提升医疗服务水平离不开医政管理的改善

　　前进策略&零点调查即将发布的《2005零点中国公众医疗服务指数年度报告》以量化的方式清晰的描绘出了中国公众对医疗服务形象。报告指出，2005年公众对中国医疗服务的总体水平评价不高，究其背后的原因，医院资源配置改善不明显，医疗服务广告的行政管理水平不高以及“医疗服务”的差异化服务方向不明确是其中三个最主要的问题。本次报告基于2005年7月对北京、上海、广州、洛阳、绵阳五个城市以及浙江绍兴诸暨、辽宁锦州北宁、湖南岳阳临湘、四川成都彭州、陕西咸阳兴平五个小城镇及其下辖农村共3785个15—65岁的当地常住居民的随机抽样调查，在95％置信度下抽样误差为±1.12%。

医院资源配置改善不明显

　　近年来医疗管理部门注重了医疗资源配置的改善，重点有所下移。但是《零点医疗服务指数2005年度报告》调查结果显示，实际上不同性质医院服务内容与诊治疾病的差异化特征仍然不大。无论综合医院、还是专科医院，中医医院，在“身体检查”项目上彼此之间的比重相差没有明显区别，特别在“打预防针”项目中，综合医院、专科医院的比例仍然很高。医院认为普通疾病都可以由基层医院来解决，但百姓往往不论大病小病都一窝蜂挤到大医院，大医院不得不把主要的资源都用在一般的疾病上，到大医院看过病的人都仿佛到了“市场”，挂号、就医、交款、检查、取药，几乎各个环节都要排队，“人满为患”势必影响医疗服务质量的改善。实际上百姓选择医院进行“身体检查”、“一般诊疗”而导致各类的医疗服务特征不够合理，不能简单认为百姓“不管大、小病都去大医院”的习惯性。

　　调查结果表明百姓去不同级别医院的看病情况来看，“轻重缓急”的服务差异化是不够充分的。三级医院与一、二级在“身体检查”项目上的比重也是相当接近，只有在“健康咨询”项目中，一、二级的比重比三级医院有所增加。在“整形美容”项目中，三级医院确明显高于一级的比重。不可否认“整形美容”是需要具有高水平医疗技术为前提，例如；国家规定只有三级医院才能进行注射隆胸手术。但是作为三级医院除了少量“整形美容”标志性技术外，更多的服务项目应与疑难、重症疾病相关，而调查结果说明的是普遍现象。如果三级医院的一般性整形美容过多，远离专业特长，除了有“经济效果”，违背了专长的“嫌疑也在加剧“人满为患”的程度。一般性的“身体检查”、“整形美容”等可以商业化的内容应尽早从三级医院分离。可以认为这与目前改善我国医疗资源配置不合理的方法有一定的关系，不改变对不同医疗服务机构投入结构的平衡性，而一味扩建大医院的话，“顾大不顾小”、“顾前不顾后”就无法健全社区医疗服务网络，改善整体的医疗服务质量。

　　资料来源：前进策略&零点调查即将发布的《零点医疗服务指数——中国公众医疗服务指数2005年度报告》

“医疗服务”广告不可“一刀切”

　　近三年，医疗广告连续两年高速增长，表现相当活跃，医疗广告占媒体广告总投放量比例不断增多。我国医疗广告的投入都在40亿元以上，2001年-2004年我国共查办4万多件违法违规药品广告，其中医疗广告近3万件，是所有查处违法案件的3/4。因而，有关部门正讨论相关方案取消医疗广告，并有主管部门表示 “若国务院同意，我们会严格执行”。调查结果表明电视、报刊杂志是获取医疗服务的信息主要来源。如果取消医疗广告，多数频道不仅将会有20％-60％的广告时段发生空缺，医疗广告被停播以后是医疗企业、媒体与广告业会遇到非常严重的压力、国家颁发《医疗广告管理办法》虚名化，更重要的是医患之间信息不对称的问题将可能更为严重。依法坚决取缔不断增多的虚假医疗广告，提升医疗服务广告的行政管理水平刻不容缓。解决医患之间信息不对称的问题，应该正视传统媒体对于医疗服务传播的重大作用，管理医疗服务的广告必须更加严格而不易“一刀切”。调查结果还显示人际传播的重要，在组织化的传播明显不足，应该倡导社会化的医疗机构建设的同时充分重视社会化的宣传功能。

“医疗服务”的差异化服务

　　《零点医疗服务指数2005年度报告》结果显示，无论何种医院对于公众来说都追求医疗效果好，专业水平高，然后，其后，对待各级医院所期望的特点并不相同，对于三级医院比较注重，知名度和医院环境，对二级医院则是服务水平和设备的先进性，而对于一级医院更注重服务态度和治疗费用。对于级别高的医院期望比较集中在硬件，对级别较低的医院体现在“服务态度”。医疗管理需因势利导。

　　另一方面，从本次调查可以看出患者前往“公营综合医院”是最复杂的群体，没有明显的收入经济背景影响，但是，在选择“中外合资”医疗服务机构时收入或者教育高的患者具有明显的背景趋向，而倾向性选择附近的诊所多为收入或教育程度较低的病患者，说明公众具有不同认知与服务层级要求。医疗服务不同于其他服务是具有公益性服务和营利性的特征，应当尽可能采取各种有效措施，鼓励各种力量兴办医院的同时，对于不同经济和教育背景的患者应提供基于不同需要的医疗服务。

　　目前我国医院资源的配置与服务、诊治内容过于集中在公营综合医院、为了确保医疗服务的可及性和个性化，划分医疗服务的层次和范围，实行不同的服务保障方式，初级医院、民营医院（诊所）建设、公益与营利医院分层管理不可忽视。加快分化医疗服务机构公益与营利性的作为将有助于医疗服务的改善。

　　总之， 公众对“收费高”和 “服务态度差”具有普遍的不满，医院在以药养医、变相收费、重复收费、过度治疗等等违规医疗服务行为，使得公开医疗服务价格变成了表面形式。医德丧失实际上是医院管理极至利用“生命概念”、视“患者”为商品、更是医疗体制导向偏离医疗服务公益事业的行政问题。医疗服务指数（65.80）的背后发现，说明医疗卫生事业行政水平的提升是改善“医疗服务”水平、建设“和谐社会”的基本保证。