旅行社，莫因降低成本毁了声誉

报告类别：调查报告
行业分类：旅游
调查地点：全国
调查时间：2005-9-13
样本数量：500名
样本情况：网民
调查机构：eDataPower在线调查

报告内容：

    十一黄金周是旅游的旺季，国内旅行社借此契机纷纷推出各式各样的旅游形式及旅游路线，近年来价格更是一降再降，吸引了不少曾经没有旅游预算或是想自己出游的消费者。消费者在希望有限的假期内以最少的精力来安排行程，因此多数选择以随旅行社出游。eDataPower在线调查在十一来临前，对全国500名网民进行了一次有关旅行社的小调查，了解游客在将行程交给旅行社的同时还有哪些顾虑。

    参与此次调查的以20-30岁的网民居多，约占总体的54.9%；大专及以上学历的约82.3%；月收入3000元以下的约为82.8%。在被访者中，仅有13%没有随旅行社出游过。

四大环节问题频出

    调查发现，导游的素质基本被消费者认可，被访者认为旅游行业急需改进的方面主要存在于：履行《旅游合同》责任与义务、旅行社总体服务质量、收费及纠纷的协调处理四大环节上，对这四大环节，被访者的关注程度都比较平均，其中旅行社能否履行合同最受关注。而其他三个环节只是旅行社总体服务质量的三个方面。

数据来源:eDataPower在线调查

数据来源:eDataPower在线调查

    30%的被访者对旅行社能否履行《旅游合同》责任、尽其义务表示高度关注，这也是所有消费者最关心的问题。诺言的履行是个信用问题。由于价格的一再降低，部分旅行社为求降低成本，在实际游览过程中擅自删减景点、降低承诺的标准，这导致40%的消费者对旅行社削减景点、压缩或降低交通、住宿、餐饮的档次和质量等行为极为不满。旅行社的频频违约，给游客的消费行为增加了精神、体力等成本，也导致了一些不必要的纠纷。

    收费是另外一项同时困扰旅行社和消费者的问题。27.1%的消费者认为目前旅行社虽然价格看起来比较低廉，但是在合同规定的收费外，增加了许多自费项目；21%的消费者认为旅行社有强迫游客购物的行为，无论是自费项目还是强迫购物的行为，都无形中增加了消费者的旅游成本。

    旅行社不仅是旅游产品的提供者，同时也承担着客服的工作，是问题纠纷最直接的解决者。17.4%的被访者认为，在纠纷协调处理这一环节上旅行社应当改进加强。当合法权益受到损害时，32.4%的消费者会找旅行社协商解决；同时与前几年相比，消费者的自我保护意识增强，32.6%的消费者会直接向旅游管理部门申诉，20.8%的消费者选择向消协投诉，1%的消费者会采取法律手段保护自己，但是仍有13.2%的消费者在权益受到侵害时选择了忍耐。

数据来源:eDataPower在线调查

    以上三个环节做不好，旅行社总体的服务质量自然无法得到消费者的认可，没有满意的消费者，旅行社就谈不上持续发展。

    旅行社种种有违职业道德的做法，带来的后果只能是“一锤子买卖”，顾客仅与之交易一次便另投他所，很难培养旅行社的顾客忠诚度。信用在市场上的贬值，必将增大其未来的经营成本。利润只是短期效益，良好的品牌、形象与信誉才会给旅行社带来忠诚的顾客和源源不断的客源，在不断加剧的竞争中获取优势。
　

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