旅游服务：离可信有多远？

报告内容：

　　所谓“行万里路、读万卷书”，外出旅游如同读书，可以修身养性、开阔眼界，随着荷包渐鼓，想到外面去走一走的人越来越多。而“在家千日好、出门一时难”，旅游在外，交通、住宿、饮食等等，如果都要自己去解决，会消耗旅游者太多的时间和精力，选择旅行社服务成为大多数首次出游者的选择。首次出游找旅行社，再次出游呢？还会找旅行社吗？由零点调查&前进策略与东方企业家年度合作编制发布的《零点旅游服务传播指数——中国公众旅游服务传播指数2005年度报告》指出：2005年，中国公众对于国内旅游业的信任程度仅有67.6分，而具有随团经验者的信任程度更低（67.4分），无随团经验者信任程度分值为68.2分。在零点研究咨询集团已经完成的五个服务行业的指数研究中，旅游业所获得的消费者的信任程度仅高于保险业，并且旅游业是这五大服务行业中唯一一个表现出“用户评价水平低于非用户”特点的行业。如此低的信任程度，蕴涵着旅游者选择旅行社其实是一种无奈的选择，只要条件允许，无奈选择将会变成“不选择”。

为什么不信任？——签约容易履约难

　　旅游合同是指消费者交付费用，旅行社提供旅游服务的合同。消费者参团出游前，要与旅行社签订书面旅游合同，合同一旦签订，就确立了双方的权利和义务关系，旅行社需要向消费者提供旅行服务、导游服务、景点观赏服务以及附带的餐饮娱乐购物服务等。一些旅行社为了逃避责任，在旅游合同中做手脚，扩大免责条款、模糊责任条款；一些旅行社为降低成本，在提供服务过程中违反行业标准或合同约定，擅自改变行程或变更旅游线路，或是有意取消一些服务项目的含金量，如压缩景点游览时间，增加自费项目或购物次数等等。

　　在本次调查中，公众对于与旅游业签约的方便性给予了较高评价（74.8分），但是，对于合同条款是否清晰明确，对于是否能够获得与合同约定一致的旅游产品、对于旅行社是否会随意变更合同条款、旅行社在介绍产品时是否真实无误导等方面，消费者的评价水平则明显偏低。特别是对于旅行社变更合同条款的慎重性、产品介绍时的真实规范性，受评分值均仅有66.8分。签约就是为了履约，签约容易履约难，让消费者如何能够相信你？

为什么不信任？——行程和费用不透明

　　“明明白白消费”是消费者永远的追求，但在旅游消费中，却总有这样那样的不明白。在本次调查中，消费者对于旅行社签约前的告知服务评价水平处在较低的水平上，特别是对于费用详情告知和行程变更的提前告知，受评分值分别仅有67.3分和68.2分。

　　目前，“某某线路，几国几日，多少多少人民币”的旅游广告充斥着市场，从这种模式的广告中，消费者能获得多少有用的信息？尽管受版面和篇幅的约束，广告依然是商家心态的真实反应，过于简陋的旅程、线路和费用信息可以留给旅行社更多的回旋余地，暴露的又是旅行社的何种心态呢？消费要明白，旅游要透明。如果对于自己的行程安排、对于自己究竟要花多少钱都不清楚，让消费者如何相信你？

为什么不信任？——利益难保障

　　意外和问题总是难以百分之百避免，关键是出了问题和意外之后，商家能否快速解决问题，消费者的合法权益能否得到保障。本次调查结果表明：消费者对于旅行社快速解决问题或者是快速拿出替代方案的能力评价较低（67.5分），对于自身利益是否能够得到保障更是没有把握。在评价“当出现合同中没有明确规定的情形时，旅行社是否能考虑顾客利益” 时，受评分值仅有63.7分；在评价“因自身原因使消费者利益受损后，能否主动赔偿消费者的利益损失”时，受评分值仅为63.2分。

　　经营者欲以最小投入追求最大利润，消费者期望以较低价格获得更高品质的服务，二者的平衡点在于合法权益得到维护。如果合法权益难以得到维护，让消费者如何相信你？

为什么不信任？——旅途中常有不愉快,投诉效果却不佳

　　由于种种主观或客观原因，消费过程中出现不愉快在所难免。但是，旅游市场上确实存在一些违规失信的“害群之马”，致使旅游消费者不仅没有得到精神上的享受，反而是花钱买不愉快。本次调查表明，68.5%的人在最近一次旅游中有不愉快体验，其中，约定的参观项目减少（38.1%）、导游擅自改变约定的行程（34.3%）、导游安排不希望的购物活动（30.3%）、付费参观项目增多（19.5%）等位居不愉快体验排行榜前列。

　　当消费者与旅游企业之间出现矛盾和纠纷时，解决途径大致包括内部解决渠道（即消费者直接向企业投诉）和外部解决渠道（比如消费者向消费者协会、媒体反应问题或通过法律途径解决问题等）。但是，本次调查发现，对于这两种问题解决方式，无论是从渠道的畅通性还是问题的解决效果上，消费者的满意度都偏低，评价分值均在65分左右，对于旅游行业整体服务水平感知产生较大的下拉作用。

　　随着生活水平的不断提升，国民的旅游热情不断高涨；随着中国经济和国际地位的不断强大，入境游旅客也大幅提升，中国已是名副其实的旅游大国。要想成为旅游强国，行业信誉是基础。可是，签约容易履约难，行程和费用不透明，旅程中常有不愉快，投诉效果不佳，合法权益难以得到保障，这些现象在国内旅游行业中普遍存在，中国旅游业，离“可信”还很遥远。旅游服务的综合性决定了旅游业需要建立一个综合的诚信环境，也就决定了旅游业诚信体系的建立将更加任重而道远。