航空消费面面观

报告内容：

　　中国民航近年来发展迅速，各大航空公司都在积极拓展市场，开辟新航线，国外航空公司也对中国市场这块大蛋糕有着浓厚的兴趣，纷纷开辟到中国的航线，国内旅客在航空公司之间的竞争下享受到了折扣的票价和更多的服务，但是，乘客真的满意么？他们对于航空方面的消费到底有些什么样的想法呢？来看eDataPower的调查。

　　航空业竞争激烈，安全、服务最重要

　　调查显示，有70.4％的乘客在决定购买机票的时候会选择自己坐的飞机型号，其中又有71.4％的乘客表示只考虑波音747这样的大型飞机，超过50％的人选择大型飞机的理由是因为大型飞机宽敞，舒适性好，另有43％的乘客注重飞机的安全型从而选择大型飞机。

　　参与我们调查的人群中，有88.3％的人表示如果同一条航线如果有多家航空公司经营，会考虑选择自己心仪的航空公司。

　　在选择航空公司的时候，有37％的人看重价格，会在各航空公司之间比较选择折扣最高的航空公司的航班，更有39.6％的人把服务放在了第一位，他们认为机票的价格相对其他交通工具是很高的，所以应该享受到优质的服务。此外航班正点情况，航空公司的品牌知名度也是小部分人在做决定时候考虑的因素。

　　通过调查，我们发现国内航空公司在同国外航空公司竞争的时候明显处于不利的一方，只有37％的人表示会选择国内航空公司，国外航空公司的机票价格比国内的要高，但是依然不能阻止63％的人明确表示选择国外航空公司。

　　我们要看到自己的差距，硬件是一方面，14％的人把硬件设施是否充足作为选择航空公司的标准，所以选择外航，但更多的人注重的是软件，比如航班延误情况，飞机上的餐食质量都在大家考虑的范围之内。国内航空公司最应该像外航学习的地方是服务，50％的乘客认为这一点上外航的服务更人性化。

　　看来国内的航空公司要多加油了，硬件上去了，软件也要跟上，服务不仅仅是表面上要求的“微笑服务”，而应该是能为乘客着想，努力给乘客舒适的感觉。

　　调查最终告诉我们航空公司今后工作的重点及其方向，只有使广大旅客经历一次轻松、愉快、舒适、满意的空中飞行，航空公司才能保证有巨大的乘客量，使公司发展、壮大！

　　新生事物“电子客票”，不仅仅是网上售票

　　“电子客票”是电子商务初期市场化的最佳产品，其摆脱了物流配送环节，使广大用户享受到在线支付即刻拿“货”的服务，它的出现顺应了信息时代的市场需求，已成为航空旅行电子商务化的重要标准之一。作为降低航空业成本的重大举措的一部分，国际航协（IATA）在6月新加坡举行的第六十届年会上宣布：到2007年底前IATA成员100％使用电子客票。

　　电子客票在我国的发展还处在初级阶段，乘客对其是怎样的一种态度呢？

　　根据我们的调查，在预定机票时考虑电子客票的占受访者65%，可说人们现在对电子客票的接受程度已经比较高了。

　　而选择电子客票的原因中，方便，不使用那么多现金成为首要因素，占44.6%，其次，是推动环保，占27.8%，这说明电子客票吸引消费者最重要的就是方便和环保。

　　然而，消费者对于电子客票也不是全无顾虑的，其中55.6%的受访者就对于无票在手心里没底比较在意，而34.2%的受访者对于电子支付的不方便而矛盾，这两者合计占了全部受访者的近九成，

　　目前，国内银行卡网上支付技术以及安全保密技术均已成熟。网上支付是通过国内各大银行的支付网关进行操作，采用国际先进的SSL方式加密。安全性由银行负责，并且经过国家权威机构安全认证。当用户需要填写信用卡资料时，实际上已经到达银行的支付网关。只是新事物出现毕竟需要人们对其有一定时间的适应过程。

　　消费者对于电子客票退票、改签的顾虑是最大的，占到受访者59.8%，身份认证难以实施占到58.4%，这也将会是电子客票实际操作中比较大的问题之一，这就需要电子客票的经营者全面考虑消费者的需要，推出更加人性化的服务，消除消费者的顾虑！

　　综上所述，电子客票不是简简单单网上的卖出票就OK了。应该是通过技术和服务的支撑，在旅客旅行过程中全方位的个性化的服务。然后通过技术的分析，产生个性化的产品。

　　航班延误，消费者心中永远的痛

　　我们的调查还显示，乘客在对如今航空界普遍存在的班机延误现象深恶痛绝的同时，也表示了一定的理解。25％能接受15分钟以内的延误，49.2％的乘客能接受半个小时内的航班延误，明确表示任何延误都不能接受的只占被调查者的3.6％。

　　但不论是何种原因所导致的延误，航空公司均应及时告知延误的真实原因，并提供相应的应急服务，不能仅以“不可抗拒力”来推卸责任，侵害消费者的知情权、选择权和求偿权。

　　结束语：

　　目前国内外航空公司之间的竞争越来越激烈，消费者的选择也越来越多，消费理念也日渐成熟。目前我国航空业在机票价格、航空服务、公司品牌、航班延误、人性化的服务等方面，迫切需要提高综合服务质量水平，否则在已经变得“挑剔”的消费者面前，将很快丧失吸引力。

　　随着航空消费的普及，航空业拥有着很大的发展机遇，但在经营过程中，国内航空公司要加强硬件和软件的建设，以期吸引更多的国人乘坐“自家”航空公司的飞机才好！