移动通信服务的老问题和新发现.htm

报告类别：调查报告
行业分类：通讯
调查时间：2005年10月
调查机构：零点指标数据网
报告来源：零点指标数据网

报告内容：

　　根据国家信息产业部的最新统计结果，截至今年8月底，全国手机用户超过3.7亿户，手机普及率达到每百人28部，体现高科技的移动通信面对的更多是收入、文化程度都一般的普通消费者。从广义角度来说，产品以及企业的一切活动都通过服务传递给消费者，而消费者对企业服务的感受也是全方位的综合体验。目前，多数运营商已经意识到服务的重要性，“以人为本”、“服务A＋计划”、“满意在联通，服务效益年”等具体措施纷纷出台。而在服务传播方面，运营商的努力与消费者的需求是否存在距离？这需要全面的了解客户对服务的感受和提升期望。零点调查&前进策略和《东方企业家》不日即将发布的《零点移动通信服务指数——中国公众移动通信服务传播指数2005年度报告》指出，目前消费者对移动通信服务感受最不好的是被尊重感不足，而收费透明问题仍是消费者的关注热点。

　　服务中受尊重的感觉最差，“反垃圾短信”可能成为新热点

　　理想的服务能够实现消费者对“便利、快速、尊重、规范、默契”5个不同层级的需求，这项最新完成的研究表明，目前运营商做的较好的是便利、快速，这体现了移动通信的精髓；规范、默契略有不足；而消费者感受最差，最需要提升的是“尊重”的感受。

　　由于移动通信行业高科技、创新强、业务的具体规定复杂等特点，消费者很难实现信息对等，运营商一贯以来体现出较为明显的霸气和垄断性。近年来也有很多努力，比如广告中增加柔性色彩、卡通方式宣传业务、降低柜台高度等等。但是本次指数的数据再一次揭示，提升消费者的“尊重”感是一项长期的工程。受尊重的感觉来源于运营商对消费者的尊敬和重视，当客户没有充分选择权的时候，就会感觉到不受尊重。因此，在垄断行业让客户感觉“尊重”，必须付出更优质的服务。

　　客户对服务的感知来源于营业厅服务和日常与客户的每一次接触。目前整个行业非常重视营业厅和客服电话的服务质量，甚至欠费停机等很多细节也有了更人性化的服务方式，但是“垃圾短信”还没有得到足够的重视。短信已经成为与接听电话同样重要的主要业务之一，由于接收短信的不可选择性，看似小细节的“垃圾短信”已经很大程度的影响了客户的服务感受。服务体现在细节，通过设置拒收号码或部分号段等类似“反垃圾邮件”的措施，尊重客户的短信选择权，才能够提升客户的服务感受。

　　投诉等危机处理能力亟需增强

　　为保障消费者充分享受服务，需要“事前知情→事前解难→事后解难→事后救济”四个方面的保障体系，事前解难水平是指商家在问题出现前先行排除可能障碍的能力；事后解难水平是指在发生意外影响消费者利益情况下，商家解决问题的能力；而救济水平是指消费者与商家发生纠纷后，其它监管机制或法律途径的问题解决能力。

　　本次服务传播指数发现，消费者评价最低的是“事后解难”，也就是我们长说的在企业内部投诉的处理。在目前在投诉渠道中，公众更期望通过法律手段解决与移动通信企业的摩擦或者纠纷，维护自身权益；而从解决效果来看，通过企业本身解决问题的效果要低于通过其他渠道解决的效果。

　　据中消协昨天提供的统计数字，电信消费投诉3年间增长了七成多。资料显示，2002年全国受理电信消费投诉15876件；2003年达到22354件，同比增长40.8％；2004年，电信投诉与去年同期相比又上升了34.71％。

　　在发现问题的时候，如果消费者能够在企业内部得到解决，不但不会降低满意度，反而会提升服务质量的感知。移动通信企业在硬件水平的提升和规章制度的建立健全，主要反映在“事前解难”上。“事后解难”评价较低，说明企业内部的灵活处理机制还不够。一方面，发现投诉后不要如临大敌，这样的心态首先把自己摆在与消费者对立的立场上；另一方面，站在客户角度，采取根据不同情况灵活处理原则，表现出解决问题的诚意，也能求得客户认同。投诉环节与商业谈判类似，对“灵活性”的要求比较高，因此，投诉处理人员的素质和级别以及更灵活的投诉处理体制，非常关键。

　　收费和退订制度的进一步透明化

　　收费和退订问题，已经是运营商充分重视，并且采取了有力措施的老问题了。中国移动多年对计费支撑系统的升级改造，使得话费误差率理论值低于十万分之三。而2003年服务状况报告更为明确的表示，该公司计费差错率小于等于十万分之一，属于国际领先水平。目前，主要的运营商都在全国范围内承诺“话费误差，双倍返还”的服务举措。

　　计费方式是移动通信业服务规范性的重要表现，对于用户最关注的费用问题，仅仅在硬件上提升还是不够的。服务传播指数的数据显示，公众认为 “计费明确”、“让公众了解退订程序”、“让公众了解计费方法”这3项与费用相关的内容，都需要进一步改进提升。

　　收费一直是消费者最关心、最敏感的话题，因此在计费方向的努力，必须是一直持续、不断深入的持久工作。“话费误差，双倍返还”只是一项承诺，而消费者普遍存在举证难的问题，甚至由于计费方法的复杂，对于相关规定根本不了解。因此，在计费方面，还应当做很多宣传解释的工作，对主要的规定进行通俗的解释说明。另外，很多SP的问题会直接影响到整个行业的形象，因此更有力的监管措施尤为必要。消费者知识的增长，对规范运作、注重长期发展的企业非常有利，因此尽量提供重要的、易懂的信息，消除“信息鸿沟”，对于提升消费者对服务水平的感受也十分有效。

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