报告内容：

　　一、调查概述

　　(一)调查背景及目的

　　与台式机相比，笔记本电脑具有体积小、重量轻、方便携带等优点，因此，拥有一台笔记本电脑是不少人心中的梦想。如今，随着笔记本电脑性能和配置的不断提高，成本和价格的不断降低，有越来越多的人加入到笔记本电脑的购买大军。

　　现今消费者的消费行为更趋向理性化，价格已不是消费者考虑的第一因素，消费者则更加看重产品的质量以及售后服务。为此，在2007年“3.15”期间，作为首家互联网IT产品消费调研中心的ZDC，依托自身网络资源优势，采取网上和线下两种调查方式，对笔记本市场的品牌、产品质量与售后服务进行了深入的调查，希望帮助消费者获得更加实用的信息，也希望厂商可以更加了解消费者的切身需求。

　　(二)调查方法及样本状况

　　本次调查分为线上和线下调查，线上调查从3月10日至20日，线下调查集中在14、15日两天，整个“3.15”调查涉及了五类产品线：手机、笔记本、数码相机、液晶、MP4，共获得样本量为2713份，其中笔记本调查回收的样本量为512份。本次调查的对象为实际购买用户，即至少拥有五类产品的一类。由于消费者的积极参与，使得本次获得了大量的调研样本，在支持调研的同时也使得调查结果更具有参考价值。

　　(三)调查样本状况描述

　　1、性别分布

(图)调查样本的性别分布

　　调查显示，回收的样本数量中以男性居多，占74.2%的比例，女性用户仅占25.8%的比例。男性消费群体与女性消费群体之比约为3：1。

　　2、年龄分布

(图)调查样本的年龄构成

　　调查对象年龄普遍集中在18至25岁之间，在此年龄段的样本比例达到53.5%，其次是26-35岁消费群体占38.0%的比例，而18岁以下与36岁以上的消费群体在整体市场中所占比例不高。从调查结果，反映出16至35岁年龄段是目前上网频率最高也是对IT产品需求量最大的用户群。

　　3、收入状况

(图)调查样本的月收入构成

　　本次调查中，收入在1000-3000元之间的人群占据参与调查用户的近六成。其次是1000元以下收入的人群，这部分消费者主要为学生，占据了22.3%。还有15.0%的消费者收入在3001-5000元之间。5000元以上中高收入人群在本次线上与线下调查的用户当中所占比例较少，累计不足5个百分点。

　　二、品牌调查分析

　　(一)整体市场品牌拥有率分布

(图)消费者使用的笔记本品牌分布比例

　　国内最大的PC厂商联想成为本次调查中拥有率最高的笔记本品牌，占据19.7%的比例。ThinkPad位于排行榜的第二位，有16.0%的消费者拥有该品牌的笔记本电脑，可见消费者对商务型笔记本的偏爱。

　　惠普与华硕市场拥有率所占比例相当，分别是13.5%与13.1%。作为国际厂商的惠普，在商务笔记本领域有与ThinkPad笔记本一较高低的实力。今年，惠普打出移动娱乐的旗号，加紧了在家用笔记本市场的攻势，V3000系列颇受欢迎。而惠普针对中国三四级城市推出的首款低于5000元的HP500笔记本，成为低端市场上的一颗重镑炸弹。而华硕A8H、A6系列在市场上的出色表现，使其在消费者中的拥有率较高。

　　以直销起家的戴尔与走低端路线的神舟在市场中的拥有率也相差不大，分列第五和第六位。日系品牌东芝排在第七位，有4.9%的消费者拥有该品牌的笔记本。

　　在性价比方面颇有口碑的宏碁与国产品牌长城所占比例接近，索尼则凭借其时尚的外观受到青睐，但由于其价格偏高，因此在消费者中的拥有率较低。

　　相比之下，方正、清华同方、三星、富士通与明基五大品牌在市场中的拥有率均在2个百分点及以下。

　　(二)整体市场品牌更换率分布

　　消费调研中心ZDC对计划换本用户更换产品的品牌进行了调查。具体品牌占有率分布图如下所示。

(图)消费者计划更换的笔记本品牌分布比例

　　在计划更换笔记本产品的用户当中，ThinkPad整体比例提升，高出整体实际购买用户5.5个百分点，达到22.5%。可以看出，消费者对ThinkPad笔记本的青睐，也在一定程度上反映出ThinkPad的市场发展潜力较大。

　　联想成为14.8%的用户计划更换的笔记本品牌，但同比低于实际购买用户近5个百分点，可见，联想出现了较大幅度的用户流失现象。

　　有13.1%的用户将华硕作为更换笔记本的主要品牌，这与其在已购用户中的所占比例相同，可见其在市场中的用户群较稳定。

　　惠普在计划购买产品的用户中比例降至11.5%，低于其在实际用户中所占的市场份额。还有9.0%与8.6%的用户计划购买戴尔与索尼这两大厂商旗下产品。

　　计划购买产品的用户对其它厂商的产品市场购买倾向不高，均在3个百分点以下。

　　整体对比来看，在实际购买与计划购买的用户中，ThinkPad、联想、华硕、惠普、戴尔五大品牌均占据了较大的比例。其中，ThinkPad与戴尔在计划更换笔记本的用户中所占比例明显提升，而联想与惠普均出现了较大幅度的用户流失现象，华硕的用户群稳定。

　　三、产品调查分析

　　(一)购买考虑因素调查

(图)消费者购买笔记本电脑更看重的因素

　　在购买笔记本电脑的用户中，近五成的消费者最看重笔记本的质量，可以看出，现今消费者的消费行为更趋向理性化。性能也是消费者购买笔记本时考虑的重要因素，本次调查中有18.4%的消费者最看重产品的性能。

　　售后服务是影响消费者购买笔记本的第三大因素，占据14.3%的比例。售后服务是一种品牌附加价值的体现，目前市场上的笔记本产品较为丰富，各家一线大品牌旗下的产品在质量上不相上下，这使得售后服务成了一条比拼的方面。

　　品牌也是一部分消费者十分注重的因素之一，占据13.5%的比例。因此，各大笔记本厂商需要大力做好市场推广，加大品牌建设的力度。

　　价格的影响因素降低，仅占据了4.9%的比例，这就给以价格作为市场竞争手段的厂商带来了启示。最后是外观，占据了1.2%的比例。

　　通过调查看出，消费者购买笔记本时，最看重的是产品的质量，性能、售后服务、品牌、价格与外观的影因素所占比例依次降低。

　　(二)产品质量调查分析

　　鉴于消费者在购买笔记本的过程中，对产品质量的看重，ZDC在本次调查中也对质量问题进行了详细的分析。

　　1、是否出现质量问题

(图)使用至今是否出现质量问题

　　调查显示，在笔记本市场中，有六成以上的用户表示使用至今没有出现过质量问题，这反映出目前笔记本整体市场的产品质量方面表现较好。但也有36.1%的用户出现过不同程度的质量问题，说明笔记本市场的产品仍然存在较大质量隐患，需要厂商去改善。

　　2、出现质量问题的方面

(图)经常出现的质量问题分布

　　从出现过质量问题的消费者中调查显示，接口损坏是用户经常出现的笔记本质量问题，占据18.0%的比例。其次，有16.9%的消费者表示笔记本出现过硬盘坏道的质量问题。而主板损坏也笔记本经常出现的一大质量问题，有12.4%的用户表示出现过该状况。有关屏幕方面的屏幕坏点与花屏现象出现的几率相当，分别占10.2%与10.1%的比例。

　　3、首次质量问题出现时间

　　ZDC对购买笔记本后第一次出现质量问题的时间分布状况进行了调查。需要指出的是，距购买笔记本的时间越短，则表明产品的质量表现相对较差，反之则表示该产品质量方面表现较好。

(图)首次出现质量问题的时间分布

　　调查显示，近四成的用户在购买笔记本半年到1年的时间内就出现了质量问题。其次，有23.6%的用户在购买笔记本1到2年首次出现质量问题。

　　还有近30%的用户购买笔记本6个月内出现第一次质量问题，可见笔记本的质量堪忧，这就需要厂商严格把好产品的质量关。仅有9.0%的用户在购买2年以上出现了首次质量问题。

　　4、出现质量问题的次数

(图)使用至今，出现过多少质量问题

　　调查结果显示，有一半以上的用户表示使用的笔记本出现了1-2次的质量问题。次数在3-5次的用户也占据了四成以上的比例。出现过5-10次与10次以上的用户所占比例较小，分别是3.5%与1.2%。

　　四、售后服务调查分析

　　(一)整体市场满意度分析

　　此调查是对笔记本整体市场满意度的评价，通过消费者对不同选项的选择状况分析笔记本市场的满意度状况。

(图)消费者对售后服务整体评价的分布

　　调查显示，对笔记本售后服务表示非常满意仅占18.5%。近四成的消费者对笔记本整体市场的售后服务表示满意。其次，有33.1%的用户认为笔记本市场的售后服务一般。仅有6.7%与2.3%的消费者表示对售后服务不满意及很不满意。

　　以下消费者对客服态度、工作效率、收费标准、维修质量与三包服务五大方面的满意度评价状况。

(图)消费者对不同项目的评价态度分布对比

　　调查显示，消费者对客服态度表示满意与非常满意的累计比例最高，达到了七成以上。而表示不满意与很不满意的用户相对较少。可以看出，各厂商的客服态度方面整体表现良好。其次是三包服务的满意度较高，而工作效率和维修质量的满意度相当。

　　相比之下，售后服务的收费标准堪忧，其中，表示满意及非常满意的用户比例低于其他四个方面，而表示不满意和很不满意的用户比例则高于其他项目。由此可见，很多的消费者对笔记本售后服务的收费标准表示不满。

　　(二)主流厂商满意度状况

　　售后服务调查设定了5个指标：客服态度、工作效率、收费标准、维修质量、三包服务，默认每个指标的权重一样，即均为20%权重，每个指标的满分为20分，总分为100分。根据样本量状况，ZDC得出以下九大品牌的售后服务满意度得分。

(图)消费者对主流笔记本品牌的满意度分值分布

　　调查显示，ThinkPad、联想、东芝、宏碁与神舟的售后服务满意度得分均在70分以上。其中，ThinkPad在售后服务方面表现突出，满意度最高，达78.18分。联想、东芝、宏碁三大厂商的得分接近，在72-73分之间。神舟的得分为70.44。

　　索尼、华硕、惠普与长城四大厂商的售后服务满意度得分不高，在65-70分之间。相比之下，长城在这九大厂商中的满意度得分最低，为66.60。

　　(三)主流厂商优劣势的表现

品牌	客服态度	工作效率	收费标准	维修质量	三包服务	总分
ThinkPad	16.18	15.22	14.37	15.69	16.71	78.18
联想	15.91	14.84	12.11	14.22	15.46	72.53
东芝	15.47	14.49	13.17	13.65	15.44	72.22
宏碁	15.06	16.21	11.49	14.19	15.06	72.0
神舟	16.00	15.56	12.89	12.00	14.00	70.44
索尼	15.0	14.0	11.5	14.5	14.0	69.0
华硕	15.14	13.02	11.76	14.21	14.06	68.19
惠普	15.04	13.32	10.91	13.36	14.03	66.65
长城	14.81	14.81	10.81	13.35	12.81	66.60

　　1、横向对比：

　　通过横向对比可见，消费者给这十大厂商的客服态度的满意度得分均较高，可见，笔记本市场的客服态度方面表现较好，受到消费者的认可。其次是三包服务、工作效率与维修质量。相比之下，收费标准是整体分值最低的一项，各大厂商的收费标准满意度得分均低于其他项目。这从反映了消费者对售后服务中的收费标准普遍不满，各大厂商也要提高对收费标准的监管力度。

　　2、纵向对比：

　　(1)客服态度：在客服态度上，ThinkPad的整体满意度高于其他九大厂商，神舟的表现也较好，相比之下，在这一指标上，长城所获得的分值相对较低。

　　(2)工作效率：调查显示，消费者对宏碁的工作效率认可度相对较高。而华硕这一方面表现欠佳，这是华硕需要提高的一个重要方面。

　　(3)收费标准：收费标准是笔记本厂商在售后服务方面有待提高的一个方面。从各大厂商的对比来看，ThinkPad的表现相对较好，惠普和华硕的表现欠佳。

　　(4)维修质量：在维修质量方面，消费者对ThinkPad的的满意度较高，神舟的表现较差，这两大厂商需要加大力度维修质量来获得消费者的认可。

　　(5)三包服务：ThinkPad在三包服务上再度获得消费者的认可。联想、东芝与宏碁在的满意度得分接近，而消费者对长城的满意度较低。

　　五、调查结论揭示

　　通过“3.15”市场调查，ZDC得出以下主要观点：

　　●从品牌的角度上看：

　　其一，从笔记本品牌市场拥有率状况来看，联想、ThinkPad与惠普位列三甲，其中，国内最大的PC厂商联想成为本次调查中拥有率最高的笔记本品牌。

　　其二，从品牌更换率来看，ThinkPad、联想与华硕三大品牌成为换本用户的首选。

　　其三，对比显示，在实际购买与计划购买的用户中，ThinkPad、联想、华硕、惠普、戴尔五大品牌均占据了较大的比例。其中，ThinkPad与戴尔在计划更换笔记本的用户中所占比例明显提升，而联想与惠普出现了较大幅度的用户流失现象，华硕的用户群稳定。

　　●从产品的角度上看：

　　其一，在购买笔记本的用户中，近五成的消费者最看重笔记本的质量，可以看出，现今消费者的消费行为更趋向理性化。其次是性能，售后服务是影响消费者购买笔记本的第三大因素，而价格的影响因素降低，这就给以价格作为市场竞争手段的厂商带来了启示。

　　其二，36.1%的用户出现过不同程度的质量问题，说明笔记本市场的产品仍然存在较大质量隐患，需要厂商去改善。

　　其三，接口损坏是用户经常出现的笔记本质量问题，占据18.0%的比例。其次是硬盘坏道的质量问题。

　　其四，近四成的用户在购买笔记本半年到1年的时间内就出现了首次质量问题，反映出笔记本质量问题仍有待改善。

　　●从售后服务的角度上看：

　　其一，ThinkPad、联想、东芝、宏碁与神舟的售后服务满意度得分均在70分以上，戴尔在这十大厂商中的满意度得分最低。

　　其二，笔记本市场的客服态度方面表现较好，受到消费者的认可。其次是三包服务、工作效率与维修质量。而消费者对售后服务中的收费标准普遍不满，各大厂商也要提高对收费标准的监管力度。