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药品零售经营的四大不变法则

报告出处：慧聪研究  发布日期：2008年10月20日 13:43

　　随着市场环境的发展变化和行业竞争的日趋加剧，药品经营已步入微利时代，许许多多的药店经营者们都在感叹钱愈来愈难赚了，甚至连生存都受到威胁。为什么企业以前运行得很好的经营模式现在不灵验了，为什么客户满意度提高了，企业的收入却没有随之上升。原因在哪里？这中间有来自顾客消费心理的变化，行业政策法规的逐步完善等外部因素，也有人员工资费用的增加，企业运行成本的不断走高等内在缘由……诸多的因素决定了药品零售企业必须尽快改变“老式”的经营模式与管理套路，要用创新的思维，更优更好地服务，适应新的需求，谋求新形势下的生存发展。不过笔者也认为，无论经营模式如何变化，有四个法则应该是药品零售企业应该始终坚持的。

　　培养忠实顾客

　　这里所说的培养，就是激发顾客的信心与忠诚，建立“忠实顾客群”，应该包括现有顾客的维持和新顾客的增加两个方面。怎样维持？怎样增加？这就需要经营者开动脑筋，仔细琢磨，经营者应该经常站在顾客的角度问自己，“我为什么要到这家药店来消费”？并试着找出顾客来店消费的理由，是因为店堂清新，店员热情？还是水平专业，服务周到，价格优惠？找到的理由越多，说明顾客与药店之间的距离就越近，顾客的满意度就越高；反之，如果连经营者自己都找不到足够的理由，顾客还会来吗？说到底，药店服务就是要让顾客感受到自己的付出获得了等值甚至超值的回报，进而与药店产生出一种情感维系。这样顾客不仅自己会再次光临药店，还会通过“口碑”宣传将他所熟悉的人吸引过来，派生出众多定向消费的“忠实顾客”。

　　强化成本管理

　　慧聪研究认为随着企业对软硬件设施建设的投入、人员工资费用的增加，企业的管理运行成本也有了较大幅度的增加，这要求企业更加注意细化和深化内部管理，向管理要效益，把管理工作落到实处，落到每一个细节，从培养员工节约一度电、一滴水、一张纸做起，倡导节约节俭意识，认真对待经营活动中每一个细小的环节，定期进行统计分析，加强成本核算与控制。同时要积极引进激励约束机制，努力挖潜增效，通过不断强化员工培训，提高员工一专多能的工作能力和工作效率，压缩人力成本支出。

　　彰显服务特色

　　“服务至上，让顾客满意”是零售业的永恒主题。在药店，不论是老板还是员工都要牢固树立服务意识，通过服务彰显企业的经营特色，树立企业独有的形象和品牌。为此要求管理者及每位员工要善于把握不同消费群体的消费心理，实行个性化服务，并将服务过程中的诸多可变因素尽可能疏理出来，形成对顾客具有独特价值的服务，使顾客持续满意，经久不忘。那么，药店该如何为顾客提供独特的价值呢？某些药店在推行传统会员制基础上开发深度会员，定期邀请一些忠诚顾客聚会交流，并根据他们的患病状况，约请医学专家为他们安排专题讲座，为会员提供增值服务，就是为顾客提供专业化、亲情化服务，体现了“差异化”的服务价值。

　　保持常变常新

　　慧聪研究认为面对新形势下的诸多新情况、新变化，药品经营者一定要在“新”字上狠下功夫，保持常变常新，要紧跟市场形势的发展变化，积极探寻新的经营模式和经营思路，同时要积极引进新的经营理念、经营风格和职业管理人才，为企业不断注入新的活力，提高市场竞争力。在经营模式上，药品零售企业可以专业化为基础，选择适当、合理的多元化经营模式，在为顾客提供优质、专业的健康服务的同时，满足顾客多样化的消费需求；在经营理念上，可借鉴其他商业企业成功的经营思想和管理方法，始终站在顾客的角度，以顾客为中心，强化诚信服务和现场管理；在智力投入上，要注重引进和培养复合型人才，充分发挥此类人才的骨干带动作用，为企业发展增添后劲。

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