医疗服务指数的启示——“顾前（钱）不顾后（厚）”

报告内容：

　　长期以来，“看病贵”、“看病难”烦恼着我国百姓的求医看病。人病不籍医，安能去病？医病不自医，安能医人？古人将病人与医生的关系用“病”字的表述联想到今天，可以理解为现代的医患关系也是“人病”与“医人”的人际服务关系。而这种医疗服务水平如何？由零点调查&前进策略与东方企业家年度合作编制发布的《零点医疗服务指数——中国公众医疗服务指数2005年度报告》指出：2005年公众给中国的医疗服务行业的总体服务水平打了67.34分，整体服务水平基本及格。但当与电信、航空等零点系列服务指数相比时发现，医疗服务指数仍处于最低级水平，这反映了百姓对于医疗服务的改善期望程度是最强烈的。

“规范”和“默契”不足，拖了医疗服务后腿

　　综合分析我国公众对医疗服务行业的水平评估发现，本次调查中医疗服务基本层级的服务做得较为合格，而价值层级更高，要求越高的服务则做得相对较差。
　　具体来看，经过近几年的努力，目前医疗服务在便利性、快速性和尊重性三个基本层级的服务做得相对良好，分别达到了71.9分、69.4分和70.4分，均在70分线左右，成为本次指数提升总体得分的优势方面，需要在今后继续保持和努力。
　　而相比之下，医疗“规范”和“默契”这两个更高层级的价值服务，则明显欠缺，表现不足，它们在五个价值层级中得分最低（分别为67.5分和66.2分），而成为本次医疗服务评价的薄弱环节。具体来看，人们普遍认为医院的管理制度（61.8分）、收费（56.6分）和处方合理性（58.9分）三个方面做得最不规范，缺乏严格的制度保障；而在“理解患者及家属的感受”（63.3分）和“医院个性化服务”（64.6分）方面则没有达到人们期望水平，医护对患者的服务默契程度还远远不够。

顾前不顾后——事后问题解决水平明显落后

　　在测试的38项三级指标中，得分最高的前6项内容分别为“医护人员着装”（79.69分）、“120急救电话接通很方便”（79.27分）、“急救水平是值得信赖的”（77.46分）、“医院急诊反应快速”（76.74分）、“医院各种标志、向导指示十分明白”（74.37分）、“医护人员服务用语”（73.7分）。这其中有3项是关于“个人急诊服务”内容，而另外3项是关于“着装、标识和用语”等外在服务内容。
　　另一方面，评分最低的6项指标包括“医院对医疗事故的处理措施”（61.8分）、“医疗事故或争议的法律途径”（60.4分）、“向医院投诉处理速度”（59.7分）、“医院对医疗事故的处理态度”（59分）、“处方合理没有开过多开药”（58.9分）和“医疗收费合理”（56.6分）。前4项都是有关“事后解难”和“事后救济”的问题，这说明一旦出现有关医疗事故和医疗纠纷等“后台”问题，人们普遍得不到应有的重视和解决，当前医疗服务的责任文明表现还并不令人满意。如果将评价较低内容与评价较高的内容对比的话，可以看出目前的医疗服务管理的特征是“顾前不顾后”。

顾钱不顾厚——人们对医疗收费最不满

　　本次调查发现，医疗服务得分最低的三级指标分别是“处方合理无开过多开药”（58.9分）和“医疗收费合理”（56.6分），而有关于医疗收费公开透明服务做得也同样不尽如人意，“医疗收费细项告知”该项得分为仅62.7分。具体来看，42％的人认为当前医疗收费不太合理和非常不合理，34.3％的回答有“处理不合理过多开药”的现象，38.6％的认为收费细项告知做得并不好。

　　在询问当前人们对医院服务最不满意的因素是什么时，医疗费用问题同样最为突出，其中有25％的人对认为“医疗费用过高”，12％的人提出“收费不合理”。这充分说明“乱开药，乱收费”的现象已不是个别的问题，而老百姓对“看病贵”也颇为不满，可以看出目前的医疗服务普遍存在着“顾钱（收费）不顾厚（道）”的现象，是当前医疗服务行业的最大诟病。