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携程遭遇品牌危机：艺龙定三大战役追赶策略

报告出处：北京商报  发布日期：2009年03月06日 10:38

　　艺龙旅行网CEO崔广福最近的心情一点没有受到金融寒冬的影响，一条鲜红的奥运祥云版领带、刻有鲜艳中国龙的茶杯以及始终浮现的笑容……他丝毫不掩饰内心的阳光与乐观。尽管，上周出笼的艺龙2008年财报显示，艺龙亏损金额仍有7660万元，而最大竞争对手携程财报显示的却是4.44亿元人民币净利润；但携程接踵遭遇“保单门”和“封杀门”负面新闻的双重打击，并在金融危机影响下显露出一丝“打盹”迹象，却给了他足够开心的理由。

　　格林豪泰正式起诉携程

　　携程再遇官司纠纷

　　“封杀门”事件的导火线是格林豪泰针对会员的一次大型促销。据格林豪泰方面介绍，2008年12月至2009年2月，格林豪泰举行四周年庆活动，向旗下会员提供电子抵用券，面额达到百元。但该促销引起携程的不满。今年1月16日，携程在未通知格林豪泰所有签约酒店的情况下，单方面停止合同的执行，强行下线所有格林豪泰旗下与之合作的酒店，总数有60多家。

　　为此，中国酒店行业与分销商之间截至目前最为激化的一次矛盾曝光，携程、格林豪泰双双在媒体上打起口水战，并引发了行业内的广泛关注。

　　上周，格林豪泰在北京、上海同时举办发布会，宣布以侵害名誉权为由将携程告上法庭，上海相关法院已于上周五正式受理此案。格林豪泰要求携程撤回失实报道，并公开道歉。

　　同时，格林豪泰方面直言，由于携程在整个预订市场占据份额过大，已经涉嫌行业垄断。在格林豪泰方面提供给记者的资料中，援引了一段易观国际对中国网络旅游市场的分析报告，数据显示，“2007年第1季度的市场份额分析，携程以46.1%的市场份额远远领先于其他厂商，其中居第二位的厂商市场份额为14.2%。到了2007年第四季度，这个份额达到了51.9%，居市场第二位的厂商则为10.6%。2008年，携程市场营收份额继续增加，达到了57.1%”。

　　格林豪泰方面认为，根据2008年8月1日起施行的《中华人民共和国反垄断法》第十九条规定：一个经营者在相关市场的份额达到1/2的，可以推定经营者具有市场支配地位。第六条则规定，具有市场支配地位的经营者，不得滥用市场支配地位，排除、限制竞争。

　　这已经是携程在今年春节前后遭遇的第二番品牌危机，前一起被称为“保单门”事件。该事件起因是2008年末，携程会员梁先生发现通过携程旅行网购买的两份金额各为20元的航空意外保险是无效的假保单，为此向携程提出索赔要求。2009年2月20日晚间，携程网向各大媒体发出公开声明，向“保单门”事件主角梁先生进行公开道歉，并承认保单确实系作假。此外，携程方面还表示，将通过斥资1000万元人民币设立“诚信服务先行赔付基金”、推出国内首个航意险保单网络销售平台等手段进行相关弥补。

　　金融危机带来“缓冲期”

　　艺龙欲乘携程“打盹”发力

　　“还记得2007年我刚上任艺龙旅行网CEO的时候，艺龙也是陷入了这样四面楚歌的局面，各个媒体上几乎都是我们的负面新闻。”崔广福颇为欣慰地告诉记者。2008年是崔广福作为艺龙旅行网CEO度过的一个完整的财年，尽管离扭亏为盈的目标还有距离，但在被问到股东方面对其工作是否认可时，他笑而不答。“在2008年，艺龙网推出的诸多实质改进如360度酒店全景展示、7×24小时呼叫中心、改版酒店点评频道等等，这给我们带来了99%的客户满意度。”答案显而易见。

　　最大竞争对手携程接连遭遇品牌危机，加之金融危机对携程的影响，崔广福直言，这给了艺龙机会和追赶的时间。携程2008年财报显示，其全年的毛利率为78%，而2007年、2006年全年毛利率为80%，2005年则为83%。2008年第四季度，公司毛利率为77%，而2007年同期为81%；营业利润率方面，也呈现下降迹象。2008年四个季度的营业利润率分别为32%、34%、29%、30%。

　　“今年，我们将赢得‘三大战役’的胜利。”对于追赶计划，崔广福再度以其独有的“几大时刻、几大战役”式语言加以阐述，所谓的“三大战役”指的就是赢得酒店预订、在线预订和第一真理时刻的胜利。

　　崔广福详细地解释了他制定的“三大战役”。首先，在经济受到影响的情况下，2009年酒店生意将会是艺龙网的主业，公司将在今年同分销商加强合作，增加创新和产品的附加值，提高游客的出行意愿。崔广福希望通过今年的努力，酒店业务可以占到艺龙网整体业务的80%左右。其次是赢得网上预订的胜利，崔广福的目标是将艺龙网做成最大、最智能的网络，在网络的设计上，他要求创新，并使网上预订的流程更加简便和智能，在今年实现将艺龙网打造成为网上预订全球最好的网络，给消费者完美的预订体验。再次就是赢得第一真理时刻的胜利，崔广福将网上预订分为三个时刻，即预订前、预订中和预订后，他希望消费者在进行网上预订的时候，第一时间想到的就是艺龙网，将艺龙网打造成一个“门户”。

　　“2008年我们运营管理的侧重点主要是员工和客户，在内部和外部环境相对稳定的情形下，2009年则主要侧重照顾合作伙伴和股东的利益。2008年，我们稳固了公司的基础，并在在线酒店和机票预订业务方面建立了我们的核心竞争力。2009年，我们的目标是在市场上展现出我们的竞争能力。”崔广福依然自信，“经济不景气肯定对我们带来新的挑战，我们增长可能会放缓一点，我们压力可能会更大一些，但是艺龙会度过这个冬天，经过这个冬天之后我们会更强大”。

　　

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