05下半年中国汽车质量与服务质量报告

报告类别：调查报告
行业分类：汽车
调查机构：亚讯汽车
报告来源：亚讯汽车

报告内容：
    2005年下半年中国汽车产品质量和售后服务质量投诉分析报告（CAAS）显示：用户对上海大众服务质量评价最好；用户对服务态度的投诉大幅增加 店大欺客现象已经出现

    与2005年上半年相比，2005年下半年的投诉中，汽车质量问题的投诉有增加趋势，占到总投诉量的67%，服务质量问题占到33%。

图（1） 2005年下半年 汽车用户投诉内容整体构成（%）

    对汽车质量问题的投诉主要集中在车身附件及电气部分，表现为室内噪声大，密封不严，组合仪表不正常等；发动机的问题占到质量总投诉的第二位。

图（2）汽车产品质量投诉内容（%）

    20万元价位以下汽车质量的投诉占到总投诉量的的79%，用户普遍对10万元以下的汽车的燃油经济性比较满意，代表性车型有夏利、奇瑞、新雅途、吉利等，对这个价位汽车的投诉比较典型的问题主要有夏利整车密封性较差，奇瑞、夏利空调性能不够好等。

    10到20万元的汽车主要质量问题在车身附件及电气问题方面，比较典型的问题是对伊兰特和宝来的内饰质量问题反映较多。

    20万以上价位汽车中，对雅阁帕萨特问题反映较多，包括雅阁前制动系统操控性问题及噪音，帕萨特轮胎易磨损、噪音、长距离行驶燃油经济性差等。

图（3）不同价位汽车质量投诉情况：

    另外，40万以上的高档车投诉也有增加。比如奥迪、保时捷等品牌，投诉的主要问题集中在变速箱、发动机等重要零部件上。

    分析2005年下半年汽车用户对质量问题的投诉，还有一个情况值得重视，因汽车质量问题带来的交通事故占到了投诉比例的3%。

    在汽车服务质量方面，汽车用户投诉最多的是汽车厂家服务人员的维修技能，较之2005上半年，2005下半年对服务态度的投诉呈大幅增加态势。

图（4）汽车售后服务质量投诉内容（%）

    一些大型汽车企业在处理质量服务问题上，推卸责任、不了了之的现象开始增加，“店大欺客”的现象已经出现。相比之下，汽车用户对经济型轿车服务质量方面的抱怨较少。对上海大众、北京现代的服务最为满意，经济型轿车中用户认为服务质量比较让人满意有奇瑞、南汽新雅途等。

图（5）主要汽车厂家处理质量问题的表现

    综合汽车厂家人员技能、服务时效、服务态度、收费、配件供应及用户对厂家处理结果的接受和满意情况，报告中对主要汽车厂家的服务质量评定排名如下：上海大众、北京现代、天津一汽、东风雪铁龙、南汽新雅途、奇瑞、一汽海南、上海通用、一汽大众、哈飞。

图（6）主要汽车厂家积极处理投诉情况（%）

    在2005年下半年的汽车用户投诉中，汽车用户的处理要求主要集中在维修、赔偿、换车和退车上,其中维修要求最多，赔偿要求出现不断增加趋势。原因主要是汽车用户对厂家的处理结果不满意，并认为自己的维修要求不被重视；而厂家和车主对汽车故障产生的原因分歧过大，则导致了用户赔偿要求的增加；换车、退车是在用户认为维修和反复维修没有效果的情况下提出的。

图（7）汽车用户投诉要求及构成（%）

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