不再盲目信任银行
报告出处：零点 发布日期：2008年03月24日 09:12
2007年注定是银行业无法平静的一年，节节攀升的股市房市极大的激发了人们的投资热情，银行的理财产品空前火爆；伴随着业务量而大幅增长的还有客户对各大银行的投诉：收费过高、透明度差、知情权没有保证……银行俨然成为了消费投诉的新热点。银行投诉的上升和消费者对自身权益的日益重视密切相关，消费者对银行的要求不仅满足于较高的服务水平，还有更高的服务保障。
零点研究咨询集团与搜狐新闻频道共同发布的《2007年零点银行服务指数研究报告》，采用多阶段抽样方式，对北京、上海、广州、武汉、成都、沈阳、西安、大连、厦门、济南10个城市的4256位银行实际用户进行调查。调查结果显示，客户对服务保障的关注大幅上升，权重系数由06年的0.173上升为0.279，而银行的表现得分仅有小幅度提高，涨幅不足3%。
提升客户知情权，银行仍需努力
曾几何时，银行是像“国库”一样固若金汤的名词，我们不会去掐着指头算银行给了我们多少天利息，也不会怀疑银行私扣了什么费用，更不会想到把钱交给银行还会有什么风险。2006年段先生状告工行一事闹得沸沸扬扬，客户知情权由此成为了舆论关注的焦点；时隔一年，深圳王先生又因为银行在未告知的情况下擅自将自己的信用额度上调而颇有微词，引发了媒体对银行客户知情权的新一轮热议；而针对理财产品购买过程中银行未保证客户知情权的大量金融投诉，使得银监会也不得不在07年底出面向消费者示警。
《2007年零点银行服务指数研究报告》显示，2007年银行客户对于业务收费，可能的费用、风险、收益变更，章程变更以及促销范围、条件等事宜的知情要求较2006年有了较大提高，其中对一、三、四项事宜的知情要求的提高幅度尤其大，而这三个方面，正是日常业务中客户投诉较多的方面。相比之下，银行在知情权水平上的得分（71.7分）仅比2006年提高了1分而已。可见，银行对于客户知情权的保证力度还相对薄弱，难以满足客户迅速增长权益要求。
附图 各项服务事宜对服务指数的重要性
资料来源：零点研究咨询集团编制发布的《2007年零点银行服务指数研究报告》
事前解难：低价值客户亟待关注
从整体上看，在避免发生业务事故方面，银行基本延续了2006年的水平，总得分保持不变。但对比2006年和2007年不同群体消费者在事前解难上的得分可以发现，高价值群体（高学历、高收入、26-50岁的中年群体）的满意度有了一定的提高，分数上涨2.2分，而低价值群体（低学历、低收入、36-50岁的中老年群体）的得分不升反降，让人不禁怀疑，银行对高价值群体低满意度的服务错位现象是否有些矫枉过正？
试想一下，当其它客户有保安笑脸迎送而自己只能独自一人谨慎地提防着周遭的危险时，这种心理落差恐怕不是一两句并不温暖的问候所能弥补的。拆东补西，牺牲对低价值客户群的关注来满足高价值客户群的需要恐怕是得不偿失之举。
附图 事前解难上2007年与2006年三个人群的比较
资料来源：零点研究咨询集团编制发布的《2007年零点银行服务指数研究报告》
事后解难，顾客利益应为先
评价银行服务的一个重要方面是看发生业务纠纷和业务事故时，银行是否能够从客户的利益出发，以一种积极的态度协助客户解决问题。从本次调查的数据来看，虽然银行在内部投资渠道建设和内部投资解决效果方面都较2006年有了较大的提高，但在协助解难和考虑客户利益方面的评价分数却有小幅降低。评价分数的降低一方面说明银行在这两项工作中确实没有足够的作为，另一方面，也可以解读为顾客对于这两项工作的要求有所提升。然而无论是何种原因造成的评价降低，都说明今后银行在处理业务纠纷和业务事故时应更多地站在客户的角度考虑问题。
附图 事后解难各方面的满意度评价
资料来源：零点研究咨询集团编制发布的《2007年零点银行服务指数研究报告》
良好的服务保障体系是金融业成熟的标志之一，而能否从系统的角度将“客户利益为先”的观念注入日常服务，在服务链的各个环节上保证客户的知情权，让不同阶层的顾客感到满意正是评价一家银行服务保障工作优劣的重要指标。消费者服务保障意识的提升，说明随着竞争的加剧，银行的垄断、老大地位悄然改变，消费者更为平等和强势，这是回归市场经济的正常表现。银行提升服务意识，转变观念、改进服务，以适应新的市场关系，才能重塑良好的品牌形象，赢得更多客户宝贵的信任。
零点研究咨询集团与搜狐新闻频道共同发布的《2007年零点银行服务指数研究报告》，采用多阶段抽样方式，对北京、上海、广州、武汉、成都、沈阳、西安、大连、厦门、济南10个城市的4256位银行实际用户进行调查。调查结果显示，客户对服务保障的关注大幅上升，权重系数由06年的0.173上升为0.279，而银行的表现得分仅有小幅度提高，涨幅不足3%。
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提升客户知情权，银行仍需努力
曾几何时，银行是像“国库”一样固若金汤的名词，我们不会去掐着指头算银行给了我们多少天利息，也不会怀疑银行私扣了什么费用，更不会想到把钱交给银行还会有什么风险。2006年段先生状告工行一事闹得沸沸扬扬，客户知情权由此成为了舆论关注的焦点；时隔一年，深圳王先生又因为银行在未告知的情况下擅自将自己的信用额度上调而颇有微词，引发了媒体对银行客户知情权的新一轮热议；而针对理财产品购买过程中银行未保证客户知情权的大量金融投诉，使得银监会也不得不在07年底出面向消费者示警。
《2007年零点银行服务指数研究报告》显示，2007年银行客户对于业务收费，可能的费用、风险、收益变更，章程变更以及促销范围、条件等事宜的知情要求较2006年有了较大提高，其中对一、三、四项事宜的知情要求的提高幅度尤其大，而这三个方面，正是日常业务中客户投诉较多的方面。相比之下，银行在知情权水平上的得分（71.7分）仅比2006年提高了1分而已。可见，银行对于客户知情权的保证力度还相对薄弱，难以满足客户迅速增长权益要求。
附图 各项服务事宜对服务指数的重要性
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资料来源：零点研究咨询集团编制发布的《2007年零点银行服务指数研究报告》
事前解难：低价值客户亟待关注
从整体上看，在避免发生业务事故方面，银行基本延续了2006年的水平，总得分保持不变。但对比2006年和2007年不同群体消费者在事前解难上的得分可以发现，高价值群体（高学历、高收入、26-50岁的中年群体）的满意度有了一定的提高，分数上涨2.2分，而低价值群体（低学历、低收入、36-50岁的中老年群体）的得分不升反降，让人不禁怀疑，银行对高价值群体低满意度的服务错位现象是否有些矫枉过正？
试想一下，当其它客户有保安笑脸迎送而自己只能独自一人谨慎地提防着周遭的危险时，这种心理落差恐怕不是一两句并不温暖的问候所能弥补的。拆东补西，牺牲对低价值客户群的关注来满足高价值客户群的需要恐怕是得不偿失之举。
附图 事前解难上2007年与2006年三个人群的比较
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资料来源：零点研究咨询集团编制发布的《2007年零点银行服务指数研究报告》
事后解难，顾客利益应为先
评价银行服务的一个重要方面是看发生业务纠纷和业务事故时，银行是否能够从客户的利益出发，以一种积极的态度协助客户解决问题。从本次调查的数据来看，虽然银行在内部投资渠道建设和内部投资解决效果方面都较2006年有了较大的提高，但在协助解难和考虑客户利益方面的评价分数却有小幅降低。评价分数的降低一方面说明银行在这两项工作中确实没有足够的作为，另一方面，也可以解读为顾客对于这两项工作的要求有所提升。然而无论是何种原因造成的评价降低，都说明今后银行在处理业务纠纷和业务事故时应更多地站在客户的角度考虑问题。
附图 事后解难各方面的满意度评价
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资料来源：零点研究咨询集团编制发布的《2007年零点银行服务指数研究报告》
良好的服务保障体系是金融业成熟的标志之一，而能否从系统的角度将“客户利益为先”的观念注入日常服务，在服务链的各个环节上保证客户的知情权，让不同阶层的顾客感到满意正是评价一家银行服务保障工作优劣的重要指标。消费者服务保障意识的提升，说明随着竞争的加剧，银行的垄断、老大地位悄然改变，消费者更为平等和强势，这是回归市场经济的正常表现。银行提升服务意识，转变观念、改进服务，以适应新的市场关系，才能重塑良好的品牌形象，赢得更多客户宝贵的信任。
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