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企业移动信息化实现及应用分析

报告出处：中国移动通信集团安徽有限公司  发布日期：2009年03月04日 09:24

　　企业移动信息化，是将企业业务和移动业务集合起来，利用无线网络将企业的电子流处理延伸到个人移动终端，实现企业应用服务器到移动终端的交互。企业移动信息化的基本特征是随时、随地、随身的获取和处理信息，应该说，只有实现了企业移动信息化，才能说最终实现了企业信息化。目前中国的移动用户达4亿多，在中国实施企业移动信息化蕴育着巨大商机。

　　1　中国移动的企业信息化应用

　　企业移动信息化应用主要包括OA、ERP、CRM、邮箱等。要实现这些应用，需要保证移动业务和企业业务的适配以及移动终端对业务处理的支持。中国移动在企业移动信息化应用上为企业量身定制，在产品实现上分为两大类：MAS和ADC。

　　1.1　MAS和ADC应用定义

　　MAS(Mobille Agent Server，移动代理服务器)业务指中国移动通过在集团客户(主要为拥有完备信息系统的集团客户)内部部署移动代理服务器，为集团客户提供的基于移动终端(包括短信、彩信、WAP、手机客户端等)的信息化应用服务。集团客户通过移动代理服务器将自己的应用延伸到移动终端。目前中国移动推出的MAS应用主要分为ERP应用、OA应用、SCM应用、CRM应用、Mail应用、行业应用、其它应用等。

　　ADC(Application Data Center，应用托管中心)是中国移动为不具备0A、邮件、ERP、MIS等信息化系统的集团客户提供的基于移动终端的托管式的信息化应用服务。集团客户通过使用中国移动应用托管中心平台，以租用的方式，用最少的投入即可实现企业信息化的需求，既可节约成本，还可以提高效率、增加收入。同MAS一样，ADC应用包括移动OA、移动财务、移动客服、手机邮箱、无线网站等。ADC在实现上比MAS简单。

　　相对ADC，MAS应用较为广泛，这里将主要介绍MAS相关应用。

　　1.2　MAS业务特征

　　MAS服务器作为沟通集团客户IT应用环境与移动网络之间的桥梁，对集团客户来说，提供面向移动网络的统一的界面和接口，并可衍生出结合移动终端和其它移动应用的新的应用系统，丰富集团客户应用；对中国移动来说，MAS服务器是众多集团客户应用的统一接入点，为集团客户提供服务和支持，增加用户黏性，提升业务收入。

　　MAS应用的具体业务特征为：

　　(1)MAS终端用户可以使用短信、彩信、WAP、USSD、语音以及客户端等方式，通过MAS服务器访问集团客户的各种应用系统；

　　(2)MAS服务器部署在集团客户内部，通过应用适配模块与集团客户现有业务系统耦合，将集团客户应用系统的使用环境扩展到移动网络；

　　(3)MAS服务器提供灵活的自服务门户，集团客户管理员可根据相应权限进行操作和管理；

　　(4)MAS服务器在MAS统一服务平台注册成功后，才能提供服务；

　　(5)MAS服务器定期到统一服务平台进行认证鉴权，认证鉴权失败，MAS服务器将停止其相关业务模块的运行；

　　(6)中国移动通过MAS统一服务平台对企业侧不同种类的MAS服务器进行统一的管理和控制；

　　(7)MAS服务器与MAS统一服务平台之间的注册、认证鉴权与管理信息加密传输。

1.3 MAS应用的实现原理

　　尽管MAS在很多行业有不同的应用，但就网络组成而言都基本一致，如图1所示。

　　◆MAS服务器：部署在企业内部，通过广域网与行业网关、MAS统一服务平台、BOSS系统进行通讯；

　　◆MAS统一服务平台：部署在移动机房，通过中国移动内部网络与BOSS通讯，通过广域网对各MAS服务器进行管理；

　　◆MAS终端：MAS终端通过移动网络使用MAS系统所提供的各种业务，根据需要安装客户端软件。

　　在MAS服务器、MAS统一服务平台和MAS终端中，MAS服务器是核心设备，它负责提供通信接口功能、接口管理能力以及业务处理能力。图2为MAS服务器的功能构成。

　　MAS服务器中每个功能模块这里不再说明。企业移动信息化应用服务器通过MAS服务器和移动网络与终端用户进行信息交互，交互过程分为下行和上行两部分，即企业应用服务器到手机终端的信息通信，和手机终端到企业应用服务器信息回馈，分别如图3和图4所示。

　对于MAS应用，交互过程的实效性、准确性以及交互处理的完整性很重要，所以MAS应用必须记录每条消息处理的日志，提供业务统计报表和异常数据告警功能。

　　1.4　移动信息化应用的QoS指标

　　MAS应用的主要QoS指标有：

　　(1)MAS服务器与MAS统一服务平台、集团客户应用系统、行业应用网关的连接通断状态；

　　(2)业务处理成功率；

　　(3)业务处理时延。

　　以上尽管说的是MAS应用的QoS指标，对ADC而言，也同样包括这三项。

　　1.5　移动信息化应用的计费类型

　　无论是ADC还是MAS应用，计费都包括两项：功能费和通信费，如表1所示。

　　2　移动信息化应用案例分析

　　MAS可以在各类行业上应用，比如保险行业、公安行业、电力行业、海关行业、农业行业、交通行业、教育行业、金融行业、税务行业、铁路行业、物流行业、医疗行业、航空行业等。下面以一家电连锁销售企业的移动信息化为例来说明移动信息化的行业应用。

　　该企业在送货、安装及维修上原有的工作流程为：管理人员根据销售情况，每天打印好需要送货、安装或维修服务的客户工单，发放给工人，工人完成作业后，将工单交给管理人员，如图5所示：

　　这种人工派单的方式，存在如下缺点：

　　◆人工派单效率低：人工派发业务工单，容易造成工单破损、遗失，尤其在业务高峰期往往会出现临时增加工单或补派工的情况，而工人外线工作性质无法确保及时传递到派单人员。

　　◆管理模式导致生产效率不高：物流、售后服务工人以外线工作为主，每天工人工作完成后才能纸质单据交回相关部门，管理者无法全面、及时、准确了解工人的工作情况，也难以对工人的工作量进行评测，造成管理难度加大。

　　◆人力资源浪费：需要安排专人负责将工人回单在每天工作结束后录入信息系统，造成人力资源浪费。

　　◆无法准确及时了解客户需求：顾客在购买企业的产品后，决定顾客满意度的关键是物流、售后等一线工人的服务水平和服务能力，利用传统的纸质工单、电话等方式，以及大量人工输入，无法及时将顾客的需求、评价反馈给决策层。

　　◆服务效率降低：由于不能及时了解工人所在的位置和每个工人当前的末决工作，不能及时安排好外线工人工作的最佳工作量和最优服务路径，以致增加了交通成本、降低了客户服务响应速度。

　　通过部署MAS应用，改变传统的派单流程，通过SAP系统与MAS系统及手机卡的紧密耦合，实现物流和售后部门的短信派工、销单功能，如图6所示。

　　优化后的流程如图7所示。新的流程简单描述为：

　　(1)SAP系统生产派工单，通过MAS发送到手机卡上；

　　(2)作业人员根据接收到的信息在手机卡菜单上进行销单操作，手机卡会将工作人员的操作结果通过MAS反馈到SAP系统中；

　　(3)SAP系统管理人员可及时查看各工单的处理情况，并据此进行调度和协调的工作。

　　为了确保外线工人工作的真实性，可以通过MAS服务器以短信方式将工人的工作告知客户，实现面向客户端的服务闭环。

　　3　企业移动信息化应用的瓶颈分析

　　(1)移动终端瓶颈

　　要实现与企业业务应用服务器的交互功能，移动终端必须能够支持特定的功能，要么将终端更换成智能终端，或者在SIM卡中加载特定功能项。目前智能终端的普及并不是很高，使用在SIM卡中加载特定功能项的方式，尽管成本相对较低，但不利于业务升级。即使使用智能终端，客户还很难实现如同在PC上一样可以随意的保存各项数据，目前在移动终端上对很多文件的保存、查看等操作仍存在问题。

　　(2)用户消费习惯限制

　　一般的终端用户仍不习惯于使用基于移动终端的业务处理界面，这些界面或者不是图形界面，或者界面图形人性化不够，特别是一些稍微复杂些的应用，多数用户使用起来感觉费时费事。而且一旦点击错误，请求业务回滚是相当的繁琐。

　　(3)费用负担

　　在行业推广中，行业经理明显感受到不少企业领导人对移动信息化所产生的直接效益和间接效益缺乏足够的认识，实施企业移动信息化的费用被企业看作一种成本负担。随着移动通信费用的降低，特别是开通了VPLMN虚拟网后，增加其他通信成本不容易为一些小企业所接受。

　　(4)应用接口未完全开放

　　出于对移动信息化应用的掌控，目前运营商暂没有完全开放移动信息化应用产品的接口，各SI(服务集成商)无法在移动信息化应用领域自由开发。由于接口资源的垄断，SI的种种解决方案首先要通过运营商的批准后才可以付诸实施，在这种情况下，SI的成果要么没有产生预期价值，要么被转移给运营商。由于缺少完全公平的竞争环境，移动信息化很难得到更多SI的积极参与，移动信息化应用方案也无法得到更深入的优化和丰富。

　　(5)行业应用缺乏创新

　　尽管移动信息化可以应用到各个行业，但由于移动信息化在很多行业没有创新的应用，以致很多企事业单位尽管开通了MAS服务，但服务仅作为短信的发送机，其应用大打折扣。信息化应用不是仅仅为了达到无纸化办公的目的，移动信息化也不仅仅是将企业信息化系统的应用处理简单延伸到移动终端。移动信息化必须将丰富的移动业务移植到企业信息化中，移动终端不同于PC终端，除了可以随身携带外，移动终端还可以方便的通话、拍照、录音等，所以完全可以考虑利用终端进行拍照传送、录像传送、录音传送、位置传送，结合在服务器上增设语音识别功能、图象识别功能、指纹识别功能、声控功能、GIS功能等等，来开展更为广泛的应用。只有应用创新、使用方便、资费合理，移动信息化才能走的更远。

　　作者简介：傅晓红：毕业于北京邮电大学，工学硕士，现就职于中国移动通信集团安徽有限公司网络部，长期从事移动网络和规划和管理工作。

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