信用卡使用前后 还款方式关注度差异大
报告出处：广州现代国际 发布日期：2008年03月12日 10:50
多数消费者在申请信用卡时，较多的关注了银行的实力、信用卡的外观设计以及礼品等层面，而对于信用卡的还款途径并没有给予太多的关注。只有在实际使用信用卡时，用户才发现还款的便捷性是非常重要的。
近日，现代国际市场研究公司（MIMR）在对北京、上海、广州、深圳四个城市817名信用卡用户的抽样调查结果就显示，在申请信用卡时，只有19%的消费者表示对于信用卡的还款途径较为关注。而在使用过程中时，就有78.2%的用户认为信用卡的还款途径是一个很重要的因素。
信用卡用户在接受我们访谈的过程时，普遍认为在今后申请信用卡时，还款的便捷性是他们考虑的重要因素，有的用户甚至把该因素作为他们是否申请某银行信用卡的决定性因素。有消费者也明确表示“如果银行网点少，还款不方便，我就不会选择这家银行的信用卡”。某被访者曾申请了某银行的信用卡后发现银行网点少，还款不方便，而取消了该银行的信用卡。
因此，信用卡还款的便捷性对于银行开发潜在用户和提高已有用户的忠诚度是至关重要的。那么用户为何如此关注信用卡的还款途径？目前业界提供了哪些还款方式，用户又是如何看待呢？
消费者为何如此关注信用卡还款
还款途径的便捷性影响到用户是否能够及时还款，而如果没有按时还款，消费者会因此交付一定的利息及滞纳金等费用，同时会导致自己产生不良的信用纪录，因此种种原因使得多数消费者非常关注还款的便捷性。
然而从消费者信用卡的使用习惯来看，由于受到传统文化以及理财观念的影响，消费者主要选择在免息期内进行全额还款也使得他们关注还款途径的一个重要原因。如某被访者认为“有些银行的服务态度非常好，但是最糟糕的就是没有地方还钱，当你透支了一笔钱，月末到期要还时，就知道痛苦在哪里了”。
MIMR调查发现73%的消费者会选择“在免息期内进行全额还款”，只有9%的人选择“在免息期后全额还款”。访谈中，有些消费者认为他们透支两个星期就会马上还款。
（见下图）：
银行为信用卡规定了一个“最低还款额”，也就是持卡人应该偿还的最低金额。 MIMR研究发现“在免息期内按照最低还款额，先还部分钱，剩余的钱在免息期后再还”的用户比例非常低，只占到了6％。
目前业界提供的还款途径
各银行之间，以及同一个银行在不同的城市提供的还款方式存在着差异。不过大体上，目前业界提供的信用卡还款方式可分外以下几类：
1、本行提供的还款方式，如柜台、自助终端、借记卡自动转帐以及电话银行、网上银行等。
这种还款方式主要取决于自身银行硬件和服务设施的建设。四大国有银行由于网点数量多和分布广，在柜台和自助还款方面相对会有一定的优势。
例如，冯先生，是某家公司的销售总监。他最关注的就是还款方便，要随时可以还款或提现，因为工作繁忙，信用卡平时也会用于工作方面消费，他认为如果银行网点少，就要经常打电话询问哪里有该银行网点等，非常麻烦。现在他拥有工行、中信、广发三家银行的信用卡。因为工行网点多，还款方便，所以他最常用的是工行的信用卡。
目前，由于银行排队问题，用户普遍选择自助终端和自动转帐方式。然而面对多卡用户，这种还款方式存在明显不足，如选择自动转帐方式，用户就需办理多家银行的借记卡，无疑会增加他们的负担。
2、银行同业之间的合作，如“柜面通”、“还款通”以及同业网上银行还款等。
银行为了弥补自身资源不足，实现互利双赢，联合为用户提供跨行还款方式，极大的方便了用户。目前银行间的合作既有股份制银行之间合作，如“柜面通”和“还款通”；也有国有银行、股份制银行之间的合作如同业网上银行转帐还款。如冯先生，认为七家股份制银行合作提供的还款方式就比较方便，扩大了中小银行的生存空间。
在为用户提供了一定便利的同时，也存在着不足。一方面参与银行范围比较窄，主要是部分银行的合作。为了更加方便用户，实现资源的共享，最好所有的银行之间都参与合作，实现所有银行信用卡的跨行还款。如广发与中信、民生、深发在所有城市都推出了跨行还款服务，且不收手续费，同时广发在部分城市也联合多家银行推出了“柜面通”还款，但要收取手续费。对此，银行应该考虑如何整合资源，为用户提供一种更加便捷的统一的还款方式。
另一方面，提供的渠道单一，不利于推广。如“柜面通”只能进行柜台现金还款，有消费者就反映银行排队太麻烦了，最好选择自助，因此希望将来银行不仅能进行柜台联网还款，自助终端也能够进行联网。
费用方面，消费者认为最好不要收费。某银行信用卡用户刘先生就认为“银行之间的联盟对各方都是有好处的。如果收手续费，我们肯定没人用”。
3、国内卡组织银联提供的还款方式，如银联在线网上还款等。
目前银联在线网上还款拓宽了银行合作的渠道，用户可以不必办理多家借记卡，用一张借记卡就可以还所有的信用卡，可以当天到帐，且免收手续费，很方便。
如刘小姐，持有招行、中信、浦发、深发四家银行的信用卡，她认为如果每家银行的信用卡都要开一张借记卡，那自己身上的卡就很多，给自己带来许多麻烦，因此她现在就采用银联在线还款，用一张卡，就可以还所有的信用卡，感觉很方便。
然而，目前这种方式还不够完善。如支持该服务的银行少，主要是中小银行加盟。除了农行以外，其他国有银行都没有加入。四大国有银行的借记卡渗透率比较高，因此四大银行加入，尤其是借记卡参与，可以弥补中小股份制银行不足，更加有利于他们信用卡用户还款。 当然四大行信用卡加入，也会方便他们自身用户的还款。
另外借记卡和信用卡品牌的兼容性弱，如交行，借记卡加入了，而信用卡却没有加入。银行应从消费者市场需求出发，以满足用户的需求为原则，银联在这方面要采取有效的措施，协调各方的利益，尽快能使所有的银行都能够加入。
4、非银行商业企业间的合作，如快钱支付网站提供的“快钱网上还款”和腾讯网提供“财付通”还款以及国内目前最大的专业化电子账单服务运营公司拉卡啦公司推出的“信用卡便利店还款”，银行与移动、联通运营商合作提供的手机支付还款等。
这些新型的还款方式提供了信用卡服务的另一种思路，即银行应开拓第三方支付企业的合作，以及开发网络支付途径，推动网上还款将是未来的趋势，最终实现用户随时随地还款。
作为一种新型的还款方式，当然也存在着某些不足，如加盟银行少，如“财付通”还款只适用于兴业银行，便利店还款目前也只有平安银行参与，并只限于北京和上海；到帐时间长，如“快钱还款”到帐时间需要3天，遇到节假日还要顺延。便利店还款也要2天才能到帐。
从以上可以看出，业界也认识到了还款方式对于信用卡业务的重要性，希望借助多种界面为消费者提供方便快捷的还款服务。
综上所述，网点数量、自助终端数量以及布局的合理性是影响银行信用卡还款方式是否畅通的主要因素。在多数消费者的认知中，也把银行网点及自助终端的数量作为衡量银行实力以及还款是否便捷的一个重要指标。因此这两方面硬件设施的完善是提高还款便捷性的基础。
同时未来互联网的应用将更加普及，银行应该重视网上银行的完善和网络平台的应用。另外，加大宣传和引导消费者使用网上还款如银联在线或快线支付还款等。目前这些新
型的还款方式，消费者认知度比较低，因此银行应该加大宣传，可以把便捷的还款服务作为营销的卖点之一。
在收费决策方面，银行既要考虑产品及服务成本，更要进行市场调研，了解消费者的需求和态度，在服务经营成本与消费者服务期望方面寻求合理的平衡点。目前一些新型的还款方式在推广初期都暂不收手续费，如：银联在线、“快钱”还款等都是免费，这种启动市场的做法是可以借鉴的。但如果当处于市场进入成熟期，用户规模上去后，是可以考虑适当收费服务的。
近日，现代国际市场研究公司（MIMR）在对北京、上海、广州、深圳四个城市817名信用卡用户的抽样调查结果就显示，在申请信用卡时，只有19%的消费者表示对于信用卡的还款途径较为关注。而在使用过程中时，就有78.2%的用户认为信用卡的还款途径是一个很重要的因素。
信用卡用户在接受我们访谈的过程时，普遍认为在今后申请信用卡时，还款的便捷性是他们考虑的重要因素，有的用户甚至把该因素作为他们是否申请某银行信用卡的决定性因素。有消费者也明确表示“如果银行网点少，还款不方便，我就不会选择这家银行的信用卡”。某被访者曾申请了某银行的信用卡后发现银行网点少，还款不方便，而取消了该银行的信用卡。
因此，信用卡还款的便捷性对于银行开发潜在用户和提高已有用户的忠诚度是至关重要的。那么用户为何如此关注信用卡的还款途径？目前业界提供了哪些还款方式，用户又是如何看待呢？
消费者为何如此关注信用卡还款
还款途径的便捷性影响到用户是否能够及时还款，而如果没有按时还款，消费者会因此交付一定的利息及滞纳金等费用，同时会导致自己产生不良的信用纪录，因此种种原因使得多数消费者非常关注还款的便捷性。
然而从消费者信用卡的使用习惯来看，由于受到传统文化以及理财观念的影响，消费者主要选择在免息期内进行全额还款也使得他们关注还款途径的一个重要原因。如某被访者认为“有些银行的服务态度非常好，但是最糟糕的就是没有地方还钱，当你透支了一笔钱，月末到期要还时，就知道痛苦在哪里了”。
MIMR调查发现73%的消费者会选择“在免息期内进行全额还款”，只有9%的人选择“在免息期后全额还款”。访谈中，有些消费者认为他们透支两个星期就会马上还款。
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银行为信用卡规定了一个“最低还款额”，也就是持卡人应该偿还的最低金额。 MIMR研究发现“在免息期内按照最低还款额，先还部分钱，剩余的钱在免息期后再还”的用户比例非常低，只占到了6％。
目前业界提供的还款途径
各银行之间，以及同一个银行在不同的城市提供的还款方式存在着差异。不过大体上，目前业界提供的信用卡还款方式可分外以下几类：
1、本行提供的还款方式，如柜台、自助终端、借记卡自动转帐以及电话银行、网上银行等。
这种还款方式主要取决于自身银行硬件和服务设施的建设。四大国有银行由于网点数量多和分布广，在柜台和自助还款方面相对会有一定的优势。
例如，冯先生，是某家公司的销售总监。他最关注的就是还款方便，要随时可以还款或提现，因为工作繁忙，信用卡平时也会用于工作方面消费，他认为如果银行网点少，就要经常打电话询问哪里有该银行网点等，非常麻烦。现在他拥有工行、中信、广发三家银行的信用卡。因为工行网点多，还款方便，所以他最常用的是工行的信用卡。
目前，由于银行排队问题，用户普遍选择自助终端和自动转帐方式。然而面对多卡用户，这种还款方式存在明显不足，如选择自动转帐方式，用户就需办理多家银行的借记卡，无疑会增加他们的负担。
2、银行同业之间的合作，如“柜面通”、“还款通”以及同业网上银行还款等。
银行为了弥补自身资源不足，实现互利双赢，联合为用户提供跨行还款方式，极大的方便了用户。目前银行间的合作既有股份制银行之间合作，如“柜面通”和“还款通”；也有国有银行、股份制银行之间的合作如同业网上银行转帐还款。如冯先生，认为七家股份制银行合作提供的还款方式就比较方便，扩大了中小银行的生存空间。
在为用户提供了一定便利的同时，也存在着不足。一方面参与银行范围比较窄，主要是部分银行的合作。为了更加方便用户，实现资源的共享，最好所有的银行之间都参与合作，实现所有银行信用卡的跨行还款。如广发与中信、民生、深发在所有城市都推出了跨行还款服务，且不收手续费，同时广发在部分城市也联合多家银行推出了“柜面通”还款，但要收取手续费。对此，银行应该考虑如何整合资源，为用户提供一种更加便捷的统一的还款方式。
另一方面，提供的渠道单一，不利于推广。如“柜面通”只能进行柜台现金还款，有消费者就反映银行排队太麻烦了，最好选择自助，因此希望将来银行不仅能进行柜台联网还款，自助终端也能够进行联网。
费用方面，消费者认为最好不要收费。某银行信用卡用户刘先生就认为“银行之间的联盟对各方都是有好处的。如果收手续费，我们肯定没人用”。
3、国内卡组织银联提供的还款方式，如银联在线网上还款等。
目前银联在线网上还款拓宽了银行合作的渠道，用户可以不必办理多家借记卡，用一张借记卡就可以还所有的信用卡，可以当天到帐，且免收手续费，很方便。
如刘小姐，持有招行、中信、浦发、深发四家银行的信用卡，她认为如果每家银行的信用卡都要开一张借记卡，那自己身上的卡就很多，给自己带来许多麻烦，因此她现在就采用银联在线还款，用一张卡，就可以还所有的信用卡，感觉很方便。
然而，目前这种方式还不够完善。如支持该服务的银行少，主要是中小银行加盟。除了农行以外，其他国有银行都没有加入。四大国有银行的借记卡渗透率比较高，因此四大银行加入，尤其是借记卡参与，可以弥补中小股份制银行不足，更加有利于他们信用卡用户还款。 当然四大行信用卡加入，也会方便他们自身用户的还款。
另外借记卡和信用卡品牌的兼容性弱，如交行，借记卡加入了，而信用卡却没有加入。银行应从消费者市场需求出发，以满足用户的需求为原则，银联在这方面要采取有效的措施，协调各方的利益，尽快能使所有的银行都能够加入。
4、非银行商业企业间的合作，如快钱支付网站提供的“快钱网上还款”和腾讯网提供“财付通”还款以及国内目前最大的专业化电子账单服务运营公司拉卡啦公司推出的“信用卡便利店还款”，银行与移动、联通运营商合作提供的手机支付还款等。
这些新型的还款方式提供了信用卡服务的另一种思路，即银行应开拓第三方支付企业的合作，以及开发网络支付途径，推动网上还款将是未来的趋势，最终实现用户随时随地还款。
作为一种新型的还款方式，当然也存在着某些不足，如加盟银行少，如“财付通”还款只适用于兴业银行，便利店还款目前也只有平安银行参与，并只限于北京和上海；到帐时间长，如“快钱还款”到帐时间需要3天，遇到节假日还要顺延。便利店还款也要2天才能到帐。
从以上可以看出，业界也认识到了还款方式对于信用卡业务的重要性，希望借助多种界面为消费者提供方便快捷的还款服务。
综上所述，网点数量、自助终端数量以及布局的合理性是影响银行信用卡还款方式是否畅通的主要因素。在多数消费者的认知中，也把银行网点及自助终端的数量作为衡量银行实力以及还款是否便捷的一个重要指标。因此这两方面硬件设施的完善是提高还款便捷性的基础。
同时未来互联网的应用将更加普及，银行应该重视网上银行的完善和网络平台的应用。另外，加大宣传和引导消费者使用网上还款如银联在线或快线支付还款等。目前这些新
型的还款方式，消费者认知度比较低，因此银行应该加大宣传，可以把便捷的还款服务作为营销的卖点之一。
在收费决策方面，银行既要考虑产品及服务成本，更要进行市场调研，了解消费者的需求和态度，在服务经营成本与消费者服务期望方面寻求合理的平衡点。目前一些新型的还款方式在推广初期都暂不收手续费，如：银联在线、“快钱”还款等都是免费，这种启动市场的做法是可以借鉴的。但如果当处于市场进入成熟期，用户规模上去后，是可以考虑适当收费服务的。
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