快不了，就舒服点
报告出处：零点 发布日期：2008年03月19日 16:01
银行排队难的问题已成为老百姓生活最为头疼的事情之一，尤其是06年以来，随着股市高涨，各类基金、理财产品涌入寻常百姓家，使得银行排队现象有增无减，排队的队伍越来越长。目前银行改变排队现象的主要办法是加大电子银行渠道的分流作用，能够取得一定的成效，但需要较长的时间。在资源有局限的情况下，让排队不再难熬，增加客户等待时间的舒适度，也是提升服务感受的新角度。
零点研究咨询集团新近发布的《2007年中国银行服务指数年度报告》结果显示：以百分制衡量，公众给银行服务快速性只打了67.5分（低于银行业总体服务水平的71.4分，对于总体服务水平起到了拉后腿的作用）；业务办理前的漫长等待是造成公众对于银行业快速性不满意的主要原因，公众给予“排队”问题的评分仅为64.4分。而“工农中建”四大行的“排队问题”更为严重，仅仅获得了一个刚刚及格的评分（61分），远低于其它股份制银行在该问题上的总体平均分值（70.4分）。
附图 2006、2007年快速性各指标得分
资料来源：零点研究咨询集团编制发布的《2007年零点银行服务指数研究报告》和《2006年零点金融服务指数研究报告》
自助银行是个分流的好办法
对此银行排队问题，各类新闻媒体上批判体制、剖析现状、提出应对方案的报道层出不穷；各家银行也纷纷采取各种改革措施试图改变现状，尤其网络最为广泛、市场份额最多、承担着多种公共事业费用代收代缴服务的大型国有银行，若想从根本上改变“排队难”更是困难重重。由于银行业务总在增加而没有减少，新的举措都是围绕客户分流展开。无论是增加服务网点、普及电子服务渠道（网银、电话银行等），由于消费者习惯的改变非一日之功，因此投入大效果差。
调查数据表明，尽管新渠道经过多年的大力推广，传统的银行网点仍然是人们日常生活中最经常选择的办理方式。在过去的三个月中，使用过网上银行的客户仅有6.6%，使用过电话银行的仅有4.1%，自助银行成为唯一有效的分流渠道，使用过的客户比例达到72.3%，并且已经有四成市民通过自助渠道办理半数以上的业务。针对办理人次较多的业务，重点开发针对具体业务的自助终端，并加强设备的日常维护，降低故障率，将有效缓解排队现象。
附图 普通市民过去三个月使用各银行渠道办理业务的比例
资料来源：零点研究咨询集团编制发布的《2007年零点中国银行服务指数报告》
让等待不再难熬
对于消费者来说，漫长而无聊的等待无疑是对身心的折磨，若在等待的过程中“有事可做”，如欣赏音乐、阅读感兴趣的书籍杂志或其他信息等，等待也许便不会那么煎熬；办理业务时受到礼貌、周到的服务，也会一定程度上缓解等待过程中产生的烦躁之情。那么，目前银行在顾客等待时提供的服务究竟如何呢？《2007年中国银行服务指数年度报告》对于银行的“微笑服务”、“礼貌送别”、“有水可喝”、“有事可做”四项服务细节进行了调查。报告表明：针对最近的10次业务办理经历，一半顾客（50.6%）表示在这10次业务办理中，银行均没有提供饮水服务。46%的顾客表示这10次办理前的等待均是处在“无事可做”的状态（就是说银行没有提供一些现场服务以帮助消费者打发时间，如提供书籍杂志、金融信息、现场业务咨询等）。相对来说，“微笑服务”和“礼貌送别”形势较好一些，在10次业务中，17.9%顾客表示一次都没有享受到“微笑服务”，22.1%的顾客表示一次都没有享受到“礼貌送别”的待遇。
附图 办理10次业务遇到软性服务的次数
资料来源：零点研究咨询集团编制发布的《2007年零点中国银行服务指数报告》
而即便对于相对来说银行表现较好“微笑服务”、“礼貌送别”两项服务，在10次业务中的平均次数均低于5（排除“拒答”、“说不清”，分别为4.8和4.4次）。也就是说到银行办理业务，一半不会享受到服务人员的“微笑服务”和“礼貌送别”。作为对服务行业最为基本的要求，银行在此方面表现尚需加强。
另外，服务的满意度与客户的期望有直接关系，如果能够对办理的业务种类进行细分，并且动态告知目前等待人数、办理业务类型、办理时间，预期等待时间等，让客户对于等待的时间有更好的掌控，能够创新的改善客户感受。
业务硬性条件无法快速提高、“排队难”问题短时间内无法解决，通过一些软性服务来缓解消费者漫长等待中的焦虑烦躁之情，虽然有“治标不治本”之嫌，但对于消费者来说，可以从主观感受上让等待不再那么漫长，对于银行来说，也是严峻竞争压力形势下提高自身竞争力的措施之一。小小付出，皆大欢喜，银行实在应当多下功夫！
零点研究咨询集团新近发布的《2007年中国银行服务指数年度报告》结果显示：以百分制衡量，公众给银行服务快速性只打了67.5分（低于银行业总体服务水平的71.4分，对于总体服务水平起到了拉后腿的作用）；业务办理前的漫长等待是造成公众对于银行业快速性不满意的主要原因，公众给予“排队”问题的评分仅为64.4分。而“工农中建”四大行的“排队问题”更为严重，仅仅获得了一个刚刚及格的评分（61分），远低于其它股份制银行在该问题上的总体平均分值（70.4分）。
附图 2006、2007年快速性各指标得分
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资料来源：零点研究咨询集团编制发布的《2007年零点银行服务指数研究报告》和《2006年零点金融服务指数研究报告》
自助银行是个分流的好办法
对此银行排队问题，各类新闻媒体上批判体制、剖析现状、提出应对方案的报道层出不穷；各家银行也纷纷采取各种改革措施试图改变现状，尤其网络最为广泛、市场份额最多、承担着多种公共事业费用代收代缴服务的大型国有银行，若想从根本上改变“排队难”更是困难重重。由于银行业务总在增加而没有减少，新的举措都是围绕客户分流展开。无论是增加服务网点、普及电子服务渠道（网银、电话银行等），由于消费者习惯的改变非一日之功，因此投入大效果差。
调查数据表明，尽管新渠道经过多年的大力推广，传统的银行网点仍然是人们日常生活中最经常选择的办理方式。在过去的三个月中，使用过网上银行的客户仅有6.6%，使用过电话银行的仅有4.1%，自助银行成为唯一有效的分流渠道，使用过的客户比例达到72.3%，并且已经有四成市民通过自助渠道办理半数以上的业务。针对办理人次较多的业务，重点开发针对具体业务的自助终端，并加强设备的日常维护，降低故障率，将有效缓解排队现象。
附图 普通市民过去三个月使用各银行渠道办理业务的比例
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资料来源：零点研究咨询集团编制发布的《2007年零点中国银行服务指数报告》
让等待不再难熬
对于消费者来说，漫长而无聊的等待无疑是对身心的折磨，若在等待的过程中“有事可做”，如欣赏音乐、阅读感兴趣的书籍杂志或其他信息等，等待也许便不会那么煎熬；办理业务时受到礼貌、周到的服务，也会一定程度上缓解等待过程中产生的烦躁之情。那么，目前银行在顾客等待时提供的服务究竟如何呢？《2007年中国银行服务指数年度报告》对于银行的“微笑服务”、“礼貌送别”、“有水可喝”、“有事可做”四项服务细节进行了调查。报告表明：针对最近的10次业务办理经历，一半顾客（50.6%）表示在这10次业务办理中，银行均没有提供饮水服务。46%的顾客表示这10次办理前的等待均是处在“无事可做”的状态（就是说银行没有提供一些现场服务以帮助消费者打发时间，如提供书籍杂志、金融信息、现场业务咨询等）。相对来说，“微笑服务”和“礼貌送别”形势较好一些，在10次业务中，17.9%顾客表示一次都没有享受到“微笑服务”，22.1%的顾客表示一次都没有享受到“礼貌送别”的待遇。
附图 办理10次业务遇到软性服务的次数
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资料来源：零点研究咨询集团编制发布的《2007年零点中国银行服务指数报告》
而即便对于相对来说银行表现较好“微笑服务”、“礼貌送别”两项服务，在10次业务中的平均次数均低于5（排除“拒答”、“说不清”，分别为4.8和4.4次）。也就是说到银行办理业务，一半不会享受到服务人员的“微笑服务”和“礼貌送别”。作为对服务行业最为基本的要求，银行在此方面表现尚需加强。
另外，服务的满意度与客户的期望有直接关系，如果能够对办理的业务种类进行细分，并且动态告知目前等待人数、办理业务类型、办理时间，预期等待时间等，让客户对于等待的时间有更好的掌控，能够创新的改善客户感受。
业务硬性条件无法快速提高、“排队难”问题短时间内无法解决，通过一些软性服务来缓解消费者漫长等待中的焦虑烦躁之情，虽然有“治标不治本”之嫌，但对于消费者来说，可以从主观感受上让等待不再那么漫长，对于银行来说，也是严峻竞争压力形势下提高自身竞争力的措施之一。小小付出，皆大欢喜，银行实在应当多下功夫！
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