小城镇，不满在心口难开

报告类别：调查报告
行业分类：社会问题研究
调查时间：2005年10月
样本数量：10个城市以及8个小城镇的3258名18-60岁的常住居民
调查机构：零点研究咨询集团
报告来源：零点指标数据网

报告内容：
    家住安徽某镇的何先生六十多岁了，退休前厂里每月都给他交了养老保险，而今退休三年，一分钱保险费没领取到，找过许多部门，至今问题也没解决。何先生想向政府投诉，但一想到投诉漫长的等待时间，他最终打消了这个念头。

    您是否也有过何先生这种“想投诉政府，但最终没有投诉”的经历？

    2005年10月，零点研究咨询集团在哈佛大学肯尼迪学院亚洲部的指导下最新完成的《中国居民评价政府及政府公共服务报告》，采用多段随机抽样方式针对公众投诉政府部门的情况进行了调查，本次调查覆盖北京、上海、广州、武汉、成都、沈阳、西安、大连、厦门、济南10个城市以及浙江诸暨、福建长乐、辽宁北宁、河北辛集、湖南临湘、四川彭州、陕西兴平、湖北黄陂8个小城镇的3258名18-60岁的常住居民。数据结果已根据各地实际人口规模加权处理，在95%置信度下本次调查抽样误差为±2.98%。

想投诉而未投诉问题突出，小城镇尤甚

    日常生活中，公众会因各种事务（如办证、社保、拆迁、水电供应等）和政府部门有接触，而这种接触的结果又是怎样呢？调查显示，在和政府部门有过接触的居民中，有43.3％的小城镇居民对政府服务不满意，与城市居民的不满意比例基本相当。

    接受了不满意的服务后通常会有几种可能的表现：和周围的人发发牢骚、投诉相关人员、觉得这种事情见多了也就见怪不怪……

    值得注意的是，在这些对政府服务不满意的居民中，有超过四成的人属于“想投诉却没有投诉”者，这一现象在小城镇居民中表现尤为明显，达到近一半的比例。
　

投诉预期低是忍气吞声的最主要原因

    对政府不满意想投诉，但是为什么却没有投诉呢？

    调查显示，对投诉结果的预期低是居民不愿意投诉的最主要原因，这一点城市和小城镇是基本一致的，而对投诉结果的预期低表现为三个方面：首先，从投诉的问题解决效果来看，超过六成的人认为“投诉也不会解决问题”；其次，从受理投诉角度，大约有四成居民认为“政府部门对我的投诉不会理睬”；再次，从投诉过程的角度，大约有20％居民的印象是“投诉是令人不愉快的”。看来，对投诉受理、投诉过程的情感经历、投诉效果的低预期直接导致了“忍气吞声”的结果。
　

相对城市来说，小城镇的投诉渠道建设存在更多问题

    小城镇居民比城市居民更多选择不投诉，其重要原因在于小城镇政府部门投诉渠道的建设还处于初级水平。

    首先，公众在想投诉时不知通过什么渠道进行投诉。调查显示，小城镇居民中有近三成 “想投诉时不知道找谁、应该怎样去投诉”，13.5%的人表示“没有办法和主管官员联系上”。

    其次，“投诉的程序很麻烦”是小城镇居民对投诉过程的突出印象，有四成的人因此而打消投诉的念头，而城市居民中持这一观点者不到三成。
“投诉的程序麻烦”会直接导致投诉需要的时间延长。调查显示，25.1％的小城镇居民因为没有时间而最终放弃了投诉意愿，而城市居民中这一比例只有10.7％。
　

    从政府部门公布的投诉程序来看，城市和小城镇并没有什么差别，无非是打电话、写信等几种方式，政府接到投诉后，进行转移或处理，最后反馈结果。而实际上，投诉渠道的建设不是纸上谈兵，投诉过程中政府提供的软性服务才是至关重要的部分，比如同样的电话投诉，也许城市居民很容易就拨通，而小城镇居民却要忍受一再占线或电话无人接听的烦恼；同样的事情，也许打一个电话就可以解决问题，而有的却几经周折仍不知问题何时才能解决。

    “想投诉而最终却没有投诉”，这一现象值得相关部门给予特别关注。投诉是政府和公众沟通的一个重要平台，投诉渠道的建设水平直接影响到沟通的效率和效果，沟通渠道不畅容易导致民怨，长此以往，甚至会影响到国家的经济发展和社会稳定。

    小城镇地区更应提高警惕，做好投诉渠道宣传，提高投诉效率，缩短投诉处理时间，改善投诉服务态度，设立投诉监督部门，定期公布投诉结果，让民众投诉不再有后顾之忧，由此才能不断提升政府服务，真正做到民乐邦安。
　

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