汽车销售服务：仅态度好还不够
报告出处：零点 发布日期：2008年04月22日 10:55
近几年中国汽车市场“井喷”的大好形势下，汽车经销商却面临着越来越激烈的竞争，大多数经销商都想通过加强服务态度来提升销售服务质量以赢得销量提升。仅仅加强汽车销售服务过程中各环节的服务态度，是否就能赢得顾客的心？
零点研究咨询集团与Greenfield Online-Ciao Surveys公司于2007年10月至11月在全国范围内联合进行的一项针对购车一年以内（含1年）的有车族在其购车时对汽车销售服务各环节满意度的网络调查说明，在汽车销售过程中仅仅具有好的服务态度其实还远远不够，还应认真履行所做的承诺，提升销售服务的核心竞争力，才能赢得顾客的心。2008年4月22日，零点研究咨询集团与Greenfield Online-Ciao Surveys公司联合搜狐汽车频道发布了此项调查结果。
购车接待：服务态度好 承诺履行差
购车接待环节是购车者进入销售店后首先面临的服务环节，购车者对购车接待服务的“第一印象”将直接影响其购车决策行为。调查发现，购车者对销售人员在接待过程中的服务态度评价较高，但是对销售人员在购车接待过程中对购车者所做承诺的履行情况满意度较差：98%的购车者对销售人员的服务态度表示满意，但有近三成（26%）购车者对销售人员承诺的履行情况表示不满意。在购车接待环节，销售人员为了吸引客户，常不切实际地做出很多“承诺”，但事后往往难以实现，成为“空承诺”，购车者对此较为反感。
试乘试驾：购车者的“自我感觉”不可忽略
近年来，在车市中试乘试驾活动越来越流行，这种活动不仅能吸引一定的人气，还有利于购车者了解车辆性能，体验操控感受。车商乐意采取这种人性化营销手段，购车者也越来越青睐这种“先尝后买”的购车方式。调查发现，有89.8%的购车者购车时参与过试乘试驾活动。在试乘试驾活动中，购车者对销售人员的专业素质较为满意，但销售人员却缺乏对购车者在不同路段体验不同的驾驶操控感受的引导。
附图 购车者对试乘试驾过程各方面的评价
注：本题是5级量表题，5分表示非常满意，1分表示很不满意
资料来源：零点研究咨询集团与Greenfield Online-Ciao Surveys 公司合作发布的《2007年零点中国公众汽车服务指数》。
交车过程：态度依旧好 手续花时间
购车者普遍反映交车过程中销售人员的服务态度依旧较好，对销售店提供的新车的初始车况较为满意。但是交车手续却比较复杂，交车过程浪费时间也是交车过程中存在的一处“硬伤”，而且购车者对销售人员在交车时对新车功能的介绍、对购车及保险协议的解释、对维修/保养时间、内容和范围的解释等方面的评价也相对较低。
附图 购车者对交车过程各方面的评价
注：本题是5级量表题，5分表示非常满意，1分表示很不满意
资料来源：零点研究咨询集团与Greenfield Online-Ciao Surveys 公司合作发布的《2007年零点中国公众汽车服务指数》。
辅助性服务：“包装”精良 “内核”待提升
将汽车销售过程中除去购车接待、试乘试驾和交车三大环节以外的销售店的其他设施和服务统称为销售店的销售辅助性服务，比如销售店的干净整洁程度、营业时间的合理性、展厅的舒适程度等都可以算作销售辅助性服务。
调查发现，购车者对销售店的干净整洁程度，舒适程度，销售店营业时间的合理性、展车的状况及车型齐全性等辅助性服务的服务环境满意度较高，说明销售店在这些方面做足了功夫，以期得到附加性收益。但购车者对辅助性服务的主要服务内容——增值服务（如代办年审、代缴税费等）的满意度评价最低。
附图 购车者对各种辅助性销售服务的满意度
注：本题是5级量表题，5分表示非常满意，1分表示很不满意
资料来源：零点研究咨询集团与Greenfield Online-Ciao Surveys 公司合作发布的《2007年零点中国公众汽车服务指数》。
在汽车销售过程中，仅仅保持好的服务态度还是远远不够的。应当站在购车者的立场考虑在购车各环节中应当做到的服务。避免无谓的“空承诺”能够增加购车者对销售店的信任程度，在试乘试驾环节充分考虑到购车者的“自我感受”能增加销售店的亲和力，在辅助性销售服务中进一步提升服务“内核”，能给销售店带来更多的附加性收益。在保证良好的服务态度同时，进一步做到各种购车环节的人性化服务，才能为销售店迎来更多的购车者。
零点研究咨询集团与Greenfield Online-Ciao Surveys公司于2007年10月至11月在全国范围内联合进行的一项针对购车一年以内（含1年）的有车族在其购车时对汽车销售服务各环节满意度的网络调查说明，在汽车销售过程中仅仅具有好的服务态度其实还远远不够，还应认真履行所做的承诺，提升销售服务的核心竞争力，才能赢得顾客的心。2008年4月22日，零点研究咨询集团与Greenfield Online-Ciao Surveys公司联合搜狐汽车频道发布了此项调查结果。
购车接待：服务态度好 承诺履行差
购车接待环节是购车者进入销售店后首先面临的服务环节，购车者对购车接待服务的“第一印象”将直接影响其购车决策行为。调查发现，购车者对销售人员在接待过程中的服务态度评价较高，但是对销售人员在购车接待过程中对购车者所做承诺的履行情况满意度较差：98%的购车者对销售人员的服务态度表示满意，但有近三成（26%）购车者对销售人员承诺的履行情况表示不满意。在购车接待环节，销售人员为了吸引客户，常不切实际地做出很多“承诺”，但事后往往难以实现，成为“空承诺”，购车者对此较为反感。
试乘试驾：购车者的“自我感觉”不可忽略
近年来，在车市中试乘试驾活动越来越流行，这种活动不仅能吸引一定的人气，还有利于购车者了解车辆性能，体验操控感受。车商乐意采取这种人性化营销手段，购车者也越来越青睐这种“先尝后买”的购车方式。调查发现，有89.8%的购车者购车时参与过试乘试驾活动。在试乘试驾活动中，购车者对销售人员的专业素质较为满意，但销售人员却缺乏对购车者在不同路段体验不同的驾驶操控感受的引导。
附图 购车者对试乘试驾过程各方面的评价
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注：本题是5级量表题，5分表示非常满意，1分表示很不满意
资料来源：零点研究咨询集团与Greenfield Online-Ciao Surveys 公司合作发布的《2007年零点中国公众汽车服务指数》。
交车过程：态度依旧好 手续花时间
购车者普遍反映交车过程中销售人员的服务态度依旧较好，对销售店提供的新车的初始车况较为满意。但是交车手续却比较复杂，交车过程浪费时间也是交车过程中存在的一处“硬伤”，而且购车者对销售人员在交车时对新车功能的介绍、对购车及保险协议的解释、对维修/保养时间、内容和范围的解释等方面的评价也相对较低。
附图 购车者对交车过程各方面的评价
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注：本题是5级量表题，5分表示非常满意，1分表示很不满意
资料来源：零点研究咨询集团与Greenfield Online-Ciao Surveys 公司合作发布的《2007年零点中国公众汽车服务指数》。
辅助性服务：“包装”精良 “内核”待提升
将汽车销售过程中除去购车接待、试乘试驾和交车三大环节以外的销售店的其他设施和服务统称为销售店的销售辅助性服务，比如销售店的干净整洁程度、营业时间的合理性、展厅的舒适程度等都可以算作销售辅助性服务。
调查发现，购车者对销售店的干净整洁程度，舒适程度，销售店营业时间的合理性、展车的状况及车型齐全性等辅助性服务的服务环境满意度较高，说明销售店在这些方面做足了功夫，以期得到附加性收益。但购车者对辅助性服务的主要服务内容——增值服务（如代办年审、代缴税费等）的满意度评价最低。
附图 购车者对各种辅助性销售服务的满意度
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注：本题是5级量表题，5分表示非常满意，1分表示很不满意
资料来源：零点研究咨询集团与Greenfield Online-Ciao Surveys 公司合作发布的《2007年零点中国公众汽车服务指数》。
在汽车销售过程中，仅仅保持好的服务态度还是远远不够的。应当站在购车者的立场考虑在购车各环节中应当做到的服务。避免无谓的“空承诺”能够增加购车者对销售店的信任程度，在试乘试驾环节充分考虑到购车者的“自我感受”能增加销售店的亲和力，在辅助性销售服务中进一步提升服务“内核”，能给销售店带来更多的附加性收益。在保证良好的服务态度同时，进一步做到各种购车环节的人性化服务，才能为销售店迎来更多的购车者。
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