一、项目概述
为真实了解各银行针对高端客户的个人理财业务，客观反映个银行个人理财业务的优势和劣势，数字 100 市场研究有限公司 2005 年 8 月组织了本次神秘顾客调查，分别对银行及其高端客户进行走访。
神秘顾客身份：
1、拟办理个人理财贵宾卡的高端客户，对各银行工作人员进行业务咨询，体验工作人员的专业性、服务态度、银行整体环境、业务种类、宣传等方面，并综合比较做出评价，评价指标主要包括：服务、产品、硬件和宣传四大方面；
2、市场研究人员，对中国银行高端客户进行深访及问卷调查，了解中行高端客户对银行的选择及评价、渠道选择、投资意识与能力、投资理财的现状、对投资理财服务的需求、品牌认知及个人生活方式等。
神秘顾客探访的目的：
1、客观反映银行个人理财业务的优势和劣势，为银行改进提供真实客观的参考意见；
2、为中行高端客户调查问卷提供修改意见。
探访时间及银行：
2005 年 7 月 29 日— 2005 年 8 月 3 日，走访建设银行、交通银行、工商银行、招商银行、农业银行、深圳发展银行、中国银行等七家银行
二、走访记录及评价
时间： 2005-7-29
地点：金融街、安慧桥
银行：建设银行、交通银行、工商银行、招商银行、农业银行、深圳发展银行共计六家银行
（一）招商银行 金葵花卡
在进入个人理财中心后，客户经理主动表示欢迎，并请我在他的办公桌前坐下，然后在我简单介绍之后，详细并熟练的向我介绍业务，并主动向我提供了相关的业务材料，最后，主动提供名片，起身和我握手道别。整个过程表现出了服务应有的专业素质和客户至上的服务态度。
综合评价
（二）交通银行 交银理财
在交通银行的个人理财中心我咨询了值班经理，值班经理向我详细介绍了交行的交银理财业务，并向我提供了相关的业务介绍材料和申请表，并主动留下了客户经理的名片，希望有什么问题可以向客户经理咨询。
综合评价
（三）中国建设银行 乐当家理财卡
走进中国建设银行金融街支行的大门给人一种尊贵的感觉，个人理财业务的办理设在二楼，在个人理财业务窗口，我咨询了相关内容，工作人员向我详细介绍了产品，并给我提供了乐当家理财卡客户手册，并提供了客户经理的联系电话。
综合评价
（四）中国工商银行 理财金账户
在工商银行的柜台，我向一位普通柜台工作人员询问理财金账户理财中心在哪儿办理，工作人员说：“你说吧，我这儿就可以咨询”，工作人员对我的咨询并不是很关注，只是被动的回答，没有主动服务的意识，在我索要相关宣传资料时，就让另一位工作人员向我提供相关材料，这名工作人员在向我提供相关材料和简单介绍时还接听手机。
综合评价
（五）中国银行 中银理财
地点：东城区东长安街 1 号 中行王府井支行 时间： 8 月 2 日 9 ： 30-12 ： 00 内容：咨询两名工作人员，试调查一位高端客户，访谈两位银行用户 进入中国银行王府井支行的营业厅，大厅宽敞明亮确实给人以尊贵典雅的感受，在三个个人业务窗口的旁边是一个中银理财业务窗口，对面是两个贵宾室，据业务员介绍，两位客户经理均不在，所以来银行办理个人理财业务的人也很少。我到达的时间大约是 9 ： 30 ，此时正好有一个客户在中银理财窗口办理业务，保安让我取号等待，我说我是咨询业务的，保安就让我在一边等待了，我就坐在离柜台不远的椅子上坐了下来， 大约半个多小时以后，客户的全部业务完成了，我提前在门口等待客户，客户说很忙不愿意接受调查，他说办理业务的时间太长了，已经耽搁了他的其他事情。 然后，我又走进了营业厅，首先，我向值班经理了解中银理财的相关业务，在介绍过程中，值班经理极力向我推荐春夏秋冬外汇理财业务，并说其实普通客户也能在中行办理相关的个人理财，就像现在比较稳定的每月推出的外汇业务、不定期的人民币理财业务、购买相关的基金，只是办理了中银理财 VIP 业务的客户可以享受一些费用 50% 的优惠，还有就是可以优先办理业务，其他也就没有什么不同。 我感觉很奇怪，为什么值班经理不向我推荐使用中银理财业务呢？我以为她对业务不是很熟悉，我又提出可否和业务经理谈谈，但是业务经理不在，我只好和另外一个工作人员谈了谈，得到的结果是一样的，从他们的口中得到的有关中银理财的信息就是个人资产达到 50 万元人民币以上的客户就可以办理。
综合评价
（六）各银行的综合比较
（七）整体感受
1、服务：在服务上招商银行无可非议的成为国内银行的典范，而中国银行、工商银行均需在服务上进一步改进，这主要包括服务的规范、工作人员业务素质的培训等方面；
2、产品：在产品方面，招商银行、工商银行和中国银行都比较丰富，尤其招商银行的黄金买卖、航空电子客票等业务都是比较新颖的，而中国银行在外汇业务上做的相对较好，而工商银行在基金上做得稍好些，交通银行和建设银行需要在产品开发上投入更多；
3、硬件：在营业网点的分布和环境建设上中国银行做得比较好，在走访中，这也是客户最满意的地方，而招商银行却需要加大网点建设的投资；
4、宣传：在品牌意识上，招商银行、交通银行和建设银行做的相对较好，招商行的客户经理自豪地说：“我们的卡是一卡通，所有在招商业务都可以通过金葵花来办理，而且所有的费用是最低的。” 而工商银行和中国银行却做得不尽如人意，固然凭借良好的网点分布和优雅的环境可以吸引客户，但是，主动宣传也是决定未来银行竞争的重要方面；在这方面，招商银行做的相对较好，外观设计上，招商银行的宣传册都比较吸引人。而且内容清晰明了，具有很强的指导性。
