烟店质和量，两手都得硬
报告出处：零点咨询集团 发布日期：2007年11月26日 10:58
中国的烟民达3.5亿，在全球范围内三分天下占其一，而且目前似乎仍有增加的趋势。如此庞大的烟民队伍，需要一个同样庞大的零售网络才可能满足其需求，现如今大大小小的各类烟店已经充斥了城市和农村的各个角落，呈现“无烟不成店”、“无店不卖烟”的壮观场景，大多数烟民都可以比较方便的买到烟。但是烟民的要求往往是多样的，仅让他们能方便买到烟就会满意了吗？答案是否定的。
零点研究咨询集团完成的一项调查结果表明：目前烟民对烟店的总体满意度不高，认为虽然数量众多且分布广泛，但质量偏低；尤其农村烟店由于供货不齐、不够整洁、缺乏诚信等原因，使得烟民满意度低于城市，而南方地区烟民认为烟店服务态度不好，满意度低于北方地区。
本次调查于2007年4月执行，在北京、上海、广州、武汉、长沙、哈尔滨、西安、成都等8个城市以及浙江绍兴诸暨、河北保定高碑店、辽宁锦州北宁、湖南岳阳临湘、河南郑州新郑、山西运城河津、陕西渭南韩城、重庆合川等8个城镇和周边农村展开，调查采用多阶段随机抽样方式获得受访家庭，采用KISH抽样方式获得受访个人，共成功访问了3142位年龄在18岁以上的居民，其中烟民占29.4%，而参与满意度问卷回答的烟民有921位。
总体满意度不高，烟店覆盖虽广，但质量需要提高
本次满意度调查采用五级量表的形式进行，要求被访者针对烟店的各个方面进行评分，1分表示很不满意，2分表示不大满意，3分表示一般，4分表示比较满意，5分表示非常满意。调查结果表明，消费者对烟店的总体满意度为3.70分，满意度并不高。总体满意度所涉及六个方面的得分均位于3.50-4.00分之间，其中购买方便方面得分最高，达3.99分，这说明总体来看，烟草公司的零售网点建设工作取得了一定成效，卷烟零售店的分布基本能够满足购买者的需求。
满意度评分较低的有店面整洁、价格合理和卷烟质量，分别为3.62分、3.65分和3.65分。店面整洁评分低与很多烟店是食杂店(全国范围内有62.4%的烟店是食杂店)有一定关系。零点研究咨询集团的相关调查表明，对大部分烟店来说，烟只是他们吸引顾客的一种商品，而真正赚钱则更多的是依靠其他商品的销售，这就导致一般烟店里会同时堆放了很多其他的日用百货，使得店面看起来不够整洁；价格合理评分低一方面是由于烟草行业整体的卷烟价格结构提升导致部分低档烟消费者买不到合适价格的烟，另一方面则是由于少数零售户的不规范经营行为，对某些紧俏烟(尤其是节假日的高档卷烟)进行提价所导致的；卷烟质量评分低可能有部分原因来自于市场上假烟的存在。
可见，当前烟店的网络虽然覆盖面较广，但在整体质量上仍有待提高。在烟草公司零售网点数量快速扩展的同时，需要加强对网点的监督和管理，提高质量。
附图 烟民对卷烟零售店的满意度情况
资料来源：零点研究咨询集团2007年4月采用多阶段随机抽样方式针对3142个家庭进行的入户访问，上图数据是基于其中921位吸烟且对烟店进行了满意度评价的家庭受访者的回答进行的分析结果。评定采用五级量表进行。
农村烟店供货不齐、不够整洁、缺乏诚信，南方烟店服务态度较差
从各个调查区域的满意度评分排名来看，可以发现两点有趣的结论：一方面城市、城镇和农村地区的满意度呈现渐减的趋势，即城市的满意度较高，而农村地区的满意度较低，比如上海(4.00分)、北京(3.98分)等大城市的满意度远远高于山西河津(3.44分)和河北高碑店(3.39分)等城镇和农村地区；另一方面同级别抽样点中，北方地区的满意度明显高于南方地区，比如西安(3.90分)高于长沙(3.45分)，辽宁北宁(3.83分)高于湖南临湘(3.46分)。
附图 各调查地区的总体满意度情况
资料来源：零点研究咨询集团2007年4月采用多阶段随机抽样方式针对3142个家庭进行的入户访问，上图数据是基于其中921位吸烟且对烟店进行了满意度评价的家庭受访者的回答进行的分析结果。评定采用五级量表进行。
在各个方面的满意度指标得分表明，农村地区的满意度低主要体现在卷烟质量、供货齐全和诚信经营方面的得分较低。例如，在城镇和农村地区中，浙江绍兴诸暨在卷烟质量方面得分低于平均水平0.44分，河北保定高碑店在供货齐全方面得分低于平均水平0.72分，诚信经营方面得分低于平均水平0.51分。南方地区满意度较低主要是由于价格合理和服务态度的得分较低。例如，广州价格合理方面低于平均水平0.33分，成都服务态度方面低于平均水平0.42分。
一般来说，农村地区一方面由于烟草公司运送距离长，可能导致卷烟包装外观变形而质量下降，供货品种也不如城市齐全；另一方面由于专卖管理较为松散，假烟可能趁虚而入，使得卷烟质量，烟店的诚信度也下降。
在中国烟草在进行网络扩张的过程中，大量吸收各种类型的零售店进行卷烟经营，“无店不卖烟”的局面充分说明了网络布局在数量方面取得的骄人成绩；但从零点进行的这次烟民对烟店的满意度调查结果来看，总体满意度情况并不乐观，农村地区的烟民满意度尤其低。广大农村地区是卷烟消费的主要市场，烟草行业必须重视并力图在最大程度上满足广大农村卷烟消费者的需求，优化网点布局、提高网点质量、加大产品供应力度和提供适销卷烟应该是在今后很长一段时间内需要着力改善的工作。
零点研究咨询集团完成的一项调查结果表明：目前烟民对烟店的总体满意度不高，认为虽然数量众多且分布广泛，但质量偏低；尤其农村烟店由于供货不齐、不够整洁、缺乏诚信等原因，使得烟民满意度低于城市，而南方地区烟民认为烟店服务态度不好，满意度低于北方地区。
本次调查于2007年4月执行，在北京、上海、广州、武汉、长沙、哈尔滨、西安、成都等8个城市以及浙江绍兴诸暨、河北保定高碑店、辽宁锦州北宁、湖南岳阳临湘、河南郑州新郑、山西运城河津、陕西渭南韩城、重庆合川等8个城镇和周边农村展开，调查采用多阶段随机抽样方式获得受访家庭，采用KISH抽样方式获得受访个人，共成功访问了3142位年龄在18岁以上的居民，其中烟民占29.4%，而参与满意度问卷回答的烟民有921位。
总体满意度不高，烟店覆盖虽广，但质量需要提高
本次满意度调查采用五级量表的形式进行，要求被访者针对烟店的各个方面进行评分，1分表示很不满意，2分表示不大满意，3分表示一般，4分表示比较满意，5分表示非常满意。调查结果表明，消费者对烟店的总体满意度为3.70分，满意度并不高。总体满意度所涉及六个方面的得分均位于3.50-4.00分之间，其中购买方便方面得分最高，达3.99分，这说明总体来看，烟草公司的零售网点建设工作取得了一定成效，卷烟零售店的分布基本能够满足购买者的需求。
满意度评分较低的有店面整洁、价格合理和卷烟质量，分别为3.62分、3.65分和3.65分。店面整洁评分低与很多烟店是食杂店(全国范围内有62.4%的烟店是食杂店)有一定关系。零点研究咨询集团的相关调查表明，对大部分烟店来说，烟只是他们吸引顾客的一种商品，而真正赚钱则更多的是依靠其他商品的销售，这就导致一般烟店里会同时堆放了很多其他的日用百货，使得店面看起来不够整洁；价格合理评分低一方面是由于烟草行业整体的卷烟价格结构提升导致部分低档烟消费者买不到合适价格的烟，另一方面则是由于少数零售户的不规范经营行为，对某些紧俏烟(尤其是节假日的高档卷烟)进行提价所导致的；卷烟质量评分低可能有部分原因来自于市场上假烟的存在。
可见，当前烟店的网络虽然覆盖面较广，但在整体质量上仍有待提高。在烟草公司零售网点数量快速扩展的同时，需要加强对网点的监督和管理，提高质量。
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资料来源：零点研究咨询集团2007年4月采用多阶段随机抽样方式针对3142个家庭进行的入户访问，上图数据是基于其中921位吸烟且对烟店进行了满意度评价的家庭受访者的回答进行的分析结果。评定采用五级量表进行。
农村烟店供货不齐、不够整洁、缺乏诚信，南方烟店服务态度较差
从各个调查区域的满意度评分排名来看，可以发现两点有趣的结论：一方面城市、城镇和农村地区的满意度呈现渐减的趋势，即城市的满意度较高，而农村地区的满意度较低，比如上海(4.00分)、北京(3.98分)等大城市的满意度远远高于山西河津(3.44分)和河北高碑店(3.39分)等城镇和农村地区；另一方面同级别抽样点中，北方地区的满意度明显高于南方地区，比如西安(3.90分)高于长沙(3.45分)，辽宁北宁(3.83分)高于湖南临湘(3.46分)。
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资料来源：零点研究咨询集团2007年4月采用多阶段随机抽样方式针对3142个家庭进行的入户访问，上图数据是基于其中921位吸烟且对烟店进行了满意度评价的家庭受访者的回答进行的分析结果。评定采用五级量表进行。
在各个方面的满意度指标得分表明，农村地区的满意度低主要体现在卷烟质量、供货齐全和诚信经营方面的得分较低。例如，在城镇和农村地区中，浙江绍兴诸暨在卷烟质量方面得分低于平均水平0.44分，河北保定高碑店在供货齐全方面得分低于平均水平0.72分，诚信经营方面得分低于平均水平0.51分。南方地区满意度较低主要是由于价格合理和服务态度的得分较低。例如，广州价格合理方面低于平均水平0.33分，成都服务态度方面低于平均水平0.42分。
一般来说，农村地区一方面由于烟草公司运送距离长，可能导致卷烟包装外观变形而质量下降，供货品种也不如城市齐全；另一方面由于专卖管理较为松散，假烟可能趁虚而入，使得卷烟质量，烟店的诚信度也下降。
在中国烟草在进行网络扩张的过程中，大量吸收各种类型的零售店进行卷烟经营，“无店不卖烟”的局面充分说明了网络布局在数量方面取得的骄人成绩；但从零点进行的这次烟民对烟店的满意度调查结果来看，总体满意度情况并不乐观，农村地区的烟民满意度尤其低。广大农村地区是卷烟消费的主要市场，烟草行业必须重视并力图在最大程度上满足广大农村卷烟消费者的需求，优化网点布局、提高网点质量、加大产品供应力度和提供适销卷烟应该是在今后很长一段时间内需要着力改善的工作。
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