旅游爽不爽 导游最关键

报告内容：

旅游爽不爽，导游很关键

　　产品、员工和管理是旅游服务的金三角.由零点调查&前进策略与东方企业家年度合作编制即将发布的《零点旅游服务传播指数——中国公众旅游服务传播指数2005年度报告》却指出：2005年公众给中国的旅游业总体服务水平打了70.1分，总体分值不高的原因在于旅游业的金三角含金量普遍不高，特别是员工这一角，公众普遍认可旅游业员工的专业能力，但是对于其职业自律性却不敢苟同。以前人们说：“风景美不美，全凭导游一张嘴”，现在人们说：“旅游爽不爽，导游很关键” 。

旅途常有不愉快，导游是关键

　　无论旅行社提供多么优越的设施和线路，真正把服务和旅行社的各项理念送到游客手里的是导游。导游与消费者直接全程接触，是旅行社品牌的直接推介人，导游的形象直接影响到各地的旅游形象。然而，近几年来，导游服务越来越成为旅游服务的软肋之一。本次调查表明，68.5%的人在最近一次旅游中有不愉快体验，其中，导游擅自减少约定的参观项目（38.1%）、导游擅自改变约定的行程（34.3%）、导游安排不希望的购物活动（30.3%）、导游增加付费参观项目（19.5%）、导游兜售商品（15%）等位居不愉快体验排行榜前列。

　　本次调查结果还表明：公众对于当前旅游业员工的专业能力的评价水平并不低，特别是对于他们在提供服务时的行为/语言的规范性以及态度的友善性，评价分值分别达到了75.6分和75.3分。员工的客户维护能力、工作效率和处理专业问题的能力，受评分值也均在72分以上，比较而言，员工处理突发性问题的能力受评分值较低（70.5分），但这一分值对于总体分值并没有下拉作用。

　　导游的专业能力得到了公众较高程度的认同，而昔日的“民间大使”在公众心目中的形象却一落千丈。导游的服务水平是旅游业的软件之一，更是旅游业的软肋之一，导游职业自律性缺乏，消费者旅程难爽快。

产品缺个性少创新，高端消费者更不满

　　为了适应旅游者需求日趋个性化和差异化的发展趋势，各旅行社都在加大市场开发，特别是产品开发的力度。产品是要卖给消费者的，消费者对于产品最有评判的权利。那么，消费者对于目前的旅游产品是如何评价的呢？本次调查结果表明：尽管个性化、专业化的旅游产品开发在各地已经演绎得如火如荼，消费者对于目前的旅游产品却并不满意，对于目前旅游产品的创新性、产品与消费者需求的吻合性、产品设计的合理性、产品的个性化等方面，消费者所给的分值均不足70分，特别是产品的个性化特征，仅获得了66.9分。

　　本次调查结果还揭示出：消费者对于当前旅游产品的创新性和个性化的评价水平随着家庭收入水平的增长而明显下降。目前，旅游消费者的层级区划初露端倪，不同层级消费者对旅游产品的需求也逐渐分化：虽然低层旅游消费者还主要局限于观光旅游，但中高端消费者已经需要更广泛的旅游产品。在很长一段时间内，中国的旅游市场将不断扩大，如何实现旅游产品群体化的个性化、规模化的多样化和层级化的细分化，需要准确把握消费者的需求。把握需求是产品提供的基础，在准确把握的基础上才能进一步做到创造需求和引导需求。产品是旅游服务的硬件，产品缺个性少创新，消费者对旅游服务难以满意。

管理抓小放大，投诉管理急需管理

　　对于各行各业来说，管理都是关键。尽管消费者对于行业管理的评价可能会有失理性和精准，但是，首先，消费者的感受总是真实的，他们对于行业管理的评价必定是基于自己真实的主观感受之上；其次，既然消费者是上帝，即便有“雾里看花”之嫌，消费者对于行业管理方面的感受仍是服务行业所不能忽视的。透过本次调查中消费者对于旅游业管理的评价，我们不难看出当前旅游业管理方面存在明显的“抓小放大”的特点。营业点的布局管理获得了消费者77.1分的评价分值，远高于旅游业服务水平的总体分值70.1分；服务流程管理和员工管理的受评分值（分别为74.4分和73分）也在总体水平之上；业务咨询管理和行业监管水平也在总体水平左右；但是，消费者对于旅游业的投诉管理水平仅仅给予了64.7分，远低于行业总体水平的70.1分。

　　无论是从渠道的畅通性、反馈的速度还是问题的解决效果上，旅游消费者的满意度都偏低，评价分值均在65分左右。目前消费者在投诉旅游服务时常有投诉无门的感觉：在旅行社投诉？——都是他们自己人，问题难以得到公平解决；去消协或者旅游质监所投诉？——花不起那时间；拿起法律的武器？很多问题在法律方面还是盲点，无法可依。于是，很多的“怨气”就在跟别人发发牢骚或者是上上网络社区发个帖子中寻求化解。殊不知，正是这些“牢骚群体”在旅游业负面形象的建立过程中发挥了很大的作用。主动通过多种途径解决消费者的投诉问题，不仅关乎商家形象，更关乎到商家的直接经济利益，对于企业而言，投诉管理做得好，完全是一件名利双收的事情。投诉管理是管理的关键点之一，特别是在行业发展尚不成熟的时候。目前旅游业投诉管理缺乏有效管理，消费者对于旅游服务难以满意。

　　产品是硬件，员工素质和服务是软件，管理是联系硬件和软件的关键。准确把握消费者需求和旅游市场的层级特点，实现旅游产品群体化的个性化、规模化的多样化和层级化的细分化；多渠道多方式提升员工专业素质和职业自律；管理上大小都抓、标本兼治，重点管理好投诉问题。三管齐下，才能打造旅游服务的金三角。