者申诉举报专用电话，专门受理和打击厂家/商家的侵权行为，维护消费者合法权益。“12315”热线的开设，为消费者广开举报投诉的方便之门。三城市的调查发现，只有18.1%的消费者是不知道该热线服务的，有72.3%的消费者了解该申诉电话但没有拨打过，8.7%的消费者曾经拨打过该热线。

　　拨打过12315申诉举报电话的消费者对于消协处理效率的反应，有31.5%的消费者认为该热线能够及时处理各项投诉事项，38.9%的消费者认为拨打热线后反应比较缓慢，处理时间长，而有27.8%的消费者则认为拨打热线后如沉大海，没有任何反馈（图7）。由此可见，消费者协会要真正成为广大消费者们的维权的工具，还需改善其服务态度以及提高工作效率，敢于直面各种侵权行为和对象。

面对侵权，不少消费者会采取行动

　　调查数据表明，当遭遇侵权时，有44.5%的消费者会采取适当行动，保护自己合法权益。也许是经历的侵权太多，仍有一部分消费者表现出比较麻木的态度，31%的消费者会忍气吞声，自认倒霉，25%的消费者则觉得很正常，也无所谓（图8）。三城市比较来看，北京人对待商家或厂家的侵权行为表现最积极，维权意识最强，有超过一半的消费者会采取适当行动控诉商家；相反，广州人则维权意识较淡薄，只有33%的消费者会采取行动应对侵权，更多的广州人（42%）会自认倒霉，忍气吞声。由此看来，提高广州人的维权意识，积极保护消费者合法权益，还是有很大的努力空间的。

　　在四成采取行动面对侵权的消费者中，有61.8%的会向消费者协会投诉，56.4%的会向生产厂家投诉，还有11.8%的消费者会通过媒体曝光，以惩罚各种侵权行为，只有3.6%会诉诸法律（图9）。可见，消费者对于自己的合法权益的维护意识比较强烈，同时处理对策也比较理性和成熟，消协仍然是广大消费者投诉的首选。通过自己采取的积极行动，37%的消费者还是能够挽回自己的损失，仍有27%的消费投诉并没有什么作用，35%的消费者只是能够出口气，求得心理上的平衡。

假冒伪劣商品中，食品、医药保健品的发生率最高

　　广大消费者认为最容易发生侵权的是食品类，提及率高达47.26%，其次是药品/保健品，提及率也达43.39%，接下来是房地产、家电设备和衣着服饰，分别有超过三成的被访者提及到。（图10）

　　值得一提的是，广州人对于食品和医药保健品的担忧最甚，在三城市中尤其突出，61.24%的广州消费者认为食品最常出现假冒伪劣现象，这个比重远高出其他两个城市，医药保健品方面的情况是类似的，这方面也间接表明广州人特别重视自身的饮食保健。

　　食品和医药保健品类产品，与消费者的生活息息相关，也是日常生活中必须的产品，最不应该也不允许出现质量问题，然而却偏偏是广大消费者最为担忧的，这值得引起社会各界的重视！

产品质量、信誉、价格和服务态度消费者最为关注

　　本次调查，询问了消费者在购买大宗消费品（如住房、汽车等）、家庭耐用消费品（如家电、家具等）、日常用品和服务性产品（如旅行社服务、教育培训、物业管理公司服务等）首要考虑的因素，从总体上分析，消费者在购买这些产品或服务时，关注更多的是产品质量、信誉、价格和服务态度等因素。分开来说，购买大宗消费品和家庭耐用消费品时，消费者考虑最多的是产品质量和信誉，所占比例分别约为58%和17%。购买日用品时，消费者更多关注的是产品质量和价格，比例分别为47%和31%。选择服务性产品时，消费者最关注的是服务态度和信誉，比例分别为34%和27%。（图11）这里体现了服务型产品和实物型产品影响因素的分异性，对于实物型产品如大宗商品、耐用消费品等，消费者追求的是产品的刚性品质即产品质量，而服务型产品，消费者则更多追求的是产品的柔性品质即服务质量，二者的侧重点不同。

消费者最满意教育文化类产品，最不满意医药保健品

　　调查显示，教育文化类产品的顾客满意度最高。在问及最满意的产品时，有近二成的消费者提及该类产品，在广州这个比重更高，达29%。其次是银行证券保险服务、家电设备和食品，均有超过11%的消费者表示满意。(图12)

　　广大消费者最不满意的产品是医药保健品，有18%的消费者提及，其次是医疗服务，有15%的消费者最不满意现有的医疗卫生服务，次之的是房地产业，有超过11%的消费者感到最不满意。这表明，我国的教育文化事业发展趋向成熟，普通消费者一般都能够享受到优质的教育文化服务，故这方面的满意度最高。相反，随着人们生活水平的提高，在解决基本的温饱问题之后，人们追求更加健康的身体，因此特别关注医药保健品市场，而这个领域则是最常出现有质量问题的商品，因此消费者则表现出最不满意的情绪和态度。

几大关注的服务行业的消费者满意度状况：银行证券服务业表现最好，汽车保养维修业表现最差

　　消费者对几大关注的服务行业进行了评价，我们将“非常满意”和“比较满意”合并作为考察指标，结果发现银行证券服务业的情况比较理想，满意比例达54.8%，这与银行证券服务业多年的经营积累以及竞争机制的引入密不可分，据了解，不少银行金融机构定期或不定期都会采用不同的方式对其服务分支进行考核，例如：神秘顾客，技能比赛等，极大地促进了服务水平的提升。满意情况表现依次还有家电维修（43.9%）、移动通信（42.4%）、医疗服务（32.4%）、手机维修（25.8%）、物业管理（24.2%）、汽车保养维修（15.8%）。（图13）

　　随着手机的普及，手机质量投诉、手机维修问题渐渐显现出来。近期，不少手机厂家响应政府的号召及市场的需求，推出手机“三包”服务（修理、更换、退货），但由于时间不是太长并且厂家间的“三包”制度存在很大的差异，未能在消费者心目当中建立足够的信心。调查发现，只有26.5%的被访者认为手机“三包”服务可以有效地保障自己的利益；有近5成的人认为手机“三包”期限太短，应相应延长；分别有超过3成的被访者认为手机“三包”的承诺往往难以兑现或者委托维修的公司资质低。

　　物业管理与老百姓的生活紧密关联，但满意度状况处于较低的水平，急待行业自律以及相关的法规补充完善。据调查，老百姓的不满主要集中在小区安全防卫、物业管理亲和力、维修服务、机动车停放管理、物业管理收费、业主委员会成立等诸多方面。如果只凭住户自身的团结努力去改善的话，效果是短暂和不彻底的，必须有相关行政主管部门及法规的配合，才可能走向规范。

　　汽车是近年来的发展最引人注目的产业之一，随着汽车保有量的增加，汽车的售后服务就逐步成为了消费热点，由于缺乏监管，汽车维修行业鱼龙混杂，消费者权益难以得到保障，这方面，汽车厂家应该勇于肩负责任，通过自身网络的完善建设，将不良的汽车维修经营者排挤于市场之外，还市场一片净土。近1-2年，汽车厂家已经将建立4S店作为其网络发展的标准，汽车销售与售后服务均由厂家直接负责，这对消费者权益的保障将起到立竿见影的作用。

　　移动通信服务水平现阶段虽然相对表现较好，但仍然有很大的提升空间。近年来，移动通信运营商或其内容供应商不断推出新业务，并加快了促销的频率和力度，由于监管方面仍存在着未完善的地方，有时会损害到消费者的权益，如：手机短信定制陷阱、资费不透明、垃圾短信泛滥等，据悉，几大移动通信公司准备或正在采取积极的行动对这些新出现的问题进行监管。

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